篇一：呼叫中心业务发展可行性实施实施计划书和技术设计方案
--呼叫中心业务发展可行性研究报告和技术方案
一、市场调研分析
随着互联网的发展与普及，传统行业和互联网的相互渗透，将全面提升双方的市场价值与因特网应用相关的技术也得到快速发展，需要人性化服务的行业,如航空公司的机票预订中心、酒店旅馆的房间预订中心为用户提供服务,政府、银行、证券及制造业也都是各自为战,采用的技术、设备和服务标准都依据自身的情况而定。随着企业发展和客户服务质量的不断提升,呼叫中心真正进入了规模性发展，如今呼叫中心已形成一个巨大的产业。呼叫中心不仅有各种硬件设备提供商、软件开发商、系统集成商，还有众多的外包服务商、信息咨询服务商、专门的呼叫中心管理培训学院、每年举办有大量的呼叫中心展会和数不清的呼叫中心杂志、期刊、网站等等,从而形成一个庞大的、在整个社会服务体系中占有相当大比例的产业。
如ＡVAYA、思巴得信息、奥迪坚等公司均已推出了基于IP的分布式呼叫中心。实现了一个平台上集成除了具有ACＤ、IＶR、录音、人工坐席、自动坐席及班长席等基本功能外,还具有语音信箱、会议电话、Wｅb呼叫、ＦＡX、ＳMS及多用户机制等加强功能,提供了多种服务模式,一改往昔服务方式单一的局限性,已成为现代企业提供售后服务支持、提高客户凝聚力、提高竞争力、促进销售和增加收益的有效方式,是企业得以生存的关键因素。
在产品及价格日益趋同的今天，服务质量的高低、服务的多元化及差异化已显得尤为重要。而随着经济的发展和社会信息化程度的提--
--高,消费者对企业的服务质量也提出了越来越高的要求。企业为了争夺客户资源，必须能够准确把提消费者的需求，并以最快的速度做出响应。企业为客户的服务意识随着竞争的加剧而不断加强,企业需要建立一个有效的信息渠道，积累来自客户的各个方面的信息,比如客户档案、客户的历史交易记录和客户的新需求。而呼叫中心能够与客户建立良好的连接渠道，为客户提供全方位客户关系管理（CＲM）解决方案。另外，随着我国加入WＴO,会迫使企业加入国际竞争。为此，许多企业开始借助于呼叫中心的应用来改善服务。一是无线接入移动呼叫中心技术,即呼叫中心进一步与WＡP技术、ＡSＲ
技术的结合；二是多媒体技术与基于Intｅｒｎｅt的呼叫中心的融合。在呼叫中心的功能应用方面,目前主要应用在售后服务、咨询、查询、投诉等方面,其他类型的应用，如电话调查、电话营销等还较少，中国呼叫中心市场尚处于成长期。随着呼叫中心越来越强的要求由成本中心向利润中心转变，“互动营销中心”是呼叫中心发展的必然趋势。通过与呼叫中心的整合，越来越多的企业,特别是大型企业会将应用更多的业务与功能。并且,呼叫中心的价值将会通过CＲＭ
技术的引入得以大幅提升。
以产业结构来看，电信运营商和金融机构在未来几年呼叫中心市场中仍然占主体部分，但在呼叫中心市场行业分类中的比例将不断下降。在证券、保险、政府、IT业、家电业、制造业以及电子商务和物流中,呼叫中心的增长速度还将继续加快。服务导向驱动的细分市场将是未来呼叫中心设备提供商和软件供应商的竞争市场。
--
--二、公司业务内容
电信类业务——电信、移动、联通及网通用户回访与增值业务推广；
政府业务——如:陇老大菜篮子工程热线、医保局客户服务热线;三、业务发展和实施计划
业务发展
1．
准备及试运营阶段:预计划三个月
2．
正式运营初期:预计划三个月
3．
稳定运营期:预计1——2年;4．
成熟突破期：预计2——3年；
业务组合合理,赢利模式清晰，业务量快速增长,现金流正常，实现持续赢利。
实施计划
第一阶段计划
架设平台。在平台推出之后，首要目标是打出公司知名度，主要是做电信类电话营销业务推广。并且承接政府及制造业务客户服务业务。这大树需要１——3个月时间。
第二阶段计划
加强客服人员的整体素质和服务质量培训,在业务正式发展之后，就可以全面的开展业务了，一边与政府、银行、证券及制造业加强合作宣传，一边加强内部工作人员的业务培训。我们将以优质的服务迎来合企业的青睐。
第三阶段计划
--
--
在公司有了稳定的客户和知名度后，可以考虑与当地的政府部门合作，加强企业发展稳定性和本地的名气。此时应以公司的自有业务为主，并以平台的打造为主,不断的获得稳定的回头客,从而使企业的价值不断的积蓄。
四、预期服务质量
我公司坚决执行原信息产业部的各项要求，遵守中华人民共和信息产业部的其它各项相关规定。根据公司的实际情况,在服务范围和用途方面严格要求来达到服务标准。
我公司努力提高技术、服务质量，并且在业务发展中不断团结其它合作伙伴,发展市场联盟，寻求战略合作伙伴,获得最大的市场占有率。我们已建立全面的客户服务体系，向用户提供不间断的服务,解答用户问题，接受用户投诉,并在第一时间作出响应。
客户服务电话随时解答用户的投诉咨询，对用户提供7×24小时值班答疑。
客户服务应急速度：１小时以内给客户予以答复,并在24小时内解决客户投诉,保证客户满意。
承诺客户服务电话接通率不低于90%。
五、社会效益与经济效益
随着呼叫中心向利润中心转变的需求越来越强，“互动营销中心”是呼叫中心发展的必然趋势。越来越多的企业，特别是大型企业会将更多的业务功能与应用，通过与呼叫中心的整合来实现。呼叫中心开始成为整个商务过程的有机部分,作为企业的统一对外窗口,担--
--负着客户信息采集、客户需求分析、客户价值分级、客户需求满足，以及企业的客户服务、信息发布、市场调研、直接营销和形象展示的重要责任。此时,呼叫中心就山成本中心转化为利润中心,改变了呼叫中心的业务模式.由被动提供服务到充分发掘客户价值,主动出击为企业创造利润。通过将呼叫中心采集到的客户信息进行分析和发掘,并将客户信息与企业的内部、外部资源进行有效整合，再通过呼叫中心等通道满足客户的需求，实现客户价值,才能将呼叫中心由成本中心转化为利润中心,呼叫中心的真正价值才可实现。
1．
社会效益分析
各种电信和互联网技术的结合，都将给我们带来更加准备和快捷的通讯方式,通过呼叫中心提供的沟通方式,使得人们把真实的意思更加快速的传递给对方,使传统的沟通方式变的非常简单,而且成本非常的低，并节省的各个咨询办事环节，用户可以足不出户，通过一个电话来解决所有的问题,给用户和和客户服务人员带来了更大的方面。
2．
经济效益分析
公司呼叫中心平台推出和成功运营,为众多的服务提供商和内容提供商提供业务通道和收费渠道,使得数据业务内容讯速丰富，且由于业务使用的简单、安全,使用户可以享受到丰富快捷、个性化的高质量服务。
常规一个客户服务人员一天最多接纳十来个用户,通过呼叫中心热线变成了50个甚至１０0个，不但提高了解决问题的质量和速度,--
--同时减轻了服务提供商的企业压力，成百倍的增加了企业业务发展的经济效益。
--
篇二：呼叫中心业务发展可行性实施实施计划书和技术设计方案
呼叫中心平台
实施方案建议书
I
目
录
项目背景与总体思路
..............................................41.11.21.31.4建设背景
...............................................................................................................................4建设目标
...............................................................................................................................4总体思路
