篇一：乡镇便民服务中心建设标准
ICS
03.16A0四DB51准川省地方标
DB51/T1618—2013乡镇（街道）便民服务中心建设规范
2013-
11-
12发布
2013-
12-
01实施
四川省质量技术监督局
发布
实用文档
DB51/1618—2013目
次
前言
................................................................................II
1范围
..............................................................................12一般要求
..........................................................................13建筑设施
..........................................................................14工作设施
..........................................................................15标识
..............................................................................26应急管理
..........................................................................27进驻部门及项目
....................................................................2实用文档
DB51/1618—2013前
言
本标准由四川省人民政府政务服务中心提出并归口。
本标准由四川省质量技术监督局批准。
本标准起草单位：四川省标准化研究院、四川省人民政府政务服务中心。
本标准主要起草人：岳立、牛建平、冯莉、罗光辉、杨路、张凯峰、杨玲、李文平、张应杰、周磊。
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DB51/1618—2013乡镇（街道）便民服务中心建设规范
1范围
本标准规定了四川省乡镇（街道）便民服务中心建设的一般要求、建筑设施、工作设施、标识、应急管理、进驻项目管理等。
本标准适用于四川省乡镇（街道）便民服务中心建设。
2一般要求
2.1选址
便民服务中心应设在交通便利，方便群众办事的地方。
2.2建筑结构
便民服务中心建筑结构安全等级宜为二级，宜采用框架、框架剪力墙、剪力墙等结构形式。
2.3建筑外观
2.3.1一般要求
便民服务中心主体建筑外观应简朴整洁、庄重大方。
2.3.2单位名称标识
乡镇、城市街道办事处建立的便民服务机构名称统一为“×××乡镇人民政府（街道）便民服务中心”。便民服务中心标识统一按照白底红字、宋体字制作，在办公地点正面显著位置横排固定。
3建筑设施
3.1电力设施
3.1.1室内照明应照度适中，且符合节能环保要求。
3.1.2应配备应急照明系统。
3.1.3应配备不间断电源系统。
3.2消防设施
主体建筑应按《中华人民共和国消防法》要求配置消防设施，安装防火灭火系统，设置紧急逃生通道等。
4工作设施
4.1服务大厅设施
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DB51/1618—20134.1.1应配置意见箱（簿）。
4.1.2可配置饮水机、手机充电台、休息椅、复印机、公用电话、便民药箱等便民设施。
4.2窗口设施
4.2.1窗口硬件
4.2.1.14.2.1.24.2.1.34.2.1.44.2.1.5工作台面高度宜为75cm左右，宽为75cm～100cm，台面颜色为深色。
应配置窗口工作所需的资料柜、档案柜、保险柜、物品柜及办公桌椅等。
应配备数量适宜的网络接口及电源插座。
应为服务对象提供办事所需的文具。
应配备电脑、打印机、扫描仪等设备。
4.2.2窗口软件
应将四川省行政审批通用软件和电子监察系统接入便民服务中心。应提供开展便民服务工作所需的授权书、行政审批专用印章、物价部门颁发的收费许可证复印件及收费专用票据和办事指南。
5标识
5.1窗口指示牌
便民服务大厅窗口应设置窗口吊牌，内容包括窗口部门名称、联系及监督电话。
5.2政务公示牌
5.2.1便民服务大厅应设置服务事项公示牌，内容包括窗口部门名称、服务项目名称、法定时限、承诺时限、收费标准及依据。
5.2.2便民服务大厅应设置工作人员去向公示牌，内容包括部门名称、工作人员姓名、照片和联系电话、工作状态。
5.2.3便民服务大厅应设置政务公开栏，定期公布涉及辖区群众的劳动就业、社会保险、社会救助、计划生育、农用地审批、社会福利、涉农补贴、户籍管理等事项。
5.3便民服务工作牌
工作牌内容应包括工作人员姓名、性别、岗位、照片及所属单位名称等基本信息。
6应急管理
6.1制度
应按《中华人民共和国突发事件应对法》制定“应急处置预案”并制度化。
6.2实施
应将“应急处置预案制度”装订成册，发放至窗口工作人员，并定期组织相关人员学习。每年应按“应急处置预案”定期演练。
7进驻部门及项目
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DB51/1618—20137.1进驻部门
民政、计生、财政、国土建设、人力资源和社会保障、医疗救助部门、公安派出所等面向社会服务的机构应在乡镇（街道）便民服务中心设立办事窗口，并派驻窗口工作人员，集中受理或办理行政审批事项和公共服务事项。
7.2进驻项目
应按政府要求将婚姻登记、公安户籍办理等纳入乡镇（街道）便民服务中心办理。同时，结合实际，在以上部门和项目纳入便民服务中心的基础上，将乡镇（街道）便民服务中心建设成为为民办事、为民服务的综合平台。
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篇二：乡镇便民服务中心建设标准
XX市镇（街道）、村（社区）便民服务中心（站）建设指导标准（试行）
内
容
选
址
建筑面积
建筑外观
装修格调
标
识
门
牌
网络设施
人员配置
窗口设置
基本设施
≥60m2主体建筑外观应简朴、整洁、庄重大方
服务大厅地面为白色或米黄色，内墙面为白色，顶板为白色。服务台面颜色为白色或米黄色
按照省政府公布的陕西政务服务形象标识（LOGO）制做，悬挂在便民服务中心大门外上方。
统一名称为“××镇（街道）便民服务中心”（字体为黑色宋体），门牌材料，大小可根据建筑物自行确定
连通互联网和电子政务外网
4名以上政务服务工作人员
2名以上政务服务工作人员
统一名称为“××村（社区）便民服务站”（字体为黑色宋体），门牌材料，大小可根据建筑物自行确定
镇
街
道
≥30m2村
村民委会（社区居委会）办公区
≥40m2社
区
本辖区内交通便利、公共设施较完善的位置
公示内容
≥3个开放式综合性服务窗口
≥2个开放式综合性服务窗口
镇（街道）便民服务中心配备电脑、触摸屏、打印机、办公桌、文件柜。
村（社区）便民服务站配备电脑、打印机、办公桌、文件柜。
镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务站柜台上应配备老花镜、纸、笔、修正液、胶水、订书机等便民用品，大厅配备吧台座椅和联体座椅。
工作时间和工作制度；
管理人员、窗口工作人员照片、姓名和职责；
各窗口办理事项及办理流程；
监督投诉制度和举报电话。
以上指导标准依据《陕西省地方标准﹒政务服务中心建设规范》和《XX市、县（区）、乡镇（街道）、村（社区）四级社会公共服务平台规范化建设实施方案》（宝政办发﹝2011﹞100号）制定，各县（区）根据实际情况参照执行。
篇三：乡镇便民服务中心建设标准
开封市基层行政（便民）服务中心建设与服务标准
一、基层政务(便民)服务中心建设总体目标
认真贯彻落实《中共中央办公厅国务院办公厅印发〈关于深入推进审批服务便民化的指导意见〉的通知》、《国务院办公厅关于印发进一步深化“互联网+便民服务”推进便民服务“一网、一门、一次”改革实施方案的通知》（国办发〔2018〕45号）、《中共河南省委办公厅河南省人民政府办公厅关于印发〈深化“一网通办”前提下“最多跑一次”改革推进审批服务便民化实施方案〉的通知》（厅文〔2018〕18号）、《开封市基层治理体系“一中心四平台”试点工作实施方案》（汴办〔2018〕16号）精神，进一步推进全市基层行政（便民）服务中心规范化建设，推进基层行政（便民）服务平台资源科学布局、均衡配置和优化整合，到2018年11月底，各县区行政服务中心按照“一门集中、一口受理、一网通办、一窗发证、一链监管、最多跑一次”、“六个一”政务服务标准完成平台建设。2018年年底前“互联网+基层治理”、“一中心四平台”试点乡镇（街道）全面完成行政（便民）服务中心建设任务，达到“六个一”政务服务标准。2019年6月底前全市乡镇（街道）实现“一门集中、一口受理、一网通办、一窗发证、一链监管、最多跑一次”，努力为人民群众提供普惠性、公益性、可选择的便民服务。
二、基本原则
（一）依法依规，科学规划。结合本区域政务服务实际，严格执行国家有关法律法规和方针政策，合理规划、科学布局，突出特色、注重实效。
（二）便民高效，规范运行。便民服务事项进驻彻底、授权充分，精简申请材料，优化办理流程，量化服务指标，完善功能标识，高效规范运行。
（三）公开透明，强化监督。完善办事指南信息，构建完善咨询投诉、服务评价机制，不断提高业务办理公开透明度，广泛接受社会监督。
三、工作标准
（一）平台建设标准
1.选址及面积。
（1）选址：各级政府应将实体行政（便民）服务中心建设在交通便利、公共设施完善、人口较为集中的地方。
（2）面积：行政（便民）服务中心服务场所面积应与所提供服务的项目、内容、方式等相适应，县级实体行政（便民）服务中心使用面积不低于2000平方米；区级实体行政（便民）服务中心使用面积不低于1000平方米；乡镇实体行政（便民）服务中心使用面积不低于150平方米；街道办事处行政（便民）服务中心使用面积不低于100平方米。按照“八个有”标准（有办事场地、有工作人员、有工作制度、有经费保障、有事项清单、有信息化设备、有工作台账、有标识标牌）建设完善便民服务场所。
社区（村）行政（便民）服务站面积不低于50平方米。
2.空间布局及标识标准。
（1）行政（便民）服务中心一般划分窗口服务区、自助服务区和咨询投诉服务区、等候区等区域。应统一场所标识、指引，方便群众获得信息、寻求帮助。
——窗口服务区：合理布局分类设置统一受理窗口，设置前台、后台，窗口台面样式整齐划一；
——自助服务区：为申请人提供网上注册、网上登录、网上预约、网上申请、网上查询及自助打印复印等服务;
——咨询投诉服务区：咨询投诉服务区应设置在实体行政（便民）服务中心入口或醒目的地方，并安排专人做好咨询、导办服务;设置便民服务公示栏和便民信箱，公示服务事项目录、操作流程监督电话等相关内容；
——等候区：等候区应与窗口服务区关联设置，方便办事群众在办事窗口就近等候;放置常用便民服务宣传资料，用于相关办事知识宣传和服务导引。
（2）标识。各级行政（便民）服务中心应按照开封市统一标准规范场所标识，统一使用“xx县/（区）行政服务中心”、“xx乡镇/（办事处）便民服务中心”、“xx社区（村）便民服务站”。
现场公共标识应用全市统一的政务服务标识样本，各类禁止标志、警告标志、提示标志、引导标志等达到“统一、直观、清晰、明显”。
（3）行政（便民）服务中心内办公设备和服务设备应设施齐全，功能完善、清洁有序，功能正常，定期检查维护。
办公设备：窗口安装完备的电子监控系统（视频监控平台），并接入市政务服务系统；窗口前台、后台位应配备办公桌椅、计算机、打印机、电话机、扫描仪等;前后台窗口接通互联网、政务服务外网、部门专网。
服务设备：显示屏、公用计算机、查询机、饮水机、报刊栏等。其中县（区）实体行政（便民）服务中心应配备智能化导引、自助设备，计算机、扫描仪、智能触摸查询终端、服务质量评价设备、自助办理一体机、窗口显示屏等；乡镇(办事处)便民服务中心应配备基本设施设备，包括市民之窗自助服务终端、计算机、座机电话、打印复印等办公设备。
（二）平台管理标准
1.人员要求。
（1）县级行政服务中心部门进驻窗口首席代表及政务服务和便民服务业务人员应为在职在编人员;乡镇(办事处)便民服务中心应根据工作需要配备工作人员。
（2）具有较高的政治觉悟，遵纪守法，有较强的敬业精神和服务意识。
（3）掌握国家相关政策、法律法规和进驻事项办理流程，具备从事窗口工作所需的业务技能及相应的职业技术要求。
2.人员管理。
（1）行政（便民）服务中心与进驻部门共同做好窗口人员的管理工作，抓好日常管理、业务培训和监督考核。
（2）进驻部门工作人员调整时，应在行政（便民）服务中心备案，更换窗口人员时采取“先进后出”的方式，保证窗口工作的连续性。
（3）窗口工作人员年度考核由各级行政（便民）服务中心统一组织实施。
（4）窗口工作人员应遵守行政（便民）服务中心制定的各项管理制度，遵章守纪，严格规范工作行为。
3.考勤管理。
（1）工作人员应严格遵守行政（便民）服务中心考勤管理规定，其考勤情况纳入月度服务评价内容。
（2）工作人员因故离开窗口岗位，应严格按规定履行请销假手续，离岗的，进驻部门应安排熟悉审批服务工作的相关人员顶岗，保证业务正常办理，对于不能胜任窗口工作或不服从政务服务中心日常管理，服务评价差的，行政（便民）服务中心可将其退回原单位，并要求重新更换人员。
4.服务礼仪。
窗口工作人员应严格遵守行政（便民）服务中心服务礼仪要求，并将其作为服务评价内容。
（1）仪容仪表。仪容整洁、端庄大方，着装统一、佩证上岗;工作牌应明示姓名、职务、岗位、政治面貌等身份信息。
（2）行为举止。精神饱满、坐姿端正;主动问候、微笑服务，认真办理并记录服务对象诉求;不得以任何借口推诿、扯皮、搪塞、拒绝服务对象的合理诉求。
（3）服务语言。提倡使用普通话，文明用语，言简意赅、语音语调适当。
窗口服务时应使用“您好”、“请稍等”、“请出示××文件”、“让您久等了”、“谢谢”、“再见”等礼貌用语。
（三）事项办理标准
1.集中进驻。
所有行政许可、行政服务、公共服务、便民服务事项，除对场地有特殊要求的事项外，全部纳入各级综合行政（便民）服务中心办理，“应进必进”、“充分授权”，一站式集中办理。
2.清单管理。
县（区）行政部门依据法定职责，在开封市政务服务网按照权力清单、便民事项、公共服务事项清单分类要求集中公布政务服务事项目录。
基层便民服务中心（站）进驻事项实行全市统一目录清单管理，统一办理标准、工作流程，明确服务对象和要求，并集中在政务服务网、政府网站、行政（便民）服务中心集中公布。
事项清单动态管理，实时更新。各级各部门按照各自权限对事项清单内容进行动态调整，需调整事项内容要及时上报市行政服务中心审核，并通过政务服务网集中公布。
3.规范指南。
所有政务服务事项要按照全省三级十同要求，编制指南，逐项完善基本信息、设定依据、申请条件、申请材料、特殊环节、办理流程、办理人员、收费标准、注意事项等要素，明确需提交材料的名称、依据、格式、内容、份数、签名签章等要求，并提供可网上下载的材料格式文本和示范文本，不得擅自增加办理条件、办理材料、办理环节等。
4.网上审批。
各级行政（便民）服务中心进驻的行政许可、服务事项统一使用开封市政务服务平台办理业务，各级行政（便民）服务中心监督审核各相关部门在审批系统事项配置及申请材料、流程、审批人员配置，并加强相关人员的业务培训，确保工作人员独立使用审批服务系统办理业务，实现“一网通办”，平台之外无审批。
开封市政务服务平台通过电子政务外网或互联网覆盖乡镇（街道办事处）、村（社区）基层便民服务平台并对政务服务事项办理实时监察、预警纠错、督查督办。
5.审查标准。
简化优化服务事项申请、受理、审查、决定等环节，全面公开，推行标准审批管理，办事人员严格按照审查标准开展事项服务，让申请人能够通过审查标准预判审批结果，办理过程和结果在政务服务网上集中向社会公开。
6.办理流程。
事项办理线上线下相结合，流程应包括申请与受理、审查与决定、颁证与送
达等环节。
（1）申请与受理。
综合受理窗口对申请人提出的申请，应当根据下列情况分别作出处理：
能当场办理的事项受理窗口应即时办结，不再出具决定受理通知书。