...............................................................................................................................4系统设计原则
.......................................................................................................................5建设实施方案、周期及其他
........................................2.12.22.3项目组织
...............................................................................................................................建设周期
...............................................................................................................................系统开发
...............................................................................................................................2.3.1系统的实施管理
................................................................................2.3.2系统调研
............................................................................................2.3.3系统设计
............................................................................................2.3.4系统实现
............................................................................................2.3.5系统调试
............................................................................................2.3.6系统安装
............................................................................................2.4实施方案
...............................................................................................................................2.4.1业务整理阶段
....................................................................................2.4.2业务开发阶段
....................................................................................2.4.3系统测试联调阶段
............................................................................2.4.4系统初步验收阶段
............................................................................2.4.5上线割接试运行阶段
........................................................................2.4.6正式运行阶段
..................................................................................12.5项目测试和验收
.................................................................................................................12.5.1验收测试程序
..................................................................................12.5.2验收测试过程
..................................................................................12.5.3验收测试计划
..................................................................................122.5.4系统初验
..........................................................................................122.5.5系统终验
..........................................................................................162.5.6本期工程验收阶段和时间
..............................................................12.5.验收流程
..........................................................................................12.6其他
.....................................................................................................................................12.6.1交货地点
..........................................................................................12.6.2技术文件
..........................................................................................12.6.3安装调试
..........................................................................................12.6.4系统上线及升级
..............................................................................2技术指标
.......................................................213.1性能指标
.............................................................................................................................213.1.1系统整体指标
..................................................................................213.1.2系统响应时间:................................................................................213.1.3ACD/排队机技术要求
....................................................................213.1.4CTI/计算机电话集成技术要求
......................................................22II
3.1.53.1.63.2IVR/自动语音应答技术要求
..........................................................22录音系统技术要求
..........................................................................233.33.43.53.6扩展能力
.............................................................................................................................243.2.1语音系统容量及呼叫处理能力
......................................................243.2.2CTI扩容..........................................................................................243.2.3IVR扩容
..........................................................................................243.2.4录音系统的扩容
..............................................................................25技术参数
.............................................................................................................................25平均无故障时间
.................................................................................................................25呼叫处理性能
.....................................................................................................................25安全性
.................................................................................................................................26前言
.....................................................................................................................................2软件质量保证
.....................................................................................................................24.2.1目标
..................................................................................................24.2.2相关政策
..........................................................................................24.2.3实施及检查
......................................................................................2软件配置管理
.....................................................................................................................24.3.1目标
..................................................................................................24.3.2相关政策
..........................................................................................24.3.3实施与检查
......................................................................................2实施保障
.............................................................................................................................24.4.1进度控制
..........................................................................................24.4.2系统测试计划