申请事项的申请材料齐全、符合法定形式，或者申请人按照要求能当场提交全部补正申请材料的，受理窗口应接受申请，并当场出具决定受理通知书，进入受理阶段，受理时间从收件之日算起。
申请材料不齐全或不符合法定程序且不能当场补齐补正，应当场一次性告知，并出具一次性告知材料补正通知单，详实详尽地书面告知申请人需要补正的全部材料。
申请人按照一次性告知材料补正通知单要求补齐全部材料的，受理部门出具决定受理通知，即业务回执单，网上申办的事项出具开封市行政（便民）服务中心网上业务预审回执单，进入受理阶段，受理时间从补齐之日算起。
对同一政务服务事项涉及两个及以上行政审批服务部门的，由本级行政（便民）服务中心牵头，统一一次收齐申请材料，推送至所涉及部门并组织实施。
依法应当先经下级行政（便民）服务中心审查后报上级部门决定的，下级部门应当在法定期限内将初步审查意见和全部申请材料网上或直接报送上级行政（便民）服务中心相关部门，上级行政（便民）服务中心相关部门不得要求申请人重复提供申请材料。
为方便申请人，由下级行政（便民）服务中心（站）代办转报的事项，下级行政（便民）服务中心（站）综合受理窗口应出具收件通知书，并在上级行政（便民）服务中心相关部门规定期限内完成代办转报，上级行政（便民）服务中心相关部门收到转报材料后，应当即出具决定受理通知书。
（2）审查与决定。
部门进驻窗口后台人员应按照相关规定流程对报批的材料实质内容逐一审查，并出具审查意见。
对申请事项依法需要听证、检验、鉴定和专家评审等特殊环节，由部门进驻人员组织开展，并短信通知申请人，告知申请人特殊环节参与人员范围、时限等信息，特殊环节完成时限原则上不超过事项承诺办理时限。
特殊环节实施结果应表述清晰、准确、客观，签字、盖章齐全后提交受理窗口，作为准予或不予许可决定依据。
对同一事项涉及两个及以上部门的，统一受理窗口在收到推送的材料后，向后台部门同时分发推送材料，各涉及部门要按规定流程在承诺时限内完成办理决定，并将决定意见推送到受理窗口，统一受理窗口根据所有涉及部门窗口的决定意见向申请人送达综合办理结果。
经审查符合法定条件和标准，由首席代表或授权部门派驻工作人员签署作出准予许可的决定;对于不符合法定条件及相关标准的，应依法向申请人出具不予许可决定通知书，说明不予许可原因，并告知申请人享有依法申请行政复议或者提起行政诉讼的权利。
各级各部门作出准予许可的决定，需要颁发行政许可证件的，应当向申请人颁发相应批准文件。
各部门作出准予或不予许可决定，应当将许可结果予以公开，公众有权查阅。
（3）颁证与送达。
进驻行政（便民）服务中心的各级各部门应根据申请人办理需求采取现场递
交、证照寄送等方式，自作出决定之日起五日内向申请人颁发、送达行政许可结果。
7.服务提供标准。
（1）各级行政（便民）服务中心应提供“五制一律”便民服务标准。
明确“首问负责制”，一律首问负责直至办理完成，全程盯办，防止推诿扯皮。
保证“限时办结制”，对于符合条件能现场出具的证明，一律当时即办；现场办不了的，一律明确办结时限。
严格“责任追究制”，对不作为、乱作为问题，及时予以纠正，造成严重后果的一律严肃追责。
落实“共享协同制”，能够内部查清征询的材料，一律不再要求群众提供。
实行“上门代办制”，针对行动不便的特殊困难群众，凡提出申请的，能够现场办结的，一律提供上门服务。
（2）乡镇（办事处）、村(社区)便民服务平台，应提供“即时办理”服务;对超出村级办理权限，不需当事群众本人出面的事项，根据群众委托，提供“全程代办”服务;对于确需当事群众本人出面，但申办人不熟悉办件流程的事项，可根据情况提供“陪同办理”服务;对行动不便的特殊困难群众，根据需要提供“上门办理”服务。
以上各项工作标准详细参照《开封市行政审批服务标准体系（Q/KFFWBZ-2017）》执行。
四、工作要求
（一）高度重视，提高认识。加强基层行政（便民）服务中心建设管理是我市基层治理体系“一中心四平台”建设从“建成”到“管用”的重要途径，各级党委、政府和工作部门要充分认识加强基层便民服务平台建设的重要性、紧迫性，将加强基层行政（便民）服务中心建设管理列入重要议事日程，从“机构优化集中、业务优化整合、管理优化提升”三个方面做好顶层设计，整合资源，取消各级各部门单独设立的行政（便民）服务中心、站所，向综合行政（便民）服务中心集中，充分授权，做到政务服务“三集中三到位”、“平台之外无审批”，确保群众只进“一扇门”，“最多跑一次”，推动基于互联网、自助终端、移动终端的政务服务入口向基层延伸，不断提高基层便民服务平台建设水平和服务能力。
（二）明确责任，抓好落实。各县区人民政府对县区行政服务中心、乡镇（办事处）便民服务中心和村（社区）便民服务站的建设管理工作负总责，认真对照标准，研究制定具体落实方案，做到任务具体、责任明确、时间进度清晰，确保2018年11月底，各县区行政（便民）服务中心达到“六个一”服务标准。12月底各乡镇办事处便民服务中心达到“六个一”服务标准和“五制一律”服务标准，顺利完成平台建设工作。并要加强行政（便民）服务中心保障，通过政府出资、购买服务、补贴运行等方式解决所需便民服务建设管理、资金及人员配备工作。
市行政服务中心和市“放管服”改革办公室负责指导各级行政（便民）服务中心业务规范工作，并做好考核工作。
县（区）行政服务中心要加强对本级行政（便民）服务中心日常管理、业务规范工作，并具体作好下级基层便民服务中心（站）的业务规范和引导培训及考核工作。县（区）各相关部门、乡镇（办事处）要优化办理流程，提高办理效率。
（三）加强督查考核。市委市政府督查局、市“放管服”改革办公室要加强对各县区、乡镇基层行政（便民）服务中心建设管理和各级各单位事项进驻、办理情况的监督检查及通报工作，并将该项工作纳入年度目标考核。
篇四：乡镇便民服务中心建设标准
村（社区）代办点标准化建设
一、机构名称
1。村级设立的便民服务机构名称统一为“×××村（社区)便民服务代办点"。
村级便民服务代办站标识：(1）。标识牌规格为:长0。6米,宽0。4米。（2）。材质：木质。（3).字体：小标宋，白底红字，在办公地点正面显著位置固定(见附件1）。
2。在乡镇便民服务中心或附近设村级集中代办站的，名称统一为：XX乡（镇）便民服务中心村级集中代办站。标牌材质样式同上（见附件1）。
二、场地选择
便民服务代办点应设在村委会和社区办公所在地建设。
三、人员配备
村级便民服务代办员原则上由村三职干部兼任。
四、工作制度（详见附件2）
五、其他事项
1．代办点以及集中代办站必须将代办事项和工作制度上墙，统一为以蓝、白色调为主。
2．集中代办站将各村代办员上墙公示,公示内容为村名、代办员姓名和照片。照片为5寸或7寸红底。
附：1、标识标牌制作标准,公示栏式样；2、上墙制度样本；3、相关制度规范;4、办事指南式样。
附件1：标识标牌制作标准。
材质见文字材料。白底红字，英文改为彝文.窗口吊牌（吊牌为蓝底白字,长70厘米,宽40厘米）
XXX窗口
服务事项
法定时限
承诺时限
收费标准依据
联系电话
投诉电话
本样本仅供参考，各乡镇应结合实际增减内容、调整版块。公开栏以白、蓝色调为主.XX乡便民服务中心政务公开栏
便民中心职责
1.组织、协调和监督各窗口依法集中受理、办理或代理乡镇政府职权范围内授权的和县级部门派出机构职责范围内的行政审批和公共服务事项。
2.制定便民服务中心各项规章制度、管理办法并组织实施；
3.负责对服务窗口和窗口工作人员进行管理考核;4.负责处理对窗口工作人员违规违纪行为的投诉；
5。
指导村(社区)便民服务点工作；
6.完成乡镇人民政府交办的其它工作事项；
窗口职责
一、综合窗口:首问责任岗、安全稳定、民间纠纷受理、法律援助及群众来信来访。家电下乡、粮油直补政策咨询及兑现，残疾人各项优惠办理等。
二、社会事务窗口：审核上报五保、城乡低保、优抚、救灾救济等申请，协助办理社保、医保、再就业及培训等。
三、国土规建环保窗口：负责建设规划许可、土地审批、环3。规范收费
在便民服务中心办理的事项需收费的，必须明确收费依据并出具相关收费票据.
4.便捷高效
便民服务中心应有完善的便民配套设施和有效的制度保障。工作人员对办事群众要热情服务，对办件情况要及时反馈，对因患病等特殊原因行走不便的办事群众要开展上门服务。
项目办理
中心人员
相片
姓名
职务
1.直接办理
对程序简单,可当场、当天办结或直接答复的一般事项即收即办。
境保护、地质灾害等。
2。承诺办理
对需要审核或现场勘察的特殊事项，四、计生服务窗口：负责政策性奖扶、流动人口管理、再生窗口人员受理后,出具《办件承诺单》，在规定时限内办结。
育初审上报、计生基本免费技术服务等。
3。联合办理
对需要两个或两个以上的窗口单位办五、农业服务窗口：林业、农机、农技、水利、土地流转、理的事项，由中心统一协调，同时受理，限时办结。
农业产业化、惠农补贴等。
运作机制
1.集中办事
凡与企业、群众的生产生活密切相关的审批、信息栏
相
片
姓名
职务
相
片
姓名
职务
相片
姓名
职务
公共服务事项,包括基层站所审批事项、乡镇政府的审批事项及公共服务等事项，均应进驻便民服务中心集中办理、联合办理、统一办理或代理。
2。责任到人
实行首问责任制、限时办结制和责任追究制。具体承办人为办理责任人,在接到服务对象办件申请后,具体承办人应在承诺时限内将事项办结；由于特殊原因不能按期办结的，应按规定办理延期手续。在受（办）理过程中，窗口工作人员必须一次性完整、明确地告知所有需提供的材料。
相
片
姓名
职务
相
片
姓名
职务
相片
姓名
职务
附件2:上墙制度样本，仅供参考。其中首问负责制、一次性告知制、限时办结制、责任追究制、投诉处理制度、代办点工作制度应上墙公示。制度牌制作以蓝、白色调为主。
首问负责制度
一、窗口工作人员必须热情接待所有前来办事的当事人,做到文明、礼貌，不得态度冷漠。自觉使用文明用语，禁止使用伤害申请人感情、损害机关形象、影响服务效果的语气。
二、凡是当事人通过电话、传真等通讯工具或本人来访所接触的第一人为首问责任人。
三、首问责任人要了解当事人的基本情况和申请事项,按照窗口职责分工，对属于自己职责范围内能够立即解决的,应立即进行协调、办理，不能立即解决的，要及时向值班领导请示、汇报；不属于自己职责范围的，要指引到相应的服务窗口或部门,不能简单地避而不答或一推了之，对待来访群众，要按规定引导到指定的窗口或部门处理，不能激化矛盾或置之不理。
四、首问责任人因回避、扣压或忘记向当事人交待清楚，而造成不良后果的,视情节轻重给予批评或行政处分。
一次性告知制度
一、一次性告知是指当事人到本服务中心办理属于窗口职责范围内的事宜，因手续、材料不完备等原因退回补办,或未按规定而不予受理的,经办人员必须一次性告知需要补办的手续、材料、办理程序、受理时限或不予受理的理由.二、一次性告知是政务公开的重要内容，本中心通过政务公开栏和办事指南等方式公开办事的窗口,及审批事项所需要的材料、证照,办理程序和时
限。
三、对当事人所办事项涉及本级多个部门的，或相关手续、材料不清楚，法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况，经办人应及时帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知当事人.四、经办人员在向当事人一次性告知时，当事人需要书面形式告知的，经办人员应以书面形式告知，经办人员应填写《一次性告知清单》，对需补办的手续、材料及办理程序和办理时限作详细说明。
五、当事人电话咨询有关办理事宜时,经办人也应一次性告之办理事项的手续、材料、程序和受理时限，告知形式为口头告之,并作好登记记录.限时办结制度
一、限时办结制度是指当事人到中心办事,在符合法律法规及有关规定，手续齐全的前提下,应当在承诺期限内办结办事人提出的有关事务.可以提前办理的要争取提前办理。
二、应当事人的申请要求缩短办理时限的，窗口工作人员要本着效能的原则，积极协调相关领导和承办科室，争取给予特事特办，尽量缩短办理时间。
三、遇有特殊情况不能按期完成的，承办科室须提请有决定权的领导同意，并积极与窗口工作人员和当事人进行协调，在取得谅解后，方可延长办理时限，未经协调不得无故延长办理时间。
四、为促使限时办结制的执行，中心将所有服务项目的办理期限等内容予以公开，接受群众监督。
五、因窗口工作人员或承办人员疏忽，影响办事效率，未能在规定的工作时限内办结有关事项或作出明确答复的，将按照机关效能有关规定予以相应处理。
责任追究制度
一、中心向办事群众公开“服务情况监督登记册”，让办事群众随时给中心工作人员的服务态度、服务质量作出评价和监督，中心把群众评价结果作为奖惩工作人员的重要依据。
二、中心工作人员因不负责任、故意或者过失、不履行或不正确履行规定的职责，致使服务对象或者国家、公共利益遭受损失或造成不良影响的，必须追究工作过错责任人的责任。
三、中心工作人员在工作中具有下列情形之一的，应进行责任追究：
1．首问责任人不履行首问责任，贻误办事者办事的；2．对符合规定条件的申请应受理而拒不受理的;3．服务态度不热情，与办事者顶撞争吵的；4．私自进行有偿咨询或服务，违规收取押金、保证金和其他费用的；5．超越规定权限实施许可,或者擅自提高、降低许可条件造成不良影响和后果的；6．无特殊原因和理由，在规定时限内未完成许可事项或告知办理结果的；7．对明显虚假的材料，应当发现而没有发现的；8．故意制造虚假材料或谎报事实的；9．办理业务明显违背法律、法规或者其他规定的;10．擅自离岗,又未事先向领导报告的,造成岗位无人，群众办事不便的；11．其他应该追究工作过错的行为。
四、责任追究方式按造成责任后果的大小依次为：
1．责令作出书面检查；2．通报批评；3．取消评优评先资格；4．扣发当月岗位工资和年终奖金;5．轮岗或暂停服务资格离岗培训；6．引咎辞职、责令辞职或取消服务资格；7．给予党纪或行政纪律处分；8．触犯刑法的，按法律处理。以上追究方式可以单处或并处。
投诉处理制度
一、投诉受理部门、电话
受理部门：乡（镇)党政办公室
投诉电话：0833—XXXXXXX二、投诉事由
服务对象到窗口办理事项时，对窗口工作人员在执行政策、服务质量、服务态度等方面有意见，均可投诉。
三、投诉方法
投诉可采用口头或书面形式.涉及重大事项的投诉，应采用书面形式。
四、投诉受理
投诉由乡镇党政办公室负责接待受理.对投诉者的接待要礼貌、热情、诚恳，并认真做好投诉登记。
五、投诉处理
乡镇党政办公室对服务对象的投诉，应马上进行调查，尽可能当场作出答复。对较为复杂或涉及两个以上部门的投诉，乡镇党政办公室和窗口要密切配合，在5个工作日内作出答复。投诉处理方法：口头投诉以口头答复为主，书面投诉必须书面答复。在规定时限内不能处理完毕的，乡镇党政办公室应向投诉人说明情况，并负责此项投诉的追踪处理，直至处理完毕。超过5个工作日未作答复或乡镇党政办公室未向投诉人说明事由的，投诉人可直接向县效能监察中心投诉.AB岗工作制度
1、AB岗工作制度是指按窗口需要合理设置工作岗位和完善工作职责的基础上，在相近岗位之间，实行顶岗或互为备岗的制度.即两个相近岗位互为AB岗，当A岗因故不在岗时，B岗自动顶岗，及时办理根据工作性质可以即时办理的一般性事务.2、A岗责任人因休假、学习、公出等原因离岗时，必须提前一天向B
岗责任人做好工作交代。因特殊原因不能及时交代的,B岗责任人应当主动顶岗。
3、B岗责任人在顶岗期间，要同时做好本岗和A岗主要工作，并兼有A岗的职责权利，对执行A岗工作结果负有相应责任。
值班领导制度
为了保证便民服务中心（以下简称中心）的正常高效运转，切实提高办事效率，中心实行值班领导制度。
1、中心值班领导制度由乡镇班子成员组成。每日安排值班领导一名。
2、值班领导负责维护中心正常工作秩序,接待群众申诉和来访等工作。
3、全面负责中心当日各类申请事项的办理和各类矛盾纠纷的调处，可以直接授权窗口办理分管范围内的工作事项。
4、实行代理制，值班领导对非分管范围内的工作事项,遇分管领导外出或其它原因不在岗,且需一次性或当天办结的，应及时提请分管领导（或主要领导)同意，并按规定予以协办.对代理协办的事项，事后分管领导须进行核签确认。
5、对于接到易激化纠纷、群体性纠纷和突发性事件的信息，值班领导要及时与分管领导和乡镇主要领导进行协调,积极组织力量赶赴现场，并落实措施抓好事态稳定工作.6、按规定做好值班记录和交接班工作。
7、值班领导遇特殊情况外出的，由中心主任代理.村（社区)便民服务代办点工作制度
一、代办员由村（社区)三职干部兼任。村(社区)干部轮流或定时在便民服务代办站值班；值班时间之外，村（社区）干部也要随时随地受理和解决群众提出的要求,实行全天候服务.