..................................................................................24.4.3安装调试和试运行
..........................................................................34.4.4项目验收
..........................................................................................3阶段评审
.............................................................................................................................314.5.1日常检查
..........................................................................................314.5.2软件验收
..........................................................................................314.5.3质量控制文档
..................................................................................314.5.4评审和检查
......................................................................................32风险识别与控制
.................................................................................................................334.6.1风险识别
..........................................................................................334.6.2风险的控制
......................................................................................34培训目的.............................................................................................................................3培训课程
.............................................................................................................................3培训教材
.............................................................................................................................3质量保证体系
...................................................24.14.24.34.44.54.6培训方案
.......................................................35.15.25.3售后服务
.......................................................4III
项目背景与总体思路
客户服务系统，在本技术建议书中，描述成为：客服系统。
1.1建设背景
服务热线作为一种便捷的信息沟通方式，已经被社会公众所普遍使用。随着市场竞争加剧，主动营销在各行业也日益兴盛。
建设客服系统，能够：
1．满足售后服务的需要，日常运营需要
2．提供统一的对外服务窗口，提升服务水平
3.满足业务拓展的需要。
1.2建设目标
为向客户提供更加高效、便捷、综合的售后信息服务，呼叫中心总的建设目标是：
提高客户满意度，提高市场占有率。
建立客户信息数据中心，提高信息化水平
建设综合售后业务的CRM系统
1.3总体思路
建设拟采用集中建设模式。
电话统一接入，话务人员使用CRM业务系统，满足客户的售后，投诉需求，同时，根据导入的客户数据和呼叫中心运营期间积累的客户数据，进行产品推介，售后服务工作。
呼叫中心将设计成主要满足自身业务，系统接入方式方面可提供电话语音、短信，传真接入方式，并预留、Internet接入方式。
呼叫中心是一个综合系统，提供的服务内容既有专业业务也有综合业务。根据技术和业务要求将采用集中的方式建设。客服中心是接入控制中心、监控中心、业务处理主中心和数据资源资源中心。
1.4系统设计原则
在设计呼叫中心系统时，我们围绕如下的设计原则：
1、规范性
整个系统的各种软件、硬件均应符合相关的国际、国内行业的标准规范。
2、开放性
整个系统要具备可开发性的架构，适应发展中的业务和技术，提供开放的二次开发接口，业务维护和发展不依赖于设备厂家；能够保证业务的持续发展，为今后的发展提供有力的保障。
3、实用性
充分考虑“呼叫中心”系统建设目标，依据用户方目前的用户规模、业务运行情况及服务要求，在保证系统服务质量的前提下，建立一个适用实际环境的，能满足业务核心功能需求的呼叫中心系统。
4、灵活性
系统各个功能应采用模块化结构，具有良好的扩展能力，并提供标准接口，能适应未来业务的拓展和用户数量的增加。
5、可靠性
整个系统应有容错能力。系统应有防护性能，防止网络病毒攻击。整个系统需要按照电信级系统进行设计、开发及施工，充分保证7×24小时不间断运行，并且提供足够的冗余。
6、可维护性
有效的业务量监控有助于对业务发展做出准确评估，可保证系统处理能力的及时扩容。系统应具备有效的、统一的手段和机制进行业务管理、设备管理、应用软件环境设置调整管理、开发管理以及操作员、管理员的管理。
7、扩展性
一方面，系统采用模块化设计，随着业务不断变更和扩展，已有软硬件模块、子系统的修改及新模块的加载，不影响原系统的运行，做到系统平滑升级。另一方面，系统提供二次开发接口，支5持、适应业务量的增长，良好的可扩展性可确保系统能够支持业务的不断增长。
8、技术先进性
采用当前世界上先进的基于计算机网络的软件、硬件产品以及模块化的软硬件设计；确保系统软硬件的技术先进性，综合考虑与现有热线服务系统的整合，最大限度的保证原有投资的有效性和延续性。同时在信息技术方面，充分考虑信息技术的发展趋势和可用的最新技术，制定最佳的解决方案，从而保证系统在技术上的领先。
9、安全性
系统的设计方案必须从网络、主机、数据库和应用软件等方面进行全面考虑，保证系统运行和业务数据的安全。必须充分考虑整个系统运行的安全策略和机制，参照行业标准和最新技术发展趋势，保证系统在使用中的安全性，并且可根据不同的业务需求和应用处理，设置不同的安全措施。
建设实施方案、周期及其他
2.1项目组织
为了保证系统能够稳步建设，达到预期效果，应该科学、合理、有效地组织系统建设，项目成立相关工作组：
项目领导组，由，成立，负责项目的协调，把握整体进度，确保项目的如期完工。
成立项目工作组，由业务部门和开发部门组成，负责项目建设具体工作的实施。项目经历负责整个项目的进度安排，资源安排，对项目总领导组负责，汇报。
聘请相关领域专家组成专家组，对项目的实施进行顾问指导与支持，负责检验系统的实施效果和项目验收。
2.2建设周期
合同签订后1个月。
2.3系统开发
实现该系统所需的工作分布模块图如下所示
系统实现所需工作
系统调研
系统设计
系统实现
系统测试
系统安装
系统的实施管理
现场调研
内部
需求
分析
系统总体设计系统概要设计系统详细设计核心代码编写各模块代码编写文档编写各模块分别测试系统联合测试系统安装试运行系统安装运行运行之初的服务
2.3.1系统的实施管理
应用系统的编写实现，需配备一个经验丰富的管理人员；
2.3.2系统调研
在该应用系统编写之前，需要进行详细、缜密、周到的系统调研，进行深入的需求分析。通过电话、E-Mail，现场访问等多种途径和的技术人员、业务人员沟通，进行系统调研；该项目的技术人员进行深入的讨论、分析，进行需求分析。
2.3.3系统设计
需求分析结束后，进行系统设计。包括：系统总体设计；系统概要设计；系统详细设计。系统总体设计和概要设计，需要在系统分析经理领导下进行，由上至下、由粗到细的进行模块划分和详细设计。
2.3.4系统实现
经过系统的详细设计后，最后交由程序员来进行编码。从系统实现的角度来看，编码实现时，我们将该系统分为核心模块和功能模块。核心模块交由资深程序员来实现。在编码实现到一定的程度时，由专职文档生成人员形成文档，此文档包含用户使用手册和系统参考手册。
2.3.5系统调试
在编码实现的同时，各个程序员负责其实现模块的测试。在总体编码实现后，将该系统交由专职的测试人员来进行测试。我们采用专业化的测试软件、科学化的测试手段，对该系统进行功能测试、压力测试等多方面的测试。
2.3.6系统安装
经过测试以后，我们会将该系统安装到总中心，分中心本地进行试运行。在经过验收后，便进入了正常运行阶段。
2.4实施方案
按照第三章所述建设目标及总体建设思路进行系统建设。
主要是根据项目现场实际情况和项目本身的环境，双方项目领导小组共同拟定一个切合实际可行
的详细的项目计划，并对整体项目目标进行再确认，直到双方达成共识。
2.4.1业务整理阶段
业务分析人员协同业务人员，进行业务分类整理，完成核心业务以及非核心业务的划分和整理工作。
业务整理和机房环境建设同步进行，各部分业务一旦整理完成，就马上提交应用开发组进行相应的业务开发工作。
2.4.2业务开发阶段
业务开发分成应用开发和业务接口开发，两个开发小组同步进行开发工作。应用开发主要完成所有业务的应用的口开发工作，业务接口开发完成与其他业务应用接口之间的开发，并完成业务的测试和部署。在此阶段需要人员配合进行业务流程解释、测试以及必要的开发工作。
业务开发和系统环境建设同步进行，本阶段工作是最重要的工作，贯串工程实施始末。每个业务部署完成后，要进行业务功能测试。
2.4.3系统测试联调阶段
根据整理的验收标准，由质量保证小组对呼叫中心，业务系统，以及硬件部分进行内部各项功能、技术、性能指标进行联合测试。
2.4.4系统初步验收阶段
项目组按照系统功能验收规范要求对本系统进行功能验收。
2.4.5上线割接试运行阶段
上线割接前，确保完成系统建设和业务开发工作并完成内部测试。割接前，组织相关人员进行整个系统的业务测试工作，并按照割接方案进行割接前准备。割接过程中，根据紧急预案处理割接过程中的紧急情况。
试运行期间，需要人员参与业务测试，进行业务流程确认，并组织进行压力测试。
2.4.6正式运行阶段
试运行结束后，系统投入正式运行，系统开始正式运营此系统，此阶段，将组建专门的支持小组，为系统运营做好后勤保障。
2.5项目测试和验收
2.5.1验收测试程序
提供测试报告及接受检验来证明所供的系统符合呼叫中心系统的各项要求。验收项目包括:1)环境验收测试；
2)可靠性验收测试；
3)维护性验收测试；
4)功能验收测试；
5)稳定性验收测试；
6)性能验收测试；
9)文档验收。
2.5.2验收测试过程
系统验收应包括系统初步验收（初验）和系统最终验收（终验）两个阶段。系统验收应履行正式手续，成立系统验收委员会，负责组织、监督和裁决整个系统的验收过程。依据合同的有关规定，对提供的系统按照如下的步骤实施验收：
申请验收的准备工作；
提出系统验收申请；
制定系统验收计划，审核该计划；
成立系统验收委员会；
进行系统验收测试；
进行系统验收评审；
形成系统验收报告；
产品及系统移交。
2.5.2.1申请验收的准备工作
根据呼叫中心的特点，系统验收都应在呼叫中心的实际系统运行环境中进行。在开发环境完成应用系统开发工作并经过系统测试以后，应将系统安装在呼叫中心运行环境中并进行调试。在系统验收申请前应完成如下的工作：
a.应在系统交付验收之前，对完整产品的运行进行确认；
b.在完成确认测试后，证实系统已满足合同规定的条件及需求说明书中对系统功能和性能的要求；
c.准备好提交验收的各种文档、系统软硬件配置清单，并做好产品的交付准备；
d.的开发小组应准备好《测试分析报告》和《技术总结报告》，作为系统验收的必备文件提供验收委员会；
e.应支持验收人员对系统的验收测试和评审；
f.应作出向提供人员培训和技术支持的计划。
2.5.2.2验收申请
在完成系统验收申请前的各项准备工作以后，应适时正式提出系统验收申请报告，扼要说明申请系统验收的准备情况和系统所具备的验收条件。在提交系统验收申请报告时，将按合同书的有关规定，交付有关的产品资料，其中包括系统设备及系统软件配置清单、应用软件系统的源程序、文档、技术总结报告和测试分析报告等。系统验收申请报告应有的技术负责人签字。
验收人员要了解要验收系统的功能、性能和系统配置与文档等方面的要求，对提交的系统验收。
申请报告进行审查，提出处理意见。技术负责人经审查后，在申请报告上签字并对的申请作出答复。将按合同有关条款做好系统验收的全部准备工作，包括对测试用例、测试数据、测试过程和测试环境的准备。
2.5.2.3系统验收计划
在系统验收活动进行之前，应制定一套完整的系统验收测试计划。系统验收计划应由系统的和验收人员共同制订或由制订。该计划要由验收人员认可，而且还要包括一些由提供的测试方案。该计划应包括系统验收工作的活动程序、验收测试要求、技术条件、设备资源、验收准则、工作人员的组成以及日程安排等内容。该计划由提交审定后执行。
2.5.2.4系统验收组织
2.5.2.4.1组织机构及人员组成
负责成立专门的系统验收委员会，作为系统验收的组织机构。委员会设主任一人委员若干人，并由该委员会组织成立系统验收测试组、技术组和文档审查组，配备若干测试员和记录员。
验收委员会的任务
验收委员会主持整个系统的验收工作，包括如下任务：
a.审定系统验收计划；
b.听取的《技术总结报告》和《测试分析报告》；
c.判定所验收的系统是否符合合同及系统需求说明书的要求;
d.审定验收测试计划。验收委员会应讨论和审定验收测试计划，以保证此计划能满足验收要求；
e.组织验收测试和进行系统验收评审，并形成系统验收报告；
f.监督系统验收后的产品移交。
验收委员会的权限
a.