二、代办实行“自愿代办、无偿代办”的原则。
三、热情周到,尊重服务对象.四、服务对象备齐资料后，代办员应及时与相关部门衔接，办理完毕后，应迅速反馈结果。对确实不能办理的事项，要向群众说明原因,做好解释工作.五、除按政策规定应当缴纳的费用外，代办员不得以咨询、劳务、交通、通讯等其他任何名义收取对象代办费用，不得索要礼品、礼金。
六、代办点建立便民服务记录本和服务事项受理、回访登记等相关台帐，将代办的事项、时间、对象、解决途径及办理结果详细记录，整理存档。
七、对孤寡、伤病（残）、五保等特殊对象，实行上门代办、全程代办
附件3：相关制度规范。（供借鉴)XX乡（镇）便民服务中心简介
（可作为公示栏的一个版块)XX乡（镇)便民服务中心为XX乡(镇）人民政府派出机构，其主要工作职能是行使管辖范围内授权的管理职能，自
年
月份起正式运行.XX乡(镇）便民服务中心位共设
个窗口，集中了劳动保障、计生、民政等方面办理服务事项
个，配备工作人员
人。中心实行一周五天工作制，星期六、星期日值班制。便民服务中心对企业和群众申请办理的事项,实行开放式办公，一个窗口受理，一条龙服务，一站式办结，一次性收费的运行机制。便民服务中心将以“把困难留给自己、把方便留给群众"为理念，建立行为规范、运转协调、公证透明、廉洁高效的行政管理体制，为广大人民群众提供优质、高效、便捷的服务.便民服务中心电话：XXXXXX
便民服务中心主任：
XXX，电话XXXXXX投诉受理部门：乡镇纪委，电话XXXXXX乡镇党政办公室,电话XXXXXX服
务
规
范
服务宗旨
热情周到
便民公开
高效廉洁
服务承诺
提供方便是我们的职责,让您满意是我们的追求
接待受理“五个一样”
受理、咨询一样热情
生人、熟人一样和气
干部、群众一样尊重
忙时、闲时一样耐心
来早、来晚一样接待
窗口服务“八项要求"
服饰整洁
朴素大方
挂牌上岗
语言规范
坐姿端正
站姿挺立
面带微笑
举止得体
服务规范
1.文明用语，热情主动，耐心地宣传解释，不得与服务对象发生争吵。
2。工作时间不得在窗口吃东西、玩电脑游戏、大声喧哗、串岗、会客等做与工作无关的事情。
3.一次性告知申办事项所需的全部材料，主动提供格式文本或式样等,在承诺时限内尽可能早办件、快办件。
4.工作时间窗口无空岗现象。
5.工作人员熟悉业务，能够按工作程序和工作要求办理各种事项.6。办公场所卫生整洁，办公用品、资料摆放整齐、有序。
7.工作人员无“吃、拿、卡、要"现象。
管
理
制
度
一、工作职责
（一）中心主任、副主任职责
中心设主任1人，副主任1人。
1、主持中心工作，负责工作安排、督查；
2、落实中心各项管理制度，管理好工作人员；
3、负责现场处理疑难问题；
4、积极做好中心与乡（镇）属单位的衔接协调工作,及时向党委汇报重大问题.（二)中心工作人员职责
1、负责窗口政策和业务的咨询、受理、代理等具体工作；
2、负责窗口计算机的操作、管理、维护；
3、负责窗口卫生、安全工作；
4、完成领导交办的工作.二、内务管理制度
（一）考勤制度
1、工作人员必须遵守中心作息时间,准时上下班，不得迟到早退，不得无故缺席；
2、工作人员考勤由乡(镇）党政办负责;3、工作人员请假一天以内由副主任审批,一天以上三天以内由主任审批，三天以上由党委书记审批，因病请假必须凭医院病历卡核实，未履行请假手续的一律作旷工处理，迟到或早退一次扣款×元，无故旷工一天扣款×元。
（二)值班制度
1、中心实行值班制度，由工作人员按周轮流值班，值班人员要认真做好值班记录；
2、负责监督检查工作人员日常出勤、挂牌上岗、服务态度和安全防范等窗口运行管理制度的执行情况；
3、负责咨询服务、政务投诉和协调处理有关事项，保证中心高效运行。
(三）清洁卫生制度
1、中心卫生实行轮流清扫制度，由值班人员负责；
2、负责大厅及周边卫生保洁，确保中心干净整洁,窗口工作人员负责本窗口的日常保洁.
三、工作管理制度
(一）“三代办"制度
1、中心实行村（社区）干部上乡（镇）代办、乡（镇）干部下村代办、工作人员进城代办的“三代办"制度;2、各村（社区)设立便民服务代办点，由各村（社区）三职干部兼任便民服务代办员,代办员要做好代办事项记录；
3、代办实行主动上门服务和预约服务，确保“群众常办事项天天办,特殊事项定期办”.代办事项另文规定.(二）便民联系卡制度
1、为切实做到“便民、利民、为民”，实行“便民联系卡”制度；
2、便民联系卡标明服务机构、服务范围、服务事项、联系电话等内容；
3、便民联系卡实行窗口发放.
（三）协调例会制度
1、按照“小事不出窗口，一般事不出乡（镇)”的要求,加强各窗口及乡（镇）属各单位的协调,一般事项由群众接待和咨询监督窗口工作人员协调,
疑难事项由中心主任、副主任决定，重大事项报乡（镇）党委讨论；
2、中心每月定期召开各窗口工作人员和各单位负责人参加的例会,交流中心运行情况，研究需要解决的问题,部署下阶段中心工作。
(四）AB岗位制度
1、中心实行AB岗位工作制度，A岗为服务窗口干部,B岗为服务窗口负责人;2、各窗口周内逢场天A、B岗必须同时在窗口服务，周内其他工作日A岗在窗口服务，A岗离岗时，B岗及时补充，确保中心工作正常运行。
(五）考评奖惩制度
1、中心每年评选“优质服务窗口”1个、“优质服务明星”1名，奖现金
元；
2、评选大会由乡（镇）党委组织，镇村社全体干部和村民代表参加；
3、工作人员日常考核按照《××乡（镇)政府便民服务中心窗口工作人员绩效考核办法》执行.附件4：办事指南式样
××乡便民服务中心
城镇居民最低生活保障申请办事指南
一、法律依据
《中国人民共和国城市居民最低生活保障条例》
二、申请条件
家庭人均可支配收入低于我县最低生活保障标准的城镇居民
三、申报材料
1、个人申请
2、户口本、身份证原件及复印件
3、家庭收入状况证明
四、办理程序
个人申请-—村（居）委会审核——第一次张榜公示--乡镇审查——第二次张榜公示——送县民政局审批
五、办理时限
材料具备后一个工作日内转报县民政局
六、收费依据及标准
不收费
七、投诉渠道
0833—4512513（县纪委监察局）
0833—×××（乡镇纪委)
篇五：乡镇便民服务中心建设标准
为深入学习贯彻党的十七大精神，进一步优化我市经济发展环境，为基层企业和群众办事提供方便、快捷的政务服务，根据《安徽省2008年政务公开要点》（皖政办〔2008〕14号）文件精神，经市政府研究，决定建立各乡镇便民服务中心（以下简称“中心”）。特制订本方案：
一、指导思想
坚持以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，认真贯彻落实党的十七大精神，紧紧围绕建设社会主义新农村目标要求，以畅通市、乡镇、村“三级服务体系”建设为主线，以依法行政为原则，以便民服务为宗旨，不断拓展服务项目和服务领域，全面推行政务公开，为我市经济又好又快发展创造优质高效的政务环境。
二、工作目标
乡镇行政服务中心建设工作的目标是：乡镇便民服务中心应坚持“应进必进”原则，凡于经济建设和人民群众生活密切相关的审批和服务事项，都应在“中心”集中办理，或全程代理服务，为广大群众提供更加优质高效的服务。
三、机构设置
乡镇便民服务中心是乡镇政府的派出机构，统一名称为“**乡镇便民服务中心”，并成立党支部，一名副乡镇长或党委委员兼任“中心”主任，负责日常工作，另选配一名干部为“中心”管理人员。
四、职责范围
乡镇便民服务中心的工作职责是：按照政府授权，面向辖区各类企业和人民群众提供优质高效的服务，受理行政审批事项、行政事业性收费事项及各种证照申领的咨询、释疑、信息发布、资料发放事项，做好与市行政服务中心的日常联系、重大项目办理及业务对接、协调等相关事项。
五、管理模式
“中心”要建立健全科学合理的考核、考勤、学习、项目管理等管理机制，确保规范、高效、协调运转。窗口工作人员必须接受“中心”的统一管理，自觉遵守“中心”的各项规章制度。各乡镇政府纪检部门负责“中心”的效能建设监察，市行政服务中心管委会负责对“中心”的年度考核和业务指导。
（一）人员调配。
乡镇要重视“中心”工作人员的配备，应选派素质高、业务精的同志到“中心”窗口工作。“中心”工作人员的人事关系、工资关系仍在原单位，组织关系转入“中心”。工作人员实行双重领导，业务上接受原单位指导，日常工作接受乡镇便民服务中心领导和管理。
（二）项目进驻。
凡与经济建设、群众生产生活密切相关的审批服务事项都应进入“中心”窗口办理。项目进入“中心”后，原单位不得再行办理，确保窗口全权代表本单位办理相关审批服务事项。窗口单位对外提供的行政审批和服务事项要上报市行政服务中心管委会备案。
（三）项目办理。
1.直接办理制。对程序简单，可当场、当天办结或直接答复的一般事项即收即办；材料不全的，工作人员应一次性明确告知需补办的材料，材料补全后应当场办结。
2.承诺办理制。对需要审核或现场勘察的特殊事项，窗口人员受理后，出具《办件承诺单》，在限定时限内办结。
3.联合办理制。对需要两个或两个以上窗口单位办理的事项，由“中心”统一协调，同时受理，限时办结。
六、办公设施
各乡镇便民服务中心，在原乡镇农税大厅的基础进行组建（面积不少于100平方米），并做到四统一：
（一）统一门头及标牌，门头为银灰铝塑板，“中心”名称标牌（**乡镇便民服务中心）每字用90cm×60cm（长×宽）钛金铜字。
（二）统一办公区域。地面铺地板砖，墙面白色涂乳胶漆，柜台：65cm×85cm（宽×高）。席卡及上岗证，可参照市行政服务中心制定。
（三）统一进驻项目上墙公示标准，并印制告知单，内容包括：项目名称、许可条件、政策依据、办事程序、申报材料、服务时限、办理结果和收费标准。
（四）统一工作制度并上墙。
七、实施步骤
建立乡镇便民服务中心分三个阶段进行：
(一)宣传发动阶段（7月10日至31日）。召开全市建立乡镇便民服务中心工作会议进行部署动员。各乡镇要召开专门会议，学习贯彻市有关文件精神，统一思想，成立领导小组，同时根据实际情况，制订切实可行的实施方案。领导小组名单和实施方案7月21日前报市领导小组办公室。
(二)组织实施阶段（8月1日至11月15日）。各乡镇根据实施方案，有步骤地做好场所选定建设、项目确定(由市法制办、市行政服务中心管委会审核)、人员选派和培训等各项工作，按期建成便民服务中心，并规范运行。
(三)检查验收阶段（11月16日至12月31日）。领导小组对各乡镇便民政务服务中心组织检查验收，并召开总结会，对先进乡镇进行通报表扬，对达不到要求的，通报批评，责令限期整改，确保12月底前各乡镇中心全部建成运行。
为进一步推进政府职能转变，拓展行政服务领域，转变工作作风，提升行政服务水平，更好地服务基层和服务群众，根据通政发［2008］15号文件《关于推进三级便民服务网络建设的意见》精神，为深化行政管理体制改革，强化乡镇公共服务和社会
管理职能，打造阳光政府、廉洁政府、透明政府，镇党委、政府决定建立先锋镇便民服务中心，现制定如下实施方案。
一、指导思想
坚持以党的十七大精神、邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实科学发展观，按照廉洁高效、务实为民、转变作风、提高效率的总体要求，围绕发展第一要务，大力实施“阳光工程”打造行政服务平台，建立行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的行政管理体制，按照“为民、便民、利民、富民”的要求，建立高标准、规范化的乡镇便民服务中心，打造服务型政府、效益型政府、透明型政府。
二、工作原则
(一)坚持便民利民原则。以方便群众办事为目的，简化办事程序，减少办事环节，科学设置服务窗口、筛选服务项目、确定工作流程，实行“一个窗口受理、一次性告知、一条龙服务、一次性收费”，为群众提供优质、便捷的服务。
(二)坚持依法行政原则。严格依照法律法规办理审批服务事项，规范工作程序和办事行为。创新工作思路、科学编制流程，杜绝违规收费、搭车收费，防止不作为、乱作为、慢作为行为，严禁吃、拿、卡、要及以权谋私现象的发生。
(三)坚持因地制宜原则。从实际出发，整合现有人力、物力、财力资源，集约利用。要创新方式，深化内涵，夯实基础，创出品牌，打造亮点。
(四)坚持公开透明原则。开展“一套业务告知单、一套申报材料范文本、一套政策法规文件依据、一张办公流程图”公示文本活动，并通过服务指南、办事须知，公开服务事项、办事程序、申报材料、办结时限、收费依据和收费标准等事项，增强工作的透明度，方便群众监督。
三、机构设置及其职责范围
先锋镇便民服务中心为镇政府的综合性服务机构，设主任一名，由镇纪委书记孙伟俊担任，常务副主任由赵春慧担任，副主任由吴国祥担任。便民服务中心的工作职责是：
1、组织协调有关部门和各基层站所依法办理进中心的审批服务事项；
2、负责制定各项规章制度、管理办法并组织实施；
3、负责对服务窗口和窗口工作人员进行管理考核；
4、负责处理对窗口工作人员违规违纪行为的投诉；
5、对需上报上级行政审批服务中心办理的审批事项，提供咨询代办服务。
四、进驻单位及任务
根据岗位职能与职责，镇政府将以下服务项目全部纳入便民服务中心，实行集中为民服务，实现“只进一扇门、只找一个人”就可以办好相关服务。具体包括以下项目：民政、农经、劳保、企管、计生、信息服务、村镇建设、国土、广电、财政、工商等11家单位。
各进驻单位任务：
1、选配工作人员。各进驻单位要按照“素质高、能力强、业务熟、服务优”的总体要求，选配进驻中心的工作人员。
2、清理整顿审批、收费项目。各进驻单位要对本单位所有行政审批项目和行政事业性收费项目进行清理规范，并上报镇纪委。
3、公开行政审批、收费项目。行政审批项目和行政事业性收费项目经镇纪委收集审定后，要编印成册，并向社会张榜公布。
五、中心筹备工作小组
组
长：张正杰
副组长：孙伟俊
董
新
成
员：马秦芳
马群生
杨洪杰
李昕辉
周
丹
赵春慧
吴国祥
六、工作要求
1、建立镇便民服务中心是我镇进一步转变干部作风、优化经济发展环境的一项重要内容。各有关部门必须高度重视，从加强廉政建设、保持社会稳定、促进经济发展、提高工作效能的大局出发，积极组织筹建工作，努力把中心建成贯彻上级决议、指示的服务平台，保证“中心”高效有序运转。
2、便民服务中心实行“一站式审批”、“窗口式办公”、“一条龙服务”。要做到：（1）建立首问责任制、承诺服务制、限时办结制、办结公告制等行政责任制度，完善行政程序；（2）公开办事事项。审批内容、办事程序、审批依据、必备材料、办事时限、收费标准、办事结果、投诉电话、人员岗位卡等事项公开公示；（3）公开办事结果。办事结果每季度滚动性向群众公开；（4）对未能当场办理的事项要主动、及时地向服务对象给付办事回执，承诺办结时限，主动、自觉接受服务对象和社会各界的监督，最大限度地为企业、群众提供便捷、高效的服务。
3、“中心”工作人员要认真实践“三个代表”重要思想，全心全意为人民服务，牢固树立“高效、廉洁、勤政、为民”的服务宗旨，按照“进一家门办成，盖一次章办好，交规定费办完，按承诺日办结”的要求，对符合规定的行政审批事项和应收的行政事业性规费，由便民服务中心统一受理、统一核算、委托代理、全程服务，增强审批、收费透明度，努力实现管理一流、服务一流的工作目标。
七、时间部署
1、村便民服务室：6月10日前全面落实到位，并开展对外服务。
2、镇便民服务中心：
（1）6月1日前，制定好实施方案、岗位人员到位、制定好大厅装修方案。
（2）6月10日前装修到位。
（3）6月20日前，办公桌到位，制度上墙，岗位职责到位，人员培训到位。
（4）6月30日前，对外办公
一、成立师古镇便民服务中心建设领导小组
其组成人员如下：
组
长：
刘利斌（党委书记）
赵
科（镇长）
副组长：郭炳军（副镇长）
朱
智（党委副书记）
范小东（党委委员）
成
员：冷兴瑶（党政办主任）
蒲登凤（社会事务办主任）
李
波（农业中心主任）
魏华兵（经济发展办主任）
林朝寿（社会事业中心主任）
由群众工作办公室负责便民服务中心的组建和日常工作。
二、便民服务中心的职责及构成
（一）、便民服务中心的职责
1、制定便民服务各项管理制度，并组织实施；
2、承担接受群众意见、建议和投诉工作，排查化解矛盾纠纷；
3、提供咨询服务，办理涉及群众工作的有关证照，为困难群体解困扶贫；
4、提供政务代办、诉求代理服务等工作；
5、接受市政务服务中心、群众接待中心、惠民帮扶中心的指导和监督，负责本中心与市政务服务中心、、群众接待中心、惠民帮扶中心的协调工作。
（二）、便民服务中心的构成
中心为镇政府综合协调服务机构，中心设立主任、副主任各一名，管理人员7名。主任由群众工作办公室主任、副镇长郭炳
军同志兼任，副主任由群众工作办公室副主任、镇党委副书记朱智同志兼任。
乡镇具有行政审批职能、公共服务项目的，都应纳入中心管理。按照“政治强、业务精、作风硬”的标准，从镇属各职能部门现有人员中选派驻中心工作人员。中心工作人员实行双重领导，业务上接受原部门的指导，日常工作接受中心的领导和管理，在便民服务大厅上班。
中心具备以下权限：
1、人员调配权。窗口工作员不能胜任工作或有违纪现象，中心有权提出换人，所属的职能部门必须及时更换；各职能部门如需调整窗口工作人员，须经中心同意方可调整。
2、业务协调权。镇属各部门对外提供的审批和服务事项，中心有权进行检查、监督和管理。服务对象需要协办或委托代办，窗口工作人员又难以承办的事项，中心可责成相关部门落实专人办理。
三、便民服务中心的运行模式及服务项目
（一）、中心运行模式
中心坚持“应进全进、一门受理、充分授权”的运行原则，凡与经济建设、群众生产生活密切相关的审批服务事项都应进入中心办理。各职能部门必须授予窗口工作人员相应的审批权限，确保其全权代表本部门办理相关审批服务事项。