有权要求对系统开发过程中的有关问题进行说明，提出质疑并要求作出解释；
b.决定系统是否通过验收。
2.5.2.5验收记录
验收工作的全部过程必须详细记录，记录验收过程中验收委员会提出的所有问题与建议，的解答和验收委员会对被验收系统的评价，并形成文件供评审时查阅及存档。
2.5.3验收测试计划
系统的验收测试是系统验收活动中最关键的步骤，被验收的系统必须满足合同条款与系统需求说明书中规定的要求。软件验收测试是在系统投入试运行之前，对需求分析、设计和编码的最终复审，是软件质量保证的最后把关。
测试计划应根据软件需求规格说明书中对系统的功能、性能及安全保密等方面的规定和要求而精心设计一批测试用例，即输入数据及预期的结果。并利用这些测试用例去运行程序，以发现程序中的错误和缺陷。
测试计划及程序包括下列几项：
1)测试的说明及测试的目的；
2)各项功能测试所需输入的数据；
3)测试结果记录的说明；
4)观察、测试结果的设备、工具及程序；
5)测试进度表；
6)使用的软件程序清单及说明。
有关的测试结果要以书面报告的形式由向提交，内容包括：
1)测试的系统性能；
2)测试的系统功能；
3)为纠正系统缺点需做的变动；
4)为提高系统性能提出的建议。
2.5.4系统初验
系统初验包括以下活动：
a.系统设备验收；
b.验收测试前的检查；
c.系统演示；
d.验收测试；
e.系统初验评审；
f.系统初验报告；
g.产品移交。
2.5.4.1系统设备验收
验收委员会的技术组根据提供的系统设备、计算机网络设备、通信设备和系统软件、数据库和工具软件配置清单，并对照合同或项目建议书的有关规定，检查这些设备及其各项性能指标是否符合要求。并将审查结果写进《系统设备验收报告》。
2.5.4.2验收测试前的检查
在系统验收测试开始之前，必须提前将验收的有关资料分发给验收委员会的委员。验收委员会必须进行以下各项检查以确定是否应进入验收测试。
2.5.4.2.1验收环境与条件检查
验收委员会在审定系统验收测试计划时，要检查测试环境是否符合要求，检查全部测试项目的测试用例是否准备好，有关测试人员是否全部到位。
2.5.4.2.2程序检查
必须向验收委员会展示应用软件的源程序清单，验收委员会应参照部有关程序编制的标准和约定，检查所交付的程序和数据以及相应的软件支撑环境是否符合要求。
2.5.4.2.3文档检查
验收委员会的文档审查组必须检查交付的文档是否与合同书中规定的要求一致，在编写内容、格式上是否符合软件设计与开发规范。特别要检查文档与程序的一致性、文档的准确性和完整性，是否通过了有关的评审。主要包括下列文档：
项目开发计划
需求规格说明书
概要设计说明书
详细设计说明书
操作手册
测试计划
项目开发总结报告
程序维护手册
2.5.4.3系统演示
应向验收委员会演示被验收系统的全部软件界面、系统包括的主要功能、性能，以证明系统实现的功能与合同书或需求说明书要求一致。通过演示活动让验收委员会成员对系统有一个直观和概括的了解。验收委员可现场选用实例对被验收系统进行演示考核，以证实与系统需求的一致性、程序和文档的一致性。
2.5.4.4验收测试
系统验收测试组应按系统验收测试计划对系统进行功能测试、可靠性测试、安全性测试、性能测试、一致性测试和文档测试。测试员按分工分别对被验收系统进行逐项测试，并详细记录每一项测试结果，将这些结果分别与预期的结果对照分析，然后写出《系统验收测试报告》，该报告将作为验收委员会评价系统的主要依据，也是确定是否接收该系统的主要依据。
系统验收分为初验和终验二个主要阶段：
初验：
针对应用系统的各项功能、性能、结构、运行效率、呼叫处理正确率等，根据系统寻价书所列各项功能、相关技术指标以及工程实施过程中所提出的业务需求协议形成的验收测试方案，对应用系统所作的验收。要求系统的主要功能完全满足，其他功能满足率达到95%以上。未满足部分须形成应用系统待完成协议，在终验前逐步完成。
终验：
依据初验中形成的应用系统待完成协议及初验至终验期间线所提出的业务需求协议，对应用系统所作的验收。要求达到95%的满足率。
2.5.4.5系统初验评审
在验收测试完成以后，验收委员会应及时主持评审会，听取有关报告和审议验收结果，并对系统作出综合评价。评审会的议程如下：
听取开发部门的《测试分析报告》和《技术总结报告》；
听取系统验收测试组的《系统设备验收报告》、文档审查组的《文档审查报告》及测试组的《系统验收测试报告》；
按以下的验收准则对系统进行评价：
(1)系统是否满足系统要实现的目标。
(2)系统采用的技术和实现方案是否做到可靠、先进、灵活、实用。
(3)设备选型是否达到以下要求：
a)选用目前在国际上技术先进、性能优异的设备，确保系统的先进性和可靠性。
b)所选用的应用开发平台和开发工具先进、简便、有效。
c)便于与其他系统的衔接，实现资源共享。
(4)应用软件系统应采用结构化设计或面向对象的设计方法和技术。具有较
好的灵活性、可操作性、扩展性和稳定性。
(5)运行系统的可靠性是系统建设的首要出发点。因此，要求提供高可靠性的产品和技术，确保系统的安全和可靠。要求系统具有较强的容错能力，使系统不易崩溃。
（6）应用软件必须保证业务处理的准确性。
（7）关键系统设备与数据备份的设施是否达到安全可靠。
（8）系统界面评价。系统是否采用了可视化图形操作界面，做到直观、简洁、易用、高效，其窗口、对话框、菜单的设计风格规范、统一。
（9）操作权限的管理是否健全，系统安全设施是否合理有效。
验收委员会应进行认真地讨论，对被验收的系统给出实事求是的评价，内容包括系统的先进性、功能性、可靠性和安全保密性；设计与需求的一致性；程序代码与软件设计的一致性；文档描述与程序的一致性；以及文档的完整性、准确性和标准化程度。最后由验收委员会进行表决，决定系统是否通过初步验收。
2.5.4.6系统初验报告
在初验评审后，验收委员会应写出“系统初验报告”，详尽地记录验收中对系统的评价及验收意见。尤其要明确系统在验收中发现的问题和缺陷，以及需要改进的意见和对此所作的承诺。验收委员会全体成员应在初验报告上签字。根据验收委员会表决情况，由验收委员会主任在初验报告上签署验收意见。
验收结论分为以下两种：
a．通过。表示同意验收的委员超过三分之二；
b．不通过。表示同意验收的委员不超过三分之二。
如果系统验收不能通过，验收委员会将根据合同书的规定与供需双方协商处理意见，可能的结果是：要求限期完成开发任务，重新提出验收申请。系统初验通过后，要确定系统进入试运行的时间和结束时间，明确在试运行期间要解决的遗留问题以及改进系统的意见，对此的代表要作出承诺。
2.5.4.7产品移交
系统通过初验以后，验收委员会的技术组和文档审查组应分别对提供的系统设备清单和文档资料清单进行验收，逐项核实后移交给。移交结束后形成产品移交文件，该文件应包括以下内容：
a．移交产品清单：
移交的产品清单分别包括系统构成的硬件和软件部分。硬件部分包括在应用开发或系统配置时，受委托代购的各种计算机与外部设备及通信设备，移交清单中应包括设备名称、数量、供货厂商、保修期限；软件部分包括系统软件、网络软件、通信软件和工具软件的名称、单价、供货厂商；应用软件中包括源程序和应移交的文档，并对软件的载体做详细的说明。
b．移交的时间、地点、收授人签字。
2.5.5系统终验
2.5.5.1系统试运行
系统初验通过以后，根据具体情况要有1周的系统试运行阶段。在这个阶段要解决初验中检测出的系统缺陷和处理遗留问题，要按初验的评审意见对系统进行相应的修改，改进操作界面，完善系统功能与性能。试运行也是对系统稳定性和可靠性的继续考核。
在试运行阶段，系统维护人员和操作人员将接受组织的技术培训并进入现场实习，与的系统开发人员密切合作、充分交流，尽快掌握系统原理和技术，为系统移交后的独立运行维护奠定基础。的系统开发人员在试运行期内，要切实为着想，在不断改进和优化系统的同时，如实编写《系统试运行报告》，作为系统终验的依据文件。
2.5.5.2终验议程与通过验收条件
在试运行的期限结束之前，应适时提供《系统试运行报告》。得到此报告并经审查后报请验收委员会召开系统终验会。终验会的议程是：
a．听取并审议的《系统试运行报告》；
b．观察系统演示。的技术人员要根据初验中存在的系统缺陷和问题，用实例验证已经完好解决。并现场解答验收委员会话提出的问题；
c．验收委员会根据初验时评审意见和系统试运行报告的内容进行评审；
d.对系统终验进行表决，并形成终验报告。
系统终验的通过条件是：验收委员会审查提供的系统试运行报告，并经过现场演示考核，确认兑现了在初验中对遗留问题的承诺，妥善解决了系统暴露出的缺陷和错误，而且改进了操作，使操作界面更友好。自系统投入试运行以来，系统的稳定性、可靠性得到进一步的证实，对计费结算的数据和各类统计报表经过考证是准确的，的系统维护和技术支持以及培训令感到满意。
2.5.5.3系统终验报告
系统验收委员会在完成终验评审后，应形成《系统终验报告》，详细地记录在系统试运行中对遗留
问题的处理结果和改进系统方面的情况，验收委员会对系统最后的评价意见。所有到会的验收委员会成员须在终验报告的验收委员会名单上签字，验收委员会主任还要在终验结论拦签字。终验结论分以下两种：
a．通过。表示同意验收的委员超过三分之二；
b．不通过。表示同意验收的委员不超过三分之二。
如果系统终验不能通过，验收委员会与供需双方协商处理意见。如系统终验通过，则和的技术负责人须在系统终验报告上签字。
2.5.5.4系统最终移交
系统通过终验以后，应将最终文档和产品移交给。由于系统在试运行阶段修改了一部分程序，所以应将修订过的产品和文档重新装订后，移交给。文档审查组对这些文档和源程序予以审查，以保证产品和文档的一致性和正确性，并办理移交手续。至此系统完全移交给，完成全部的系统验收工作。
2.5.6本期工程验收阶段和时间