中心实行服务项目、许可条件、政策依据、办事程序、申报材料、服务时限、办理结果和收费标准八公开。
中心实行“五制”办理：
1、直接办理制。对程序简单，可当场、当天办结或直接答复的一般事项即收即办；材料不全的，工作人员应一次性明确告知需补办的材料，材料补齐后应当场办结。
2、承诺办理制。对需要审核或现场勘察的特殊事项，窗口人员受理后，在限定时限内办结。
3、联合办理制。对需要两个或两个以上职能部门办理的事项，由中心统一协调，联合办理。
4、协助办理制。服务对象因业务不熟、申办有关事项确有困难的，窗口工作人员应予以指导，帮助起草、填写有关较为专业或较为复杂的申报资料。
5、委托代办制。接受群众委托到市政务服务中心有关窗口办理行政审批服务等服务事项。
（二）、中心的窗口设置及服务项目
中心共设置八个窗口。
1、领导接待窗口。主要内容为领导信访接待。每天安排一名镇领导班子成员在中心大厅坐班，接待群众来信来访。
2、信访与司法窗口。由司法所安排一名工作人员。主要内容为信访接待咨询与司法调解受理。
3、人口与计划生育窗口。由社会事务办安排一名工作人员。主要服务内容为：
（1）、办理计划生育服务证；
（2）、办理再生育《生育证》；
（3）、办理流动人口婚育证明；
（4）、办理独生子女父母光荣证；
（5）、办理计划生育免费技术服务介绍信。
4、民政、劳动保障窗口。由社会事务办安排一名工作人员。主要服务内容为：
（1）、办理老年优待证；
（2）、办理残疾人证；
（3）、办理义务兵优待金；
（4）、办理城乡特困家庭医疗救助；
（5）、办理民政临时救济；
（6）、办理农村居民最低生活保证金；
（7）、办理城镇居民最低生活保障金；
（8）、办理失业证；
（9）、办理再就业优惠证；
（10）、农村养老保险金发放。
5、农业综合服务窗口。由农业服务中心安排一名工作人员。主要服务内容为：
（1）、农产品信息发布；
（2）、农业新技术咨询；
（3）、农业病虫害防治技术。
6、国土、村镇建设与工业服务窗口。由经济发展办公室安排一名工作人员。主要服务内容为：
（1）、村民申请宅基地用地的初审；
（2）、国土、能源、环保；
（3）、工业企业咨询服务；
（4）、招商引资咨询服务；
（5）、企业用工信息的发布。
7、房管所收费窗口。由镇房管所安排一名工作人员。主要服务内容为：
（1）、天然气费收取；
（2）、水费收取；
（3）、房租费收取。
8、文化广播服务窗口。由市广电局自行设立，镇社会事业中心安排一名工作人员。
四、建立健全便民服务中心工作制度
1、首问责任制；
2、一次性告知制；
3、便民代理制；
4、信访工作制；
5、信息报送制；
6、领导值班制；
7、督察督办制；
8、服务承诺制。
五、建立健全各项服务项目工作流程
1、建立便民服务中心网络，在各村设立便民代办服务点，确定代办服务员。
2、对所办理的各项服务项目设立详细的操作流程。明确办理条件、所需提交的资料、具体办理流程以及办理时限。
站街镇便民服务中心工作实施方案
站政(2009)31号
站街镇便民服务中心工作实施方案
构建社会主义和谐社会，要求政府深化行政审批制度改革，简化行政审批程序，规范行政行为，为生产经营者和人民群众提供优质、高效、便捷的服务。根据市政府有关精神，结合我镇实际，特制定站街镇便民服务中心工作实施方案。
一、工作目标
通过成立便民服务中心，形成政府行政审批、便民服务快速通道，进一步优化经济发展环境，搭建政府联系人民群众的桥梁，为社会提供更加高效、便捷的服务，树立政府在人民群众中的良好形象。
二、组织领导
为切实加强对我镇便民服务中心工作的领导，镇政府成立便民服务中心工作领导组，具体组成人员如下：
组
长：王继锋
镇长
副组长：邵玉龙
正科级组织员
李改红
纪委书记
成
员：闫
伟
党政办公室主任
杨
虹
财政所所长
杨
静
计划生育服务中心主任
李秋锋
农业服务中心主任
靳秀花
平安建设中心主任
崔广振
经济发展办公室主任
马元锋
村镇建设发展中心主任
岳红伟
民政所所长
领导组下设办公室，由镇纪委书记李改红同志兼任办公室主任，党政办主任闫伟同志兼任办公室副主任，具体抓好便民服务中心工作的落实。
三、工作内容
（一）便民服务中心的设立
镇便民服务中心设立在镇政府，业务受市行政审批服务中心指导，主任由党政办主任闫伟同志兼任，副主任由经济发展中心副主任刘明辉同志担任。根据工作需要设置计生、劳动保障、民政、农业服务、村镇建设、综合等6个窗口，每个窗口设工作人员1名，各窗口工作人员由相关部门现有
工作人员中政治素质高、工作责任心强、有相当文化程度的业务骨干组成，实行公开集中办公。
（二）明确工作职责
1、便民服务中心工作职责
负责制定便民服务中心的各项规章制度、管理办法并组织实施；负责对便民服务中心服务窗口工作人员的监督、管理与考核；负责对进驻便民服务审批中心项目的确定、调整，对项目办理情况进行协调、督察；受理对便民服务中心工作人员违规违纪行为的投诉；负责投资项目及其他事项的全程免费代办工作。
2、便民服务中心服务窗口工作职责
负责受理服务对象的政策咨询；办理公民、法人和其他组织申领各类证照事务、核发各类批准文件；提供与人民群众生产生活关系密切的有关公共服务。
（三）入驻窗口、项目及职能
1、计生窗口
（1）项目：农业、非农业一孩生育证；农业、非农业二孩生育证；流动人口婚育证明；伤残儿鉴定；独生子女光荣证。
（2）职能：负责全镇辖区计划生育相关审批事项的申报办理、管理及服务。
（3）进驻人员：陈朝霞
2、劳动保障窗口
（1）项目：再就业优惠证；为农村劳动力、下岗失业人员提供就业信息、新增劳动力就业登记、职业介绍、技能培训；协助办理社会保险，申请小额担保贷款。
（2）职能：负责全镇辖区劳动保障、再就业、社会保障等方面的审批申报及事务办理。
（3）进驻人员：张丽
3、民政窗口
（1）项目：最低生活保障金审核；农村“五保户”的办理；大病救助；临时救助。
（2）职能：负责全镇辖区居民民政事务受理申报及事务办理。
（3）进驻人员：赵利霞
4、农业服务窗口
（1）项目：林业采伐；水面养殖使用证；水利资源的利用及水土保持工作；农业机械的购买和推广；农业技术服务。
（2）职能：负责全镇辖区涉及农业方面审批项目的受理、申报。
（3）进驻人员：柴杏梅
5、村镇建设窗口
（1）项目：镇土地后备资源开发；镇土地开发；村镇建设、道路交通规划；建设拆迁。
（2）职能：负责全镇辖区有关村镇建设、房产管理以及土地、道路交通管理。
（3）进驻人员：范红梅
6、综合窗口
（1）信访窗口：负责全镇辖区群众来信来访接待工作及相关法律法规咨询工作。
进驻人员：崔晶晶
（2）安全窗口：负责全镇安全法规宣传咨询及安全监督检查工作。
进驻人员：邰伟锋
（3）司法窗口：负责全镇辖区法制宣传、矛盾纠纷调解、法律咨询服务、“两劳”帮教；法律顾问；合同审查纠纷等工作。
进驻人员：崔晶晶
四、方法步骤
(一)宣传发动阶段(5月11日－5月15日)召开镇党政联席会议，研究部署成立便民服务中心工作，召开全体机关干部会议，传达上级文件精神，统一思想，提高认识，为成立便民服务中心打下坚实的基础。
（二）调查摸底阶段（5月18日－6月5日）
镇机关各部门根据上级精神，结合工作实际，将那些与广大企业和人民群众生产、生活密切相关的行政许可、公共服务事项认真梳理后，按照便民、利民的原则，能进驻的全部进驻窗口，并从现有工作人员中按照要求认真选配各窗口工作人员，经党政联席会议研究确定后组织实施。
（三）筹建机构阶段（6月7日－7月7日）
根据工作需要，配齐便民服务中心电话、电脑、打印机、复印机、档案柜等必要的办公机具，建立健全各项规章制度并装框上墙，满足办事群众的需求和网上办公的需要。
（四）进驻办公阶段（7月21日－8月7日）
要严格按照批复的方案，我们将于2009年8月7日前全部进驻实行一站式办公。
五、工作要求
（一）统一思想，提高认识。建立镇便民服务中心是转变政府职能、改革管理体制的有效途径，是优化我镇经济发展环境，服务广大人民群众的迫切需要。镇各相关部门要高度重视此项工作，列入重要议事日程，加强领导，扎实推进。
（二）大力宣传，营造氛围。要通过多种形式，大力宣传此项工作的必要性和重要性，宣传建立便民服务中心工作的内容、方法和要求，在全镇营造浓厚的便民服务舆论氛围。
（三）建章立制，加强管理。在建设便民服务中心过程中，要建立健全各个窗口的各项制度，建立和完善督查、管理、考核、奖惩等各项工作机制，创新为民服务内容，探索为民服务方式，提高为民服务水平，切实实现一站式办公、一条龙服务，进一步转变政府职能，优化发展环境，为办事群众提供公开透明、便捷高效的服务。
巩义市站街镇人民政府
2009年6月11日
篇六：乡镇便民服务中心建设标准
乡镇便民服务中心标准化建设指南
（集中模式）
广安区政务服务中心
制
2011年5月12日
乡镇便民服务中心（集中模式）建设指南
一、硬件建设
（一）办公场所
办公场所的选择，将交通便捷、方便办事的第一层楼的办公室作为中心办公场所，把规定的民政、计生、劳动和社会保障、国土和村建、财政6个部门进行集中办公，每间办公室作为一个部门窗口（或整体入驻）。便民服务中心办公区域原则上应达到100平方米以上。
（二）入驻单位及项目
1、入驻单位。根据广区府办发[2009]121号文件的要求，必须将民政、计生、劳动和社会保障、国土和村建、财政等省规定的6个部门在便民服务中心设立独立窗口，如果同一窗口工作人员过多，可以划分为例如“计生办窗口一”、“计生办窗口二”等形式，使用两个相邻的办公室。上述6个部门都要配备电脑、打印机、评价器，安装并使用行政审批通用软件。
2、入驻项目。便民服务中心除上述6个部门的所有审批项目入驻外，还要将省上规定项目其它公共服务事项纳入便民服务中心集中办理（具体见附件一）。入驻项目按职能不能归入上述6个独立窗口办理的，可多个项目合并共用一个办公室办理。
（四）窗口设置
1、机构名称标识牌
①在办公楼外，正面显著位置横排固定：“XX乡镇便民服务中心”招牌，宋体字，白底红字、字大小视场地而定，每字
约1米2。
②如果便民服务中心占用两层或两层以上办公楼层，应在一楼有整个楼层分布图，并在楼梯间张贴相应办公区域导向指示牌，在楼层入口处，横排固定：“XX乡镇便民服务中心”标识牌，宋体字，白底红字，根据场地实际情况相对大楼正面招牌要小一些，起区分、指示办公区域的作用。
2、项目公示栏、流程图、各项制度、中心简介上墙
在便民服务中心的各单设窗口及综合窗口办公室公示以下内容（见附件一至四）：
①“XX乡镇便民服务中心办（代）理事项公示栏”。
②“XX乡镇便民服务中心工作流程”。
③“首问责任制度”、“即时办结制度”、“责任追究制度”、“投诉举报制度”等制度。
④“XX乡便民服务中心简介”。
⑤窗口工作人员纪律规范。（从《工作人员行为规范》第四条中摘录，语言要精练）
⑥
窗口工作人员文明用语。（从《工作人员行为规范》摘录，语言要精练）
3、窗口吊牌窗口吊牌（详见附件五）
4、窗口室内布局
办公桌、椅、柜子等摆放数量、位置要一致，如果有空间，还应考虑办事群众的座椅。
5、综合窗口
在整个便民服务中心办公区域的第一个办公室设置综合窗
口，负责以下职责：
①引领导办。有明确的导办标志，至少落实1名引领员，负责接受咨询并引领至窗口。
②管理服务。负责便民服务中心内日常考勤和监督管理。
③受理投诉举报。
④办件登录。对中心办件（未使用通用软件部分）进行登记，数据录入等。
6、工作人员公示牌
每个窗口都要以立牌的形式摆放所有工作人员的信息公示牌，包括照片、姓名、所在窗口部门、职务、职责等，并设置“首问责任岗”牌。
7、工作人员吊牌。
二、软件建设
（一）相关文件
便民服务中心工作领导小组成立文件、涉及效能建设的所有文件、制度、表册等，装订成册，供检查使用。
（二）各项制度
建立健全以下制度（3+N制度，以前三项为主要框架）：
1、首问责任制度
2、限时办结制度
3、责任追究制度
4、“一次性”告知制度
5、导办引领制度
6、代办管理制度
7、工作人员行为规范
8、巡查监管制度
9、投诉举报制度
10、工作人员考勤制度
11、窗口及工作人员考核管理办法
（三）各种表册
1、接（代）办事项登记表
2、便民服务代理交接单
3、村级代办员花名册
（四）办事指南和服务手册
印制一定数量的办事指南，内容为该窗口部门的所有行政审批（委托、许可）项目办理流程、办理的条件、法定和承诺时限、办事群众要准备的资料等，以供办事群众浏览、索要。
服务手册内容应包括：1、本乡镇的基本情况、领导机构、职位设置及领导人及分工情况；2、便民服务中心的基本情况，包括单位、项目进驻情况、领导机构、工作人员；4、每个项目办理流程、办理的条件、法定和承诺时限、办事群众要准备的资料。
（五）样式样表
需要填写表格的项目，应当在窗口提供样式样表供办事群众浏览、参考。可做成立式，也可以置于柜台透明版面之下。
附件一：
XX乡便民服务中心简介
……中心简介
投诉举报电话：*********
……中心工作人员公示栏
规格：该公示牌大小规格同第①项的事项公示栏。
内容：左边部分为本乡镇便民服务中心简介。文字内容包括本中心成立时间、组织机构、占地面积、运行模式、行政审批/公共服务项目数量、窗口数量、工作人员数量，以及其他与本中心相关的信息等等，在并在简介的最后注明举报电话号码。
右边部分为中心主任、副主任及窗口工作人员公示栏。照片为5寸正面冠证件照，照片下方标明该工作人员窗口部门名称以及该工作人员的姓名。可以使用粘贴式，以方便人员更换时及时更新。
附件二：
××乡镇（街道）便民服务中心办（代）理事项公示栏
行政审批（服务）项目
1、城乡低保
2、医疗救助
3、农村五保供养
4、城镇“三无”对象集中供养审核
办结时限
21天
61天
21天
2130即办
630即办
即办
即办
即办
90即办
即办
即办
28天
收费
标准
不收费
不收费
不收费
不收费
不收费
不收费
不收费
不收费
不收费
不收费
不收费
不收费
不收费
不收费
不收费
按标准
不收费
经办人
及电话
承办事项
民政窗口
5、优抚对象申请定期抚恤金、定期补助金
6、伤残军人证、残疾人证
7、收养登记
8、社团登记
9、民办非事业单位登记
1、计划生育服务证
2、独生子女证、独生子女父母光荣证
3、流动人口婚育证明
计生窗口
4、农村计划生育家庭奖励扶助制度对象的申报、审核和办理
5、独生子女父母奖励金申报、审核和发放
6、计划生育基本免费技术服务项目的审批
7、社会抚养费征收
8、再生育照顾类审批
9、儿童残疾和成人病残鉴定申请
1、汽车、摩托车下乡补贴
2、家电下乡补贴
财政窗口
3、粮食直补发放
4、办理退耕还林、良种补贴
1、农村住宅占用耕地、农用地的选址意见书、乡村建设规划许可证
2、乡镇规划区内临时建设审批
村建窗口
3、乡村建设规划许可证（乡村规划区内乡镇企业、乡村公共设施、公益事业建设项目）
4、镇规划区内建设项目选址意见书、建设用地规划许可证、建设工程规划许可证
国土窗口
1、农村土地变更、登记
2、农村住宅用地资料审核上报
1、城镇失业人员失业证
2、农村社会养老保险、兑付业务
劳动保障窗口
3、提供劳动信息、咨询及职业介绍
4、劳动关系协调及争议处理
1、流动党员办证
党务及纪检
监察窗口
2、党员组织关系转接
3、接受群众来信来访、投诉举报
鉴定后30即办
即办
即办
即办
10101055109999即办
即办
即办
鉴定费150元
不收费
不收费
不收费
不收费
不收费
不收费
不收费
35元／㎡
门市60元／㎡、住房33元／㎡
不收费
不收费
不收费
不收费
不收费
不收费
不收费
不收费
4、其他农村基层党务工作、行政管理、公共服务中群众需要办理事项
1、负责中心考勤和监管
2、代办各类审批服务事项
综合服务窗口
3、导办引领
4、接受群众咨询、收集群众工作意见和建议
即办
不收费
附件三：
XX乡镇（街道）便民服务中心工作流程
附件四：
××便民服务中心行政效能建设制度
首问责任制
限时办结制
责任追究制
具体内容见附件十四
附件五:
窗口吊牌
规格：长60cm，高40cm（或根据实际情况稍作调整）。采用浅色底子，黑色文字。
内容：窗口部门名称，主要审批服务项目、收费标准（不收费的标明不收费）、承诺时限、联系人及电话。
×××窗口
行政审批服务项目
*********************************收费标准
************承诺时限
*****************联系人及电话
位置：实行集中式办公的，将吊牌直接张贴于各办公室门框上方；实行柜台大厅式集中办公的，吊牌悬挂或张贴于窗口上方或侧方。
附件六：
窗口工作人员公示牌
尺寸：长25cm，宽18cm。（正面）
XX乡镇便民服务中心
XX窗
口
首问责任岗
照
姓名
片
职务
联系电话
廉政风险点
风险点等级
防控措施
（背面）廉政风险提示牌
附件七：
工作人员吊牌
××便民服务中心
照
片
单位：
姓名
备注：吊牌长12cm
宽8cm
两寸照片，塑封
附件八
：
XX乡镇（街道）便民服务中心工作人员名册
姓
名
性别
年龄
民族
政治面貌
现工作单位及职务
联系电话
备
注
附件九：
XX乡镇（街道）XX村（社区）便民服务代办点工作人员名册
姓
名
性别
年龄
民族
政治面貌
现工作单位及职务
联系电话
备
注
附件十：
“一次性”告知书
窗口单位
窗口人员
申请办件人
申请办理事项
申办时间
一次性告申报所需材料及要求：
窗口人员（签字）：
申请办件人（签字）：
附件十一：
XX乡镇（街道）便民服务中心接（代）办事项登记表
接件时间
乡镇（街道）村代理员
接（代）办事项
代理员
委托人提供资料目录
完成办结
时间
代理员
签收
备注
附件十二：
便民服务代理交接单(存根)NO:
同志委托
代理员办理
事项,已提供的资料有：1.
份；2.
份；
3.
份；4.
份；
5.
份；6.
份。已预交费用
元（大写：），取件时间：
委托人（签字）：
代理员（签字）：
年
月
日
便民服务代理交接单（委托人保存）NO:
同志委托
代理员办理
事项,已提供的资料有：1.
份；2.
份；
3.
份；4.
份；
5.
份；6.
份。已预交费用
元（大写：），取件时间：
委托人（签字）：
代理员（签字）：
年
月
日
附件十三：
大厅柜台式建设方案平面图
附件十四：
各种制度（11个）
XX便民服务中心首问责任制度
第一条
为优化发展环境，改进工作作风，提高便民服务质量，根据法律、法规、规章和有关规定，制定本制度。
第二条
各入驻便民服务中心的行政审批服务窗口适用本制度。首先依照职责接待公民、法人或其他组织的便民服务窗口工作人员是首问责任人。
第三条
首问责任人对申请办理行政许可审批事项的公民、法人或其他组织的办事人员，应热情接待、认真办理有关事项。首问责任人应当指导办事人员填写有关申报所需的材料。
第四条
首问责任人对属于自己承办的事项应当立即接办；对不属于自己承办的事项，应将办事人员引导至承办人，或将有关事项转交承办人。
第五条
首问责任人对不属于本部门职责范围内的事项，应当
向办事人员说明理由，告知该事项的具体负责部门和联系方式，并尽可能给予指导和协助。
第六条
承办人应当认真及时办理有关事项，并将有关事项的办理情况、办理结果及时回复办事人员。
第七条
乡镇便民服务中心对窗口工作人员依照首问负责制度实施监督、考评，对违反本制度的，参照有关规定制度追究相关人员的责任。
XX便民服务中心限时办结制度
第一条
为优化发展环境，改进机关工作作风，进一步提高办事效率和服务水平，方便广大群众和基层，便民服务中心向社会提
出限时服务，自觉接受监督，提高服务质量，特制订窗口工作人员限时办结制度。
第二条
限时办结制是指当事人到便民服务中心办事，在符合法律法规及有关规定、手续齐全的前提下，应当根据便民服务承诺，在法律、法规、规章规定时限或承诺时限内办结并予以答复。能够当场办结的，应当当场办结。
第三条
各行政审批（许可）窗口办理行政审批事项应当编制行政许可办理事项流程时限表，明确办理事项、办理机构、责任岗位、办理流程、办理时限和监督部门电话，并对外公开。限时办结的时限以工作日计算，其办理时限从收到相关文件、材料的次日起计算。对群众的来信、来访、来电咨询和即时办理的事项，如手续完备、材料齐全的，要即时予以处理；无正当理由不准延时办理。
第四条
限时办结制的管理
限时办结制的实施落实和日常管理工作由各窗口首席代表负责，并实施量化考核，由便民服务中心负责该制度的监督和检查。
第五条
违反本制度的，依照省、市、区有关法律、法规追究相关窗口工作人员的责任。
XX便民服务中心责任追究制度
第一条
为优化发展环境，推进各便民服务窗口规范化服务，健全监督机制，提高服务质量，根据省、市、区有关法律、法规、规章和规定，制定本制度。
第二条
公民、法人或其他组织对违反行政效能建设的行为有权投诉、检举。窗口工作人员有下列情形之一的，应当追究其责任：
（一）、窗口工作人员违反首问负责制度、限时办结制度规定行为的；
（二）、公务时间擅自离岗的，办事态度恶劣，故意刁难公民、法人或其他组织的；
（三）、对公民、法人或其他组织的投诉、举报、控告不及时处理的；
（四）、对把握不准或特别重大和紧急的事项，应当及时请示报告而不及时请示报告的；
（五）、打击、报复、陷害投诉人、检举人及其他相关人员的。
对有上述行为的窗口工作人员，便民服务中心将根据有关法律、法规及规定、视其情节轻重作出相应的处罚。
XX便民服务中心投诉举报制度
一、设立投诉机构。便民服务中心综合窗口设立为投诉受理机构，受理对窗口工作部门及工作人员的投诉，包括现场投诉、电话投诉、信函投诉、网上投诉。
二、公开投诉电话。在便民服务中心政务公开栏上公开投诉电话，投诉电话为0826－XXXX。
三、投诉受理规范。坚持首接责任制，谁受理谁登记，按《投诉来访登记表》逐项填写投诉人、投诉时间、投诉方式、投诉内容、联系电话、通讯地址。
四、投诉办理规范。坚持谁受理谁核实，谁办理谁反馈，谁转
办谁跟踪，件件有人办，件件有结果。
（一）、对窗口工作人员服务质量、服务态度、服务效率等方面的投诉，在当事人和有关窗口工作人员中开展调查核实；对窗口部门的投诉，配合乡镇纪检做好调查，提出处理意见。
（二）、投诉整改。对窗口部门和工作人员的投诉，需要整改的，以便民服务中心名义书面通知部门和工作人员进行整改。
（四）、及时反馈。受理人将办理结果或整改结果，及时电话或书面反馈给当事人，收集当事人意见。如当事人不满意应重新办理。属于自办投诉的，重新办理应由便民服务中心领导牵头，有关部门参与，并将重新办理结果反馈给当事人。
五、投诉立卷归档。对投诉处理结果和收集的反馈意见，办理人如实填写《投诉来访登记表》，附上调查结果，签上姓名和时间，并统一立卷归档。
六、明确投诉纪律。投诉受理人受理当事人对有关窗口部门和工作人员违纪违规的投诉，必须严格遵守有关投诉纪律，做好保密
工作，未经投诉人同意不得公开其情况，切实维护当事人的合法权益，如违反投诉纪律导致投诉人受到打击报复的，一经查实，将追究相关责任人的行政责任。
XX便民服务中心窗口工作人员考勤制度
一、工作人员实行签到考勤，上班晚到10分钟视为迟到，下班早离10分钟视为早退。
二、请假按以下规定执行
（一）窗口工作人员因事确需中途临时离开工作岗位的，应当事先向窗口负责人汇报并报便民服务中心批准。临时请假一般不超过30分钟。
（二）窗口工作人员因事需请假1天以内的，由中心领导审签；窗口工作人员需请假2天以上的，实行双向请假制度，凭原部门批准的书面假条，报便民服务中心领导批准，同时原单位派人代岗。
（三）婚假、丧假、探亲假、产假、年休假等向原部门请假报
便民服务中心备案。原单位需派熟悉业务的人员顶岗。
（四）窗口工作人员的病假以符合医保规定的医院出具的证明为准。
违反以上请假规定的视为旷工。
四、窗口工作人员的考勤情况，由便民服务中心每月向所在单位通报，并按照相关要求进行考核。
XX便民政务服务中心巡查监管制度
为了提升便民服务质量和管理水平，更好地服务于社会和经济建设，树立良好的服务形象，便民服务中心决定进一步细化明确现
场监管职责，加强对便民服务大厅及窗口工作人员工作作风、纪律、工作状态和服务质量等的现场监管工作，实行现场监督管理。
现场监管人员的职责
1、现场监管人员实行一小时巡查制度。上午巡查不少于三次，下午巡查不少于四次，每次巡查必须是两人到场。
2、现场巡查的内容及处理。主要是对窗口工作人员上下班情况、是否配证上岗,有无串岗溜号、擅离职守
,上班是否上网聊天打游戏、炒股,上班是否吸烟、吃东西、打瞌睡、工作不在状态,窗口工作人员服务态度，办件质量等情况进行现场巡查监管。巡查人员一经发现上述情况，必须当场制止和纠正，对拒不纠正和不服从管理的，马上向中心领导报告，交由中心领导处理。
3、建立现场巡查情况登记制度。设立现场监管情况登记薄，现场监管人员对发现的问题及处理情况必须当天作好记录。
4、由便民服务中心每月汇总现场监管情况，对多次违纪违规或不听劝阻或顶风违纪的要通报到主管单位和有关部门作出处理。
现场监管人员责任
现场监管牵头人必须切实履行第一责任人的责任，认真履职尽责，做好现场监管工作，保证现场不出现违纪违规行为。如因现场监管人员敷衍塞责，或对发现的问题听之任之不作出处理和纠正的，或者已出现违纪违规问题因现场监管不力没有发现而被上级发现或被群众举报作出处理的，首先要追究现场监管第一责任人的责任，再追究协助人的责任。
XX便民服务中心工作人员行为规范
一、工作人员仪表仪容规范
（一）穿着整洁：有制服的窗口工作人员必须要求着装。禁止穿短裤、拖鞋等。
（二）打扮得体：男同志不蓄胡须、不剃光头、不留长发；女不化浓妆、不戴夸张首饰、不穿超短裙。
（三）微笑服务：坐、站姿态端正，不跷脚盘腿，不打瞌睡。
二、工作人员礼貌用语规范
提倡用普通话为办事对象服务，说话要求文明、亲切、轻声、清晰、耐心。
（一）称谓用语
1、大伯；2、大妈；3、同志；4、先生；5、女士；6、小姐。
（二）客户上门办件时用语
1、你好；2、请坐；3、请问您办什么事情；4、请问我能帮您
做什么；5、请您稍候；6、对不起，让您久等了。
（三）客户办件资料不齐时用语
1、你的这份表格（资料）××项目填写有误，请您核实后重新填写，好吗？谢谢您的合作。
2、对不起，你还欠缺××资料，麻烦您补齐后，再给您办理。
（四）客户联系工作不属于自己窗口业务时用语
对不起，您要办的事情，请到××局窗口办理，请往这边走。
（五）客户办理完毕后用语
1、请收好您的资料。
2、请您×年×月×日到窗口取证。
3、您这是××元钱，应该找××元钱，请您点清收好。
4、对不起，请留下您的联系电话，以便联系。
（六）遇个别客户不礼时用语
1、不要着急，有什么事，好好商量解决，好吗？
2、对不起，我没有听清楚，麻烦您再说一遍，谢谢！
（七）客户离开时用语
1、欢迎您多提宝贵意见。
2、有事欢迎您电话咨询。
3、再见。
4、请慢走。
（八）客人参观检查工作时用语
您好！我是×××，负责××工作，欢迎检查指导。
（九）接听电话用语
1、您好，这里是××局窗口。
2、您好，你×年×月×日到××窗口办×××许可证已办好，请您过来取证，谢谢。
3、对不起，您的电话打到了××局窗口，请您重拨××号，好吗？
4、您要找的人暂时不在，我能替您转告吗？
5、您要找的人暂时不在，请您过一会儿打电话过来，好吗？
（十）工作禁语
1、啥子事，快点讲。
2、慌什么，等一会儿。
3、不晓得（不知道）。
4、要下班了，快点。
5、到点了，明天来。
6、才给你说了，怎么又问。
7、这是规定，你懂不懂。
8、机器坏了，我有啥子办法。
9、有意见，你去找领导反映。
10、怕麻烦，你就不要办。
11、你没看见我在忙吗？
12、你的事，不该我这里办。
三、工作人员服务行为规范
一是尊重客户。做到来有迎声，问有答声，走有送声。
二是恪守信誉。做到咨询有答复，来件不拒收，办件不拖延。
三是优质高效。做到即办件即到即办；承诺件限时办结。件件有结果，件件无差错。
四是服务规范。
（一）窗口工作人员工作期间必须配戴工作吊牌，工作牌上注明姓名及其所属部门；
（二）开展“不让政策在这里受阻、不让群众在这里冷遇、不让差错在这里出现、不让时间百这里延误”的服务承诺。坚决克服“门难进、脸难看、话难听、事难办”的衙门作风，以实际行动维护政务服务中心“公正、廉洁、高效”的良好形象；
（三）实行公开限时办事制度。做到公开办事条件，公开办事程序，公开办事时限，公开收费标准和依据，公开办事结果；
（四）按照办事指南及时办理，受理和办结件及时输入微机。
五是讲究卫生。遵守社会公德，不随地吐痰，不乱扔纸屑；讲究个人卫生，勤洗澡、勤洗头、勤剪指甲。
六要爱护电脑。不自带光盘、软盘上机，防止病毒感染，维护
保养及时，提高电脑的完好率和运行率。
七要办公设施整齐。办公桌、椅和文件柜、资料架的颜色、型号、规格统一，摆放整齐有序，随时保持桌面清洁。
四、窗口工作人员纪律规范
（一）因公、因事、因病请假必须按《窗口工作人员请假制度》执行。做到不迟到早退，不无故缺勤，不擅离职守。
（二）不准串岗聊天，不准在大厅内抽烟、吃零食、打瞌睡或坐姿不雅。
（三）不准玩电脑游戏，网上聊天、看视频电影、玩棋、牌等游戏，禁止阅读与工作无关的小说、报刊；工作之余可以浏览网上文字新闻，可以网上查阅业务资料，可以翻阅党报党刊和业务书刊。
（四）廉洁从政。严格执行党风廉政建设和反腐倡廉若干规定，自觉接受监督，不得出现“吃、拿、卡、要”等不廉政行为。
五、工作人员具体行为“八不准”
（一）不准让行政相对人既跑中心又跑单位；
（二）不准收受行政相对人的礼品、礼金和有价证券，不准乱收费；不准索要行政相对人的钱物或报销费用；不准接受可能影响公正办理行政许可的宴请；
（三）不准对行政相对人态度蛮横，语言粗暴，挟私报复；
（四）不准包庇、袒护和放纵违法行为；
（五）不准以貌取人，厚此薄彼，对待行政相对人应一视同仁；
（六）不准取笑、讽刺行政相对人；
（七）不准因行政相对人的过激言行影响办理许可许可；
（八）不准借故拖延、推诿、搪塞影响办理行政许可。
XX便民服务中心“一次性”告知制度
第一条
为了体现便民服务中心为民、便民、利民的服务宗旨，切实提高服务效率和水平，着力转变机关作风，结合工作实际，制订本制度。
第二条
便民服务中心工作人员应当切实转变作风，增强服务意识，强化服务观念，热情接待每位办事群众。并加强业务学习，熟练掌握本行业本部门的行政审批知识。
第三条
办事群众到窗口申请办理或咨询行政审批事项时，窗口工作人员应一次性告知当事人该事项的办理程序及所需申报材料
等，主动提供相关示范文本、表格和资料，或告知当事人免费获取相关示范文本、表格和资料的途径。
第四条
窗口工作人员在受理行政审批事项时，对办事群众递交的申报材料应认真审查，对申报材料中存在的问题要一次性指出，并指导办事群众更正。依法可以当场更正的，应当允许办事群众当场更正；不能当场更正的，应当书面一次性告知需补正的全部材料。
第五条
窗口工作人员在接待办事群众的咨询时，应当热情、主动，并做好详细的书面记载。不得以自己不了解情况和不熟悉业务为理由，要求办事群众到部门去咨询或到部门去办理行政审批事项；如果办事群众咨询的事项不属于本窗口业务，应主动将办事群众带到相关窗口或热情指点有关窗口所在的位置。
第六条
窗口工作人员要随时了解掌握本部门本行业的法律法规动态，若出现行政审批事项调整或行政审批事项的办理程序、申报材料发生改变，应及时调整修订窗口办事指南的相关内容。
第七条
窗口工作人员应将本窗口办理的行政审批事项的相关法律法规依据、收费依据置放于窗口上，方便办事群众查阅。
第八条
由于窗口工作人员“一次性”告知不全面、不彻底，让办事群众多跑路、多耗时，而引起投诉、经查属实的，出现一次，给予口头警告；出现两次，实行诫免谈话；出现三次，退回原所在单位。
XX便民服务中心
导办引领服务制度
一、便民大厅综合窗口为咨询导办台，由导办员为进入便民大厅办事的公众提供接待服务。
二、导办员为便民服务中心第一首问责任人，必须严格执行首问负责制。
三、导办员要热情接受服务对象的现场或电话咨询，准确回答涉及便民服务中心服务窗口位置、窗口电话、办事窗口等内容的询问，并提供导引服务。
四、导办员应使用规范的文明用语，热情接待，认真办理，对服务作好登记。
五、受理服务对象对便民服务中心工作效率、服务态度和服务
质量等方面的批评和建议，并做好记录。涉及服务投诉的，应陪同当事人到便民服务中心投诉。
六、协助中心监督和维护大厅正常工作秩序，规范窗口物品的整齐摆放。有重要情况和发生突发事件应立即向中心领导报告。
七、导办员应提前和延后10分钟上下班，做好接待服务的各项准备和完善工作。
八、导办员上班时间不能做与工作无关的事情，不能擅离职守，不能擅自进入窗口与工作人员聊天、玩电脑游戏等。
代办管理制度
为进一步转变政府职能、改进机关工作作风、提高办事效率，扎实做好“为民服务全程代办”工作，结合工作实际，特制定本制度。
一、基本原则
（一）坚持以人为本、服务群众的原则；
（二）坚持职能转变、协调发展的原则；
（三）坚持完善功能、全面服务的原则；
（四）坚持注重实效、稳步推进的原则。
二、代理制度
按照简易事项、一般事项、特殊事项三种类别，对申办事项实行直接代办、承诺代办和联合代办。
（一）简易事项实行直接代理。对程序简便、可当场办理的申请事项即受即办，当场或当天办结。
（二）一般事项实行承诺代理。对需现场勘查、上报审批或其它不能当场办结的申请事项,受理人向申办人告知承诺办结的时限，并在当日通知代理人，由代理人在承诺时限内全程代理办结。
（三）特殊事项实行联合代理。对需由2个及其以上单位联合办理的申请事项，由全程代理人协调相关部门联合办理，在承诺时限内办结。
三、代办要求
（一）代办工作人员要保证审批的质量和效果，以高度的责任心，为服务对象负责。
（二）代办工作人员要使用文明用语与服务对象对话，做到热情接待，周到服务，尽量使服务对象满意。
（三）代办工作人员要廉洁从政，公正审批，不徇私情。
（四）代办工作人员在代办过程中一律不准乱收取当事人的代办费用。
广安区ⅩⅩ乡镇便民服务中心
部门窗口及窗口工作人员考核办法
第一章
总
则
第一条
为加强便民服务中心的规范化管理，提高工作效率，深化优质服务，根据有关规定，制定本办法。
第二条
本办法适用于本乡（镇）各部门设在便民服务中心的部门窗口及派驻便民服务中心的工作人员。
第三条
本考核办法坚持客观公正、民主公开、注重实绩的原则，按标准考核、按结果奖罚。
第二章
考核办法
第四条
便民服务中心建立考核小组，负责部门窗口及窗口工作人员的具体考核。考核小组由乡镇分管领导、便民服务中心综合窗口工作人员、2名窗口工作人员代表组成。
第五条
采取管理人员巡视、不定期抽查和总结自评等措施进行考核评分，考核总分为100分，对部门窗口和窗口工作人员实行每天考勤、每月考评、年终总评的考核办法考核。
第六条
根据得分情况，部门窗口月考核和年度考核结果分为优秀、合格、不合格三个等次，窗口工作人员分为优秀、称职、不
称职三个等次。部门窗口和窗口工作人员优秀等次不得低于90分，部门窗口的合格等次和窗口工作人员的称职等次得分不得低于70分，部门窗口和窗口工作人员考核低于70分的为不合格和不称职。
第三章
对部门窗口的考核
第七条
各部门应当按照规定派驻窗口工作人员
（一）未按规定固定窗口工作人员或中途更换窗口工作人员未向便民服务中心报告的，每人次扣5分；
（二）派驻窗口工作人员不符合规定条件且未经便民服务中心审核同意的，每人次扣5分。
第八条
各部门应当按“两集中两到位”办理需行政审批事项。
（一）未按规定将行政许可事项纳入便民服务中心集中受理的，每项扣5分；
（二）仍在原单位办公地点或其他场所受理行政审批事项的，每件扣5分；
（三）以各种理由拒绝向便民服务中心提供本部门审批办件有
关情况的，一次扣5分。
第九条
部门窗口和行政审批机关在审查行政许可事项的申请过程中，发现申请人提交的申请材料不齐全或者不符合法定要求的，应当当场书面一次性告知申请人需补正的全部内容。无正当理由向申请人做出不予受理决定的，或者未将不予受理的理由一次性告知申请人的，每次扣10分。
第十条
各部门窗口应当严格执行各项纪律。
（一）上班时间窗口无人值守、无人接件的一次扣5分；
（二）未按时按质完成便民服务中心交办的有关事宜的，一次扣2分；
（三）窗口工作人员违反本办法被扣5分及以上的，按扣分的50%扣该部门。
第十一条
各部门和部门窗口应当严格执行公开办事制度、承诺制度等有关制度和规定。
（一）未印制办事须知和有关申报表格的，每次扣2分；
（二）未将办事须知和有关申报表格放在规定位置的，每次扣1分；
（三）未向当事人提供有关法定依据的，每次扣5分；
（四）无故超过办件的承诺期限，每件超过一个工作日扣5分；
（五）当事人投诉部门或部门窗口未依法办理行政许可事项经查证属实的，每件扣5分；
（六）有关部门未在规定时限内办结答复便民服务中心在转给部门处理的群众投诉或问题反映，有关部门未在规定时限内办结答复的，每逾期1天扣2分；
（七）在办理行政许可事项中，将未办结事项谎称已办结等采取弄虚作假行为的，每件扣5分；
（八）在办理行政审批事项过程中出现问题，当事人不满意并经查证属实的，或者被上级有关部门通报批评的，每次扣5分。
第十二条
有下列情况之一的，部门窗口可以加分：
（一）行政机关将行政许可审批权完整地下放至部门窗口，由
承诺件改为即办件的，每项加10分；
（二）主动提出压缩承诺时限提速超过70%的每件加2分；
（三）部门窗口获“流动红旗”一次，加2分；
（四）被上级部门及上级媒体表扬的加5分；
（五）年度内当事人对部门窗口的所有满意率达100%的加5分。
第十三条
有下列情况之珠，取消优秀窗口评选资格：
（一）部门未按规定派驻窗口工作人员的；
（二）未按规定将行政许可事项纳入便民服务中心集中受理，或在原单位或其他地方受理行政许可事项的；
（三）在20个工作日内，被群众两次投诉且经查证属实的；
（四）未按规定办理行政许可事项，导致审批效率低下，造成不良影响的；
（五）工作中出现吃、拿、卡、要等不廉洁行为经查证属实的；
（六）窗口工作人员旷工2次或1次旷工1天以上的；
（七）当月延期未办结行政许可事项3件以上及同一行政许可事项延期3天以上未办结的或者因超期件被通报的；
（八）窗口工作人员因违反便民服务中心相关规定被退回原单位的；
（九）发生其他严重的违法违纪行为的。
第四章
对窗口工作人员的考核
第十四条
窗口工作人员在工作时间应当遵守各项规章制度。
（一）未按规定着装和佩证上岗的，每次扣1分；
（二）接听电话时或者与当事人交流时未按规定使用文明用语的每次扣1分；造成不良影响的扣5分；
（三）上班时间在窗口吸烟、吃零食、串岗聊天的，每次扣1分；
（四）上班时间坐姿不端、打瞌睡的，每次扣2分；
（五）工作时间玩电脑游戏等与工作无关的，每次扣5分；
（六）无故迟到、早退、离岗的每次扣2分；旷工半天扣5分；
篇七：乡镇便民服务中心建设标准
锦屏镇便民服务中心标准化建设情况
第一篇：锦屏镇便民服务中心标准化建设情况
锦屏镇便民服务中心标准化建设情况
1、人员配备：1名大厅主任，2名全称代理代办员，民政、财政、劳保、计生窗口各一名代办员，中心共安排7名工作人员全日制固定在中心上班。
2、办公场地：中心位于镇政府临街门面房，占房三间110㎡，室内办公设施齐全，卫生整洁，窗明几净。中心共四个摄像头，电脑显示器处于正常工作状态。
3、服务设施：?中心内有服务柜台，悬挂窗口吊牌，摆放工作人员座牌，工作人员上班期间统一佩戴胸牌；?提供有各种便民服务卡；?中心内设有饮水机，休息座椅、意见箱、空调、报架等。
4、办事制度：中心各窗口办件台账、办事资料规范完善，业务档案和内务档案整理规范。“八制二服务”制度健全，培训记录完整。
5、锦屏镇23个村委会，均成立有便民服务站，村委主任为服务站站长，会计为服务站代办员。各服务站硬件设施齐全，有代办事项纪录，各种制度齐全，根据各村服务站基础设施完善程度将23个服务站分为1、2类。
一类村：高桥、后庄、东店、河下、杨店、周村、苗村、黄龙庙
二类村：山底、马庄、乔岩、大雨淋、焦家凹、灵山、八里堂、马窑、石门、漫流、南营、西庄、崔村、铁炉、流水沟
各村都存在不同程度代办事项纪录不规范，代办、自办事项纪录混乱等现象。
第二篇：便民服务中心标准化建设申报材料
便民服务中心标准化建设申报材料
为了进一步加快政府职能转变，实现建设规范化服务型政府的目标，镇便民服务中心以打造优质服务窗口建设为抓手，以机关作风建设为重点，牢固树立服务意识，把创建优质服务窗口活动与规范内部管理、建设人员队伍、改进工作作风、提升服务效能紧密结合，在保
障农民权益、化解社会矛盾、维护社会稳定、促进劳动关系和谐发展方面发挥了重要作用。以下是我们便民服务中心标准化建设先进单位申报材料：
一、基本情况
镇距县城6.2公里，是县工业园区所在地，辖15个行政村，1个社区，总人口2.7万余人。我镇便民服务中心自20xx年3月26日挂牌办公以来，全面推行便民服务代理制度，切实推动了我镇职能由管理型向服务型的转变。我镇便民服务中心占地150平方米左右，现有10个窗口，13名工作人员。4年来，在镇党委、政府的正确领导下，中心工作步入了正常化、规范化运行轨道。
二、主要做法
1、全面推进职能职责标准化。中心积极组织、指导、协调和监督辖区便民服务工作，明确党委副书记任便民服务中心主任，确定各入驻部门的具体工作人员和职责，制订和组织实施了便民服务事项的相关办事指南。严格制订和组织实施服务规范、项目运行和大厅管理制度，设立了群众诉求和意见箱，并向群众公布监督电话，定期收集群众意见和诉求，并及时处理。针对本镇进驻机构及工作人员实行严格的考核和管理并积极接受县政务服务中心的业务指导。
2、全面推进场地和设施标准化。按照省市相关要求，制作标准牌匾悬挂在显眼位置。为了改善办公条件，中心在20xx年3月搬入了镇政府大楼，并在底楼临街面开辟了150㎡的服务大厅，实行“开放式办公”、“柜台式服务”。配置的led显示屏滚动播放便民信息，指纹考勤机监督中心工作人员出勤情况，并实现大厅wifi全覆盖便利办事群众及时更新相关信息。
3、全面推进进驻部门及项目、服务类型标准化。中心在将民政、人口计生、劳动保障、国土资源、规建等部门进驻中心的基础上，积极探索创新，拓展服务范围，纳入了新农合、水利、林业、社会救助服务等窗口，努力将镇党委政府面向群众的行政审批及公共服务事项全部纳入便民服务中心办理。有关政策、法规、文件同步在中心公开，供群众查询。设立了群众诉求和意见箱，并向群众公布监督电话，定
期收集群众意见和诉求。
4、全面推进办事制度标准化。我镇制订了一整套规范性的管理制度，实行严格的考核奖惩，并在具体工作过程中注重收集群众意见，不断完善各项办事服务制度。对服务范围内的事项实行办理事项、办事程序、申报资料、承诺时限、收费标准“五公开”，做到明明白白办事。
5、全面推进办公软件标准化。中心对工作人员开展了便民服务业务通用软件的培训工作，做到在办理行政审批及公共服务事项时，全面使用该软件。
6、全面推进便民服务向村社延伸标准化。积极推行为民办事代理制度。在村委会、社区设置了便民服务代办点，以村组干部等为代办员，为群众实行免费代办。代办点和代办员纳入了中心统一管理和考核，并在中心设立村干部临时办公桌，推进村社干部定期到便民服务中心办公。
三、工作亮点
1、强化基础设施。整合有效资源、加大对镇便民服务中心办公设施设备的经费投入，配齐电脑、打印机等设备，为提升我镇便民服务中心为民服务质量和工作效率提供有力保障。
2、完善制度建设。严格落实领导坐班制、首问责任制、一次性告知制、限时办结制、考勤请假制等制度的建立和对窗口工作人员的考核，为便民服务中心的正常运转提供保障。
3、规范管理体系，服务周到。加强工作人员的政治、业务学习，进一步提升自身素质，提高服务水平。
镇以创建标准化便民服务中心活动为契机，不断完善服务功能和举措，建立健全长效机制，切实转变作风，充分利用服务平台为群众办好事、办实事、解难事。今后，镇在上级部门的领导下，将更进一步解放思想、与时俱进，求真务实，顽强拼搏，以一流的作风，创一流的业绩，树一流的品牌，为创建群众满意基层站所作出我们应有的贡献！
第三篇：便民服务中心建设情况
株良镇便民服务中心建设、运行情况
为方便群众、服务群众，进一步提高政府职能部门的办事效率、为民服务意识及深入开展基层党风廉政建设，积极探索转变政府工作的新途径。按照县纪委的统一部署，我镇结合实际，以充分满足人民群众的需要为基础，以服务群众为出发点，以解决群众迫切需要解决的问题为根本，成立了“便民服务中心”和“群众诉求中心”，改变了群众到政府职能部门办事难、办事繁的实际，架起了干群关系的“连心桥”。在“两个中心”运转过程中，我们虚心听取领导提出的意见，再整改、再提高、再创新、再完善。现已迈上良性发展之路，下面将便民服务中心建设情况汇报如下：
一、加强“两个中心”硬件建设、完善制度建设
镇党委、政府高度重视，按照高起点配备、高标准建设的原则，新配置办公桌、电脑，开通了一部外线电话，更换陈旧的办公文具，并新做了大型廉政宣传橱窗和党务、政务公开栏。并制订和完善了便民服务中心和群众诉求中心各项规章制度，如：首问责任制、限时办结制度、一次性告知制度、廉政建设制度，责任追究制度、预约服务制度、群众诉求、信访接待制度等。通过这些制度的执行，极大地提高了为民办事的水平和效率，极大地方便了办事群众。
二、落实四个到位，完善“两个中心”软件建设
一是认识到位。镇党委、政府十分重视“两个中心”的建设和运转情况，先后召开多次党政联席会议进行专题讨
论，要求各相关部门要端正认识，从服从服务于全县、全镇大局，从实践“三个代表”永葆党的先进性的高度出发，全力支持“两个中心”建设工作。各有关部门全力配合，鼎力支持，从而在全镇上下达成了思想上的高度统一，认识上的空前到位。二是人员到位。按照“抽硬人，硬抽人”的指示精神，在各相关部门选拔了“思想好、素质高、业务熟、能力强、作风硬”的业务骨干到中心上班，并从工作规范和礼仪方面集中培训了2天，使其更好地开展为民服务。并严格考勤制度，把考勤、业绩考核与工资相挂钩，进一步增强了工作人员的积极性和主动性。三是职能到位。在明确领导带班制度的同时，要
求人员到位，要求领导到村住点时间每月不能少于15天，深入基层调查研究，访贫问苦，把群众反映和发现的问题，提出的意见和要求，问题处理进行记载，并定期疏理汇总。相关职能部门严防“空壳岗位”，坚决杜绝形式主义和体外循环，确保办证、审批等各项业务，实行一站式服务。四是宣传到位。一是在路东、尧村等村均做了大型宣传栏、标语、规章制度及服务用语以及在镇政府机关内制作了大型的廉政文化长廊。二是利用宣传车深入村、组农户，广泛宣传“两个中心”业务和办事程序，使我镇“两个中心”达到家喻户晓。使群众认知、认可镇“两个中心”这一新生事物。
三、部门联动为民解忧，建立小中心大服务的便民服务格局
首先，在办事大厅的设置上，我们充分遵循“两个中心”
便民、利民、为民的宗旨，把日常业务联系比较多的部门安排在一起，让他们搭邻居，便于群众一站式办结所有相关事项。这样，群众可少跑一点冤枉路，更增加了群众对政府的信任和支持。其次，“两个中心”建立了民事代办制度。群众来镇办事，如果不需要群众本人亲自到场的事，可要求镇、村干部为群众代办。一方面极大方便群众，另一方面可以提高办事效率。再次，在实际工作中，我们没有局限于“两个中心”办事大厅，而是主动出击，送服务到家门口。如计生办还定时“四上门”服务，农技站送技术到田间地头。
四、“两个中心”运转以来达到的效果
自“两个中心”正式挂牌运行以来，已接待群众上万人次，得到了群众的一致好评。取得的成效主要表现在以下三个方面：
一是群众办事只需入一道门就可以根据自己所办业务找到相关职能部门办事，避免了群众找职能部门难和办事手续繁的难题，极大地方便了群众。
二是顺应了民心，密切了干群关系
“两个中心”成立以来，人民群众待解决的问题和事，都得到了及时间圆满解决，群众由原来的不得以才来找政府职能部门变成了如今的有事就找“两个中心”，在干部、群众中搭起了“连心桥”。
三是促进了“三个转变”即：促进了政府职能的转变，真正体现
了服务于民的本质；促进了工作作风的转变，各部门作风更加务实、更加贴近群众；促进了方式方法的转变，方式更加机动，方法更加灵活。
五、下一步打算
虽然我们做了一些工作，但是离上级领导和群众的要求还很远，我们将以此为契机，做好以下工作：
1、年底，在“两个中心”广泛开展评选“服务窗口”和“服务标兵”活动，让典型鼓舞人、激励人。
2、进一步拓宽服务领域，向生产、科技、流通等群众较大需求的领域延伸，实现群众有需求、干部有服务的最终目的。
株良镇便民服务中心
二0一二年七月
21347.33第四篇：镇便民服务中心建设工作实施方案
镇便民服务中心建设工作实施方案
为了积极适应新形势、新任务对农村基层组织建设工作的新要求，实现“三转变二提高”（转变工作职能、转变工作作风、转变工作方式，提高工作质量和工作效率），切实解决群众反映“办事难”、“办事慢”、“办事不方便”等突出问题，进一步提高农村基层组织为民服务、为民办事水平，深化基层站所评议成效，促进新农村建设和农村和谐稳定。万金店镇全面推行便民服务制度，并作为今年八项重点工作之一列入目标责任考核内容。为抓好工作落实，特制定实施方案如下：
一、指导思想
坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，以深化农村便民服务体系建设、打造“阳光政务品牌”为主线，以转变职能、优化服务、方便群众、提高效能为目标，不断拓展工作思路、拓展服务内容、拓展服务手段，规范运行方式，积极探索和建立符合我区实际的便民服务制度，为全区经济社会率先突破发展创造良好的体制环境。
二、工作目标
按照有专门机构、有专职人员、有固定场所、有规范程序和便民、利民、规范、高效的要求，将行政审批、社会管理和公共服务事项纳入便民服务体系，逐步建立镇（办）便民服务中心和村组便民服务工作站，为广大群众提供无偿、优质、便捷、高效的服务，促进服务型基层组织建设，积极构建和谐社会。
三、基本原则
（一）坚持便民高效原则。以方便群众办事为目的，简化办事程序和办事环节，科学设置服务事项和工作流程，为群众提供优质、便捷、高效的服务。
（二）坚持资源整合原则。整合各类资源，降低行政成本，实现资源共享，使便民服务中心成为行政审核、社会管理和公共服务融为一体的综合性、多功能的服务平台。
（三）坚持经济实用原则。便民服务中心场所建设原则上不准新建房屋，可以对原有办公用房进行调剂改造，办公用房紧张调剂不出的，可以租用民房，做到经济、实用、有效。
（四）坚持无偿服务原则。便民服务过程中严禁收取费用而增加群众负担。
（五）坚持群众自愿原则。便民服务工作要建立在信任、方便、自愿的基础上，不得强行推进，避免引发矛盾，切实将好事办好办实。
四、服务内容
便民服务工作要按照“只要方便群众就办、只要群众授权就办”的原则进行，并不断拓展服务项目和服务领域。主要包括以下内容：
（一）办理招商引资有关手续；
（二）办理个体工商户有关证照；
（三）办理农民建房审批有关手续；
（四）办理户口转迁及新生人口上户等手续；
（五）办理计划生育相关手续；
（六）农村低保、五保金及困难群众的粮钱物补助；
（七）落实退耕还林、粮食直补、蚕桑、畜牧等惠农政策款物到
户，家电下乡补贴，摩托车下乡补贴；
（八）办理农村合作医疗和城镇低收入居民基本医疗保险缴费和报销；
（九）办理劳务输出、技能培训及“三农”法规政策等服务咨询和劳动就业信息咨询；
（十）科技、政策、法律咨询；
（十一）办理党团关系转接；
（十二）受理并办理群众的信访投诉及矛盾调解；
（十三）其他群众需要办理且能办理的事项。
五、办事程序
便民服务工作的程序分为受理、承办、回复三个环节。
（一）受理。便民服务中心对属于自己办理范围内的事项均应予以受理，对无能力办理的要告知并引导申请人向有关部门申请办理。在受理时，要填写《便民服务承办单》，并告知办理期限和申请人权利、义务。受理事项承办单连同有关材料应交由承办人，并实行签名交接。
（二）承办。便民服务承办人接到有关材料后应会同有关具体办理人及时予以办理，一时难以办理的要在承办单上写明原因并确定具体代办期限，并告知申请人。
（三）回复。事项办理完毕并经便民服务承办人复核后应立即交回便民服务中心，由服务中心将办理结果送交或反馈给申请人，交接时要严格履行有关手续。
六、工作步骤
1、动员部署阶段（8月1日—8月15日）。
成立领导机构、确定工作方案、落实人员和经费的同时，召开镇（办）、村（社区）两级动员大会，宣传便民服务工作的重要意义。要将服务中心受理事项、办事须知、服务承诺等内容，印制成宣传册，发放到广大群众手中，让群众在最短的时间里了解便民服务中心，有事找中心，让群众到中心办事时轻车熟路、明明白白。
2、硬软件落实阶段（8月16日—8月30日）。各镇（办）都要
通过调剂现有办公用房、改造旧房或租用民房等办法建立固定的便民服务中心场所，要设立行政审批、社会管理、公共服务和信访接待四个功能为一体的综合性、全方位的便民服务中心。实行站、办、所“一厅式”办公。要求办公设施齐全，有办公桌、椅、柜，配备电脑、打印机。要抽调一批综合素质高，业务能力强、服务质量好的干部到服务中心工作，确保中心“时刻有人在，服务全天候”。各镇（办）要在村（社区）一级建立便民服务工作站。
3、建章立制阶段（8月1日—9月30日）。各镇（办）要建立健全各项便民服务制度，为便民服务工作提供制度保障。
4、验收考核阶段（10月1日—12月31日）。在各镇（办）自查的基础上，区上将对各镇（办）便民服务工作进行检查验收和年终考核。年终考核是在平时、阶段考核的基础上进行的，注重平时阶段考核。
七、工作职责与要求
（一）统一思想认识。推行便民服务制工作是全心全意为人民服务宗旨的本质要求，是深入贯彻落实科学发展观、构建社会主义和谐社会的具体体现，是加快行政管理体制改革的重要措施，是推进服务型政府建设的有效载体，是深化阳光政务的有效途径，是加强党风廉政建设和反腐败斗争的迫切需要，各镇（办）要切实把这项工作抓紧、抓好、抓出成效，畅通便民服务的渠道，更好地为群众、企业和投资者提供优质、便捷、高效的服务。
（二）加强组织领导。推行便民服务工作是一项系统工程，时间紧、任务重。区上成立了以区委常委、常务副区长郑红丹为组长，区委常委、组织部长王太芳，区委常委、纪委书记王怀中，区委常委、副区长李森文为副组长，区纪委监察局、组织部、民政局、农业局、林业局、水利局、财政局、劳动局、计生局、建设局、卫生局、国土局、工商局、教育局、公安局、文广局、科技局、司法局、经贸局、计划局、招商局等单位负责人为成员的便民服务工作领导小组，领导小组办公室设在区纪委监察局，由何向仕、刘世顶分别兼任办公室主任、副主任。各镇（办）要成立相应的组织机构，具体负责所辖区域
便民服务设施建设的组织领导和协调推进工作。要认真履行各自职责，加强协作配合，努力形成便民服务网络建设整体合力，形成齐抓共管、上下联动的工作局面。
（三）建立工作制度。各镇（办）要结合自身实际建立健全工作职责、办事程序、限时办结、首问负责、一次性告知、服务承诺、绩效考核、失职责任追究等制度，为该项工作提供完善的制度保障。便民服务工作要通过文件、会议、公开栏、视频、网络等形式广泛向群众宣传和公开。
（四）强化工作职责。区直相关部门要确定一名领导和一名工作人员负责便民服务工作，指导下属业务部门抓好便民服务日常业务工作。区财政局要在资金上予以补助，拿出镇便民服务中心建设以奖代补的具体标准，验收合格后将财政资金补助到位。各镇（办）、区直各成员单位要按照区委办、政府办关于印发《汉滨区包抓重点项目重点工作管理办法的通知》[汉办发（2011）2号]要求，于7月底前将工作进展情况上报领导小组办公室（区纪委监察局），8月底前全部投入使用。区上将按照便民服务工作的各阶段进行检查验收，对便民服务工作考核优秀的镇（办），区委、区政府将予以通报表彰，对靠后的镇（办）按照党风廉政建设有关规定对其领导班子予以责任追究。
便民服务中心建设标准
一、组织机构
镇便民服务中心统一名称为“xxx镇（办事处）便民服务中心”，便民服务中心主任由乡镇长或书记兼任，副主任由党委副书记或副乡镇长兼任，负责组织、协调、管理工作。根据工作需要，镇便民服务中心可确定1—2名专兼职管理人员。各村（社区）设立便民服务站，名称为“xxx镇（办事处）xxx村（社区）便民服务站”，站长由村（社区）委会主任或支部书记兼任，确定1名专兼职管理人员。
二、建设标准
镇便民服务中心必须具备“五个一”。即“一个相应规模的办公场所、一班相对稳定的工作人员、一套管理考核制度、一本登记册、一本便民服务手册”。
（一）办公场所标准化。便民服务中心要选择在群众熟悉、交通便利、靠近镇政府机关的醒目位置。原则上全部改造成大厅式或通厅式，大厅要宽敞明亮，整洁干净。大厅的建设规模要因地制宜，原则上不少于100平方米，实行集中化、柜台式办公。便民服务中心办公场所要悬挂统一规格的标识牌，统一名称为“××镇（办事处）便民服务中心”，按照白底红字、行楷字体制作，在办公地点正面上方显著位置横排固定，大小本着庄重大方美观原则。
（二）办公设施标准。要实行柜台式办公，配备统一的办公桌椅、电脑、打印机等办公设施；有方便服务对象的休息椅、报架、饮水机、纸张、笔等；要设立意见簿、投诉箱、举报电话、公示栏等接受群众监督；有条件的镇（办）要组建局域网，实现审批服务事项的网上办理。有关制度要在大厅内统一上墙，制度标牌的字体、样式、颜色要相对一致。
（三）管理机构标准。要成立专门的管理机构，便民服务中心设主任1名，专职副主任1-2名，负责综合协调管理工作，设工作人员4-6名。要配备稳定的工作人员，窗口人员原则上为4-6人。村级服务站设负责人1名，专职人员1名。
（四）窗口部门标准。
1、窗口设立。镇（办）便民服务中心应设立基本建设项目服务窗口、劳动和社会保障服务窗口、农村经济发展服务窗口、惠民帮扶服务窗口、社会管理和法律服务窗口、党政和社会事务服务窗口等六类服务窗口，还可根据实际将与群众密切相关的其它公共服务事项纳入便民服务中心统一办理，提供“一站式”服务。村级服务站以村支部活动室为中心，每月集中一天时间集中办公，紧急事项可随时办理。
2、部门组成。党政办、财政所、劳动保障所、司法所、民政办、计生办、农业综合服务站等部门应整体进入便民服务中心办公，集中受理咨询或办理相关行政审批和公共服务事项。同时，有条件的镇（办）可将人民调解、群众来信来访接待一并纳入便民服务中心统一规划建设和管理，最大限度地方便群众办事。
3、三级代办。镇（办）便民服务中心实行村干部上镇办、镇干部
下村办、工作人员进城办的“三级代办”模式。村（社区）便民服务站应把与人民群众生产生活密切相关的劳动保障、民政、人口计生、户籍、农业、林业、水利、畜牧等事项纳入范围，实行全程无偿服务，同时可根据实际，尽可能地把群众需要的公共服务事项最大限度纳入服务站，为群众提供更多更优的服务。
（五）服务流程标准。
1、一般事项直接办理。凡程序简便，可以当场或当日办理的项目，做到即来即办，当场办理；
2、特殊事项承诺办理。对不能当场办理，需要审核、论证、公告或现场勘察的申请项目，由窗口工作人员组织勘察审核，做到在承诺日内办结；
3、复杂事项联合办理。对需要两个及两个以上部门联合办理的项目，由便民中心牵头协调，做到在规定的时间内办结；
4、上报事项负责办理。对需报上级有关部门办理的事项，由便民中心或主办窗口受理，负责上报，在规定时限内做好与区行政服务中心或有关区直部门的衔接工作，帮助办结；
5、否决事项明确答复。明显不符合有关规定或主要申报材料缺少不能受理的，应向申请人当面说清不予受理的原因，并出具不予受理情况告知单。
（六）管理制度标准。
1、政务公开制度。工作人员的身份要公开，项目名称、申报材料、审批程序、承诺时限、收费标准、办理结果等内容也要对外公开，以方便群众咨询或查询；
2、AB岗制度。便民服务中心各窗口都要设AB岗，A岗责任人因事不在岗，B岗责任人要及时顶岗，确保各窗口不缺岗；
3、项目审批制度。对本辖区内招商引资、投资项目、重要工业项目以及镇政府确定的重点项目，便民服务中心应实行全程无偿办理制度，以提高工作效率；
4、首问责任制度。设置首问责任岗，明确工作职责，制定其履行首问责任的监督措施；
5、限时办结制度。按照行政审批流程统一确定办理时限，办理事项必须在承诺时限内办结；
6、责任追究制度。对推诿扯皮、无正当理由超出承诺时限的，要严格追究相关人员的责任；
7、投诉举报制度。统一设立投诉窗口，公布投诉电话，确定投诉范围，制定投诉办理标准化程序；
8、绩效考核制度。完善考核体系，注重过程监管，形成长效激励机制。
三、工作要求
按照便民服务中心标准化建设要求，于10月底全面完成并投入使用。按照因地制宜、适当集中的原则，将中心统一设在镇政府办公楼底楼，实行开放式集中办公，逐一实现标准化。村级便民服务11月底前完成，逐步实行规范化程序。
第五篇：XX镇便民服务中心建设实施方案
XX镇便民服务中心建设实施方案
中共XX镇委员会XX镇人民政府
XX镇便民服务中心建设实施方案
为进一步转变工作作风，提升行政服务水平，加快我镇建设社会主义新农村的步伐，根据党的十六届六中全会构建和谐社会和会的总体要求,为深化行政管理体制改革，强化乡镇公共服务和社会管理职能，打造阳光政府、廉洁政府、透
明政府，镇党委、镇政府决定建立XX镇便民服务中心，现制定如下实施方案。
一、指导思想
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，按照廉洁高效、务实为民、转变作风、提高效率的总体要求，围绕发展第一要务，大力实施“阳光工程”打造行政服务平台，建立行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的行政管理体制，按照“为民、便民、利民、富民”的要求，建立高标准、规范化的乡镇便民服务中心，打造服务型政府、效益型政府、透明型政府。
二、机构设置及其职责范围
XX镇便民服务中心为镇政府的综合性服务机构，设主任一名，由镇纪委书记担任；副主任一名，由分管农业的副镇长担任。便民服务中心的工作职责是：按照政府授权，面向全镇各类企业和人民群众提供优质高效的服务，受理行政审批事项、行政事业性收费事项及各种证照申领的咨询、释疑、信息发布、资料发放事项，同时也承担集信访接待、矛盾排调、法律援助、政策咨询工作，是一个集行政审批、信访接待、矛盾排调、法律援助、政策咨询和“三农”服务为一体，为广大群众提供全方位、多层次的综合性服务平台。
三、进驻单位进驻单位
综治办、国土所、村建所、派出所、司法所、社会事务办（民政所）、计生办林管站、畜牧站、农技站、文广站
四、建设中心的工作任务
（一）镇政府负责便民服务中心建立工作的组织、指导、协调、督促等工作。确定办公场所，配备办公用品。
（二）镇纪委负责便民服务中心工作人员的审核、培训及进驻中心的部门和行政审批项目的审定等工作。
（三）各进驻单位任务：
1、选配工作人员。各各进驻单位要按照“素质高、能力强、业务熟、服务优”的总体要求，选配进驻中心的工作人员。
3、清理整顿审批、收费项目。各进驻单位要对本单位所有行政审批项目和行政事业性收费项目进行清理规范，于12月7日前把涉及本单位的行政审批项目和审批依据、收费项目及收费依据上报镇纪委。
4、公开行政审批、收费项目。行政审批项目和行政事业性收费项目经镇纪委收集审定后，要编印成册，并向社会张榜公布。
五、方法步骤
（一）宣传发动阶段（12月1日——12月5日）
要通过广播、标语等多种形式，加大对建立便民服务中心工作的宣传力度，使全镇干部进一步解放思想，更新观念，增强为经济建设服务的意识和能力。
（二）项目清理阶段（12月6日——12月7日）
各进驻单位要对本单位所有行政审批项目和行政事业性收费项目进行清理规范，于12月7日前把涉及本单位的行政审批项目和审批依据、收费项目及收费依据上报镇纪委。
（三）项目确定阶段（12月8日）
镇纪委对各进驻单位上报的行政审批项目进行核准，确定进驻中心的部门和行政审批项目。
（四）项目公示及工作人员培训阶段（12月9日）
行政审批项目和行政事业性收费项目审定后，张榜公布，接受群众监督。各各进驻单位要将选配的便民服务中心工作人员12月10日前上报镇纪委审核把关后，由镇纪委集中进行相关知识培训。
（五）进驻中心阶段（12月10-15日）
安排工作人员进驻中心并试运行，15日正式运行。
六、工作要求
（一）建立便民服务中心是我镇转变干部作风、加强效能建设，优化经济发展环境、建设社会主义新农村的一项重要内容。各进驻单位必须高度重视，从加强廉政建设、保持社会稳定、促进经济发展的大局出发，积极配合筹建工作，努力把中心建成贯彻上级决议、指示的服务平台，保证“中心”高效有序运转。
（二）便民服务中心实行“一站式审批”、“窗口式办公”、“一条龙服务”。要做到：
1、建立首问责任制、承诺服务制、限时办结制、办结公告制等行政责任制度，完善行政程序；
2、公开办事事项。审批内容、办事程序、审批依据、必备材料、办事时限、收费标准、办事结果、投诉电话、人员岗位卡等事项公开公示；
3、公开办事结果。办事结果每季度滚动性向群众公开；
4、对未能当场办理的事项主动、及时向服务对象给付办事回执，承诺在一定的时间内办好，主动、自觉接受服务对象和社会各界的监督，最大限度地为企业、群众提供便捷、高效的服务；
5、拓宽服务领域。便民服务中心要不断拓宽服务范围，把精力集中在为民谋福利，为民办实事中。
（三）被抽调到“中心”工作的人员要认真实践“三个代表”重要思想，全心全意为人民服务
篇八：乡镇便民服务中心建设标准
区街道便民服务中心标准化建设实施方案
为进一步加强我区三级政务服务体系建设，打造更为综合、更为高效的街道政务服务平台，为群众提供高效、便捷的政务服务，根据《X市人民政府办公厅关于印发X年X市简政放权放管结合优化服务工作要点的通知》（X函〔X〕61号）精神和X年《X区政府工作报告》，结合我区实际，制定X区街道便民服务中心标准化建设方案。
一、总体目标
（一）大力推行审批和服务事项下沉。为方便基层群众办事创业，按照“宜沉尽沉、应沉必沉、简化流程、优化服务、提升效能”的工作要求，将直接涉及百姓民生和个人的行政审批服务事项纳入街道便民服务中心办理。X年完成第一批次行政审批服务事项下沉。
（二）全面推行“一窗式”综合受理审批服务。按照“统一受理、分类审批、统一出件”的服务新模式，全面推行“一窗式”综合受理审批服务，实现中心窗
口受理所有审批服务事项，后台集中审批办理，前台一个窗口统一发放办理结果，从而提高审批的集中度，提升行政审批现场办结率。同时推行“一网办理”“全域同办”服务。
（三）着力优化服务环境。通过购买、租赁和国有资产调剂等方式，保障街道便民服务中心服务大厅和后台审批用房面积达到200平方米以上。统一街道便民服务中心外观VI设计、内部布局、服务设施设备和信息化建设。
（四）落实人员保障。按照X区街道机构改革方案，结合街道公共服务中心职能和审批服务工作需求，合理调配、配齐配强街道便民中心正式、聘用工作人员，确保便民服务中心队伍稳定。
二、工作任务
（一）场地建设标准化。
1.场地面积标准化。街道便民服务中心应设在本街道交通便利、方便群众办事的区域。根据街道行政区人口总量和经济社会发展水平，以满足集中办理便民
服务事项为原则，街道便民服务中心场地面积不低于200平方米，人口密集、群众办件量大的街道便民服务中心场地面积不低于400平方米。
2.外观形象标准化。街道便民服务中心名称统一为“X区xx街道便民服务中心”，白底灰字、宋体字制作，在办公地点正面显著位置横排固定。便民服务中心外观形象、标识标牌、内部布局等，统一按照全区政务服务形象识别系统进行规范化建设。
3.办事大厅建设标准化。按照X省乡镇（街道）便民服务中心建设规范（DB51/T1618-2013），街道便民服务中心大厅统一设置5－8个行政审批服务窗口，实行“一窗式”服务。中心大厅应配备电脑、打印机、扫描仪等设备，配置便民服务箱、饮水机、填表台、查询台、休息椅等便民设施。各街道根据实际情况，在大厅可增设与办事群众日常需求相关的邮政、水电气等公共服务窗口。
4.信息化建设标准化。街道便民服务中心应进一步整合网络资源，加强信息化建设，实现区政务服务中心、街道便民服务中心行政审批网络互联互通；全面推行社区公共服务综合信息平台应用；在公共服务区域设置网上自助服务区、24小时自助服务终端区，开通无线Wifi，配备国税、人社等自助服务终端机，方便
群众网上办事。要在办公区域按需配备视频监控高清摄像头，实现服务区域和公共区域视频监察全覆盖。
（二）办事服务规范化。
1.统一服务事项。区委编办、区法制办、区政务服务办牵头组织区级部门对拟下沉的审批和服务事项进行全面清理、审核、汇总，统一印制街道便民服务中心服务事项目录和便民服务手册，让群众清楚有事怎么办。
2.统一服务流程。区政务服务中心牵头组织区级部门要对本部门下沉到街道便民服务中心的行政审批和服务事项进行流程优化，逐项制订清晰明确的办事指南、审批流程图、格式文本、示范文本。按照“两集中、两到位”工作要求，通过委托授权等方式，将下沉事项委托给街道便民服务中心窗口办理的工作机制，明确审批和服务事项工作职责，做到授权到位、权责分明。
3.统一服务办理。按照“应进尽进，便民利民”的原则和群众需求，各街道归并整合行政审批、便民服务、信息咨询等事权，将下沉的事项（包括出具证明、盖章、收费环节）全部集中进驻便民服务中心前台受理、后台办理，逐步实现“一窗式”、“一网办”和“全域通办”服务。
4.统一信息公开。街道便民服务中心在便民服务大厅显著位置设置政务公开栏，公开内容包括服务事项（窗口部门名称、服务项目名称、办理条件、办事流程、办理时限、收费标准及依据）、人员信息（工作人员去向公示牌、部门名称、工作人员姓名和照片、是否在岗及联系电话）、监督电话。所有审批服务事项均要上墙、上网公示，并全部纳入全市统一的政务审批服务平台规范运行，实施电子监察。
（三）工作机制健全化。
1.实施“一窗式”服务。在街道便民中心全面推行“统一受理、分类审批、统一出件”的“一窗式”综合受理审批服务新模式，实现“一窗进出、一窗受理、一窗办结”，高效规范办理公共服务事项，提高现场办结率。
2.实施“一网办”服务。创新探索线上线下融合服务,以网上市民服务中心网上审批为载体，大力推行网上预约、网下代办、送证上门、自助终端等服务模式，企业、群众提交申请材料原件和取件环节不直接到街道便民服务中心，初步实现群众上门到“服务上门”的转变。逐步推行“全域通办”，实行群众办事就近办理。
3.健全落实工作制度。街道便民服务中心应建立健全和落实首问负责、限时办结、责任追究、一次性告知、政务公开、投诉举报等制度，简化办事程序，提高办事效率。
4.加强监督指导。区政务服务中心严格按照《X区政务服务工作标准》和《X区政务服务窗口管理规范》，加强对街道便民服务中心工作指导和运行监管，协调处理好区级相关部门与街道办事处之间因业务工作引发的推诿扯皮等问题，切实提升街道便民服务中心服务水平。
（四）加强队伍建设。
1.落实人员保障。各街道办事处要按照便民服务中心窗口设置数，选派综合素质高、业务能力强的工作人员充实到街道便民服务中心工作。后台审批工作由
正式人员负责，前台窗口工作人员可选用聘用人员。窗口工作人员实行AB双岗制，人员的调整、轮换、退回等程序要有相应文件或登记备案。
2.强化业务培训。各相关职能部门要加强对街道便民服务中心窗口人员政策法规、审批和服务事项业务指导培训，提高工作人员业务素质和服务水平，避免出现部门与街道办事处之间因权责不明发生推诿扯皮现象，确保下沉工作承接有序、正常运转。各街道办事处要定期对街道便民服务中心窗口工作人员进行服务理念、服务标准、政务礼仪等方面培训。
3.严格服务管理。各街道便民服务中心要严格落实工作制度和纪律，加强窗口服务管理，做到人员服装统一、用语文明、服务热情、办事高效。各街道要建立健全考评激励机制，强化对街道便民服务中心的管理和考核。同时健全外部监督机制，主动接受社会监督。
4.强化绩效考核。街道便民服务中心窗口工作人员与区政务服务中心窗口工作人员同等享有培训、评优和工作目标绩效考评待遇。采取月度考核、季度考核和年度考核相结合的方式，按照中心前后台不同岗位，实行绩效考核激励机制，着力提升政务服务质量和水平，提高群众满意度。
三、实施步骤
（一）制定方案，明确任务。
由区政务服务办牵头，结合我区实际，制定关于加强街道便民服务中心标准化建设方案，明确目标任务，落实责任时限。
（二）试点先行，分步推进。
全区街道便民服务中心标准化建设，采取突出重点，试点先行，分步实施。X年先期在双水碾、圣灯、青龙等3个街道试点推行，积累经验。
（三）全面推行，整体提升。
总结借鉴双水碾等3个试点街道的经验做法，2018年、2019年在全区11个街道便民服务中心推行，整体提升，确保完成全区80%以上街道便民服务中心标准化建设。
四、保障措施
（一）加强组织领导。
各街道、有关部门要高度重视街道便民服务中心标准化建设工作，将该项工作列入重要议事日程，加强研究，及时解决工作中出现的问题。各街道办事处要成立以街道主要领导负责的街道便民服务中心标准化建设领导小组，研究部署、协调推进便民中心标准化建设工作，分管领导具体抓标准化建设的协调、督促、落实。
（二）强化目标考核。
将街道便民服务中心标准化建设纳入区政府重要议事日程，建立科学有效的激励机制，将建设任务纳入专项目标进行考核，充分调动街道的积极性和主动性，激励和促进街道便民服务中心标准化建设。
（三）落实经费保障。
做好街道便民服务中心建设与运行的经费保障，各街道便民服务中心的建设和运行经费纳入各街道预算，确保全区街道便民服务中心标准化建设顺利推进。
（四）强化监督保障。
加大对街道便民服务中心标准化建设工作推进的日常检查和效能督查，对工作不重视、要求落实不到位的单位和责任人，实施效能问责，确保各项工作落到实处。
篇九：乡镇便民服务中心建设标准
加强镇便民服务中心标准化建设提升政务服务水平
的实施方案
根据市政府办《关于进一步规范政务服务工作提升政务服务质量和水平的意见》（X政办发〔X〕X号）精神，为进一步加强镇便民服务中心标准化建设，更好服务基层群众，现就有关事项实施方案如下：
一、进一步提高认识
抓好镇便民服务中心标准化建设，加强政务服务工作，是落实“放管服”改革的有力举措，是切实解决群众办事难的有效途径，是密切干群关系，转变工作作风的有力抓手。各镇和有关部门要充分认识加强镇便民服务中心标准化建设的重要意义，切实加强领导，强化措施，进一步加强和完善镇村（社区）基层便民服务平台建设，着力提高标准化程度，全面实现群众办事“小事不出村，大事不出镇”。
二、进一步明确标准
（一）规范机构设置和场所建设。各镇政务服务机构选址要科学，面积要达标，设备要齐全，满足办公和便民要求。各镇政务服务机构名称统一为“X镇便民服务中心”，使用X市政务服务系统统一标识，主要集中办理行政审批服务事项和公共服务事项。
各镇要落实一名领导具体负责镇便民服务中心管理，并抓好辖区村（社区）便民服务代办点建设。县政务服务中心要加强对镇村（社区）便民服务中心标准化建设及业务工作的指导、考核与监督。
（二）规范窗口设置和人员配备。各镇便民服务中心至少设置3个以上服务窗口，并明确3名A岗工作人员报县政务服务中心备案。窗口工作人员应按照“素质高、能力强、业务熟、服务优”的要求选派，保持人员相对稳定，派驻时间最低不得少于1年。窗口实行AB岗制度，A岗人员年龄不超过45岁，不得使用临聘人员。窗口工作人员应着装整齐，佩戴胸牌。县政务服务中心要经常组织窗口工作人员进行培训，不断提高队伍业务素质和工作能力。
（三）规范进驻事项和运行机制。一要做到“应进全进”。凡属镇政府承担的行政许可、行政给付、行政确认、行政征收及其他服务事项，并纳入服务清单的67个项目（详见宁办发〔X〕X号文件）必须全部入驻X便民服务中心集中办理。县政务服务中心对进驻不全的，要加强协调，督促跟进，限时进驻。二要加强代办服务。各镇要列出代办服务清单并公布，凡可代办的事项，由镇便民服务中心明确专人定期到县上办理。各村要积极设立代办点，至少明确1名代办员，切实让群众办事少跑路。代办服务先从贫
困户合疗报销、大病二次报销、政府扶贫救助保险理赔、民政医疗救助（贫困人口）、贫困人口医疗费用救助等五重保障事项代办开始，逐步扩大到其他公共服务代办事项，用优质的政务服务助推脱贫攻坚。各镇要组织人员集中上门服务，仔细收集代办服务项目所需资料（见附件3），进一步方便群众办事。同时要努力拓展服务内容，推行咨询服务、预约服务、延时服务以及特色通道服务等，全面提高政务服务水平。
（四）规范监督管理和政务公开。镇便民服务中心要在醒目位置公布入驻办理事项和代办事项清单，要通过服务指南、公示公告等形式，公开办理主体、办理依据、办理条件、办理程序、办理时限、办理结果、收费依据、收费标准和监督渠道等九项内容。要建立健全首问负责、限时办结、责任追究、效能评估、投诉举报、节假日轮流值班、窗口人员服务规范、考勤考核等制度并上墙，规范中心运行。要建立健全监督机制，在中心设立群众诉求服务台、为民服务意见箱，公开监督举报电话，定期开展群众满意率测评，接受社会监督。
（五）加强“互联网+政务服务”平台使用。市县“互联网+政务服务”平台已上线运行，各镇要加强平台系统运用，逐步建立实体政务服务中心和网上办事大厅线上线下融合的服务体系。同时，县政务服务中心和各镇要大力推进村（社区）便民服务代办点和
“互联网+政务服务”平台的建设，全面建立村（社区）便民服务代办制度，实现县镇村（社区）政务服务一体化。
三、进一步加强保障
（一）切实加强领导。各镇要把便民服务中心建设作为政府建设的重要内容，摆上重要议事日程，主要领导亲自抓、分管领导具体抓。要按照通知要求，进一步细化方案，夯实责任，强化措施，确保11月15日前完成标准化建设任务。
（二）积极支持配合。县各有关部门要积极支持镇便民服务中心标准化建设，在下放审批和服务事项上全力支持，对能下放到镇便民服务中心办理的各类事项要坚决下放到位，支持完善镇便民服务中心功能，方便群众就近办事。
（三）严格监督考核。县政务服务中心要加强检查指导，定期通报评比，促进镇便民服务中心服务标准化、规范化。将镇便民服务中心标准化建设纳入各镇年度目标责任考核，实行差错登记。
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