针对系统工程的验收阶段和时间，结合实际情况，与双方经过磋商达成一致意见：
系统完成集成，同时要求的应用软件开发完成后，卖方应对整个系统进行联调并进行详细的测试，测试结果需满足投标文件所要求的各项指标，项目完成初验。
系统初验合格后进入试运行，试运行期为三个月。在试运行期间，如出现硬件故障，则试运行期从故障修复之日起重新计算。
应用软件初验合格后进入试运行，试运行期为三个月。在试运行期间，如应用软件出现故障，则试运行期从故障修复之日起重新计算。
在试运行期间，若卖方所提供的软、硬件设备出现问题或故障时，卖方应指定有经验的技术人员，及时赶到现场，免费进行更换和维修。
卖方应拟定验收计划和验收内容，并应形成正式文件，供买方确认，买方有权进行必要的修改。
系统试运行正常结束后，由买方组织验收，通过后即告系统验收完成。
保修期从验收合格之日起开始计算。
2.5.验收流程
实施完毕
提出验收请求并提交验收方案
用户确认验收方案并同意验收
验收
改进
是否通过
验收结束
2.6其他
2.6.1交货地点
买方指定地点。
2.6.2技术文件
卖方向买方提供详细的系统设计方案
在系统测试进行之前，卖方将提供详细的系统测试方案（包括测试计划、测试用例、功能测试、性能测试等）
卖方承诺提供完备的使用指南、维护手册和各种设备的全套技术文件，包括硬件设备技术文件和软件技术文件、安装测试文件、维护和操作文件，以及买方认为必要的相关技术文件。
设备配置说明将包括详细的技术性能、工作原理等。
投标单位提供检验，现场验收以及工程初步验收及系统验收的项目，指标、测试内容和方法。
技术文件内容与所提供的设备一致，在系统验收前，由于软、硬件的修改导致文件的任何修改，卖方均再提供修改更正或补充文件。
卖方提供技术文件的编制依据和遵循的标准。
细节参考“质量保证体系”“项目验收”等相关章节。
2.6.3安装调试
1)卖方所提供的所有设备安装以及内部连线全部由卖方负责。另外:中继部分:卖方负责安装至配线架内侧的通信电缆及接头。
电源部分:卖方负责其设备电源模块至同机房电源分配设备的电力线引接。同时，保护地线也由卖方负责提供并施工。
2)卖方负责对施工地点进行现场勘察，保证施工进行。
3)安装调测时使用的工具、设备由卖方提供,通用工具由买方协助解决。双方应协商制定工程进度表,卖方负责按工程进度表进行施工。
4）设备调试由卖方负责,并提出设备调试的内容、项目、指标和方法,并提供相应的仪器和工具,卖方有责任对买方的技术人员提出的问题作出解答。调试应进行详细记录,系统调试结束后,由卖方
技术人员签字后交给买方验收。
5)系统测试的条款与技术规范一致。基于以上要求，卖方应提供测试条件，方法和过程的草案，谈判以后，最终测试文件由双方共同拟定。
我公司尽早提供安装所需的环境要求清单。
我公司应提供必要的安装材料。
系统在安装、调试时的配置应与设计说明书相符，有改动的地方应有相关说明。
2.6.4系统上线及升级
应用系统上线、升级实行审验测试管理制度。卖方对拟上线的应用系统应当进行功能、性能、技术路线和运行环境的符合性测试，审查相关技术文档，提出优化和调整意见，符合要求的经批准后准许进行测试上线运行与升级。
技术指标
3.1性能指标
3.1.1系统整体指标
有效号码后选择差错概率
已经建立的连接提前释放的概率
应释放的连接不能释放的概率
误送提示音差错概率
小于1x10-5小于1x10-5小于1x10-5小于1x10-53.1.2系统响应时间:?
从用户呼叫进入系统到系统语音相应，时间不超过2秒。
从用户在系统语音提示下选择后，呼叫进入ACD队列的时间不超过1秒。
3.1.3ACD/排队机技术要求
系统处理器备份方式
BHCC忙时呼叫完成次数
座席数量
分机数量
IP终端数量
中继数量
IVR数量
提供双处理器冗余备份方式
4000005200360001000800080E1IP终端数量
IP远端模块扩展能力
MTBFMTTR
1000250>=40年
<=1小时
3.1.4CTI/计算机电话集成技术要求
支持的交换机
支持的IVR支持的操作系统
支持的数据库
支持的开发接口
AvayaAnyIVRonDialogic/NMSWindows,linux，UnixOracle、SQLServer、Informix、DB2C/C++API、COM/ActiveX、Java/JavaScript、VBA、Socket、HTTP/XML支持的坐席数
支持IVR中继数
每小时完成连接
平均无故障率
1000100个E1转坐席每小时不超过20000>99.999%3.1.5IVR/自动语音应答技术要求
系统处理器备份方式
提供双处理器冗余备份方式
4E150E1单机容量
联机容量
CPU利用率
呼叫应答时间
DTMF按键接收正确率
挂机时间
接通率
挂机时间
CPU占用
启动时间
平均无故障率
BHCCMTBF<50%(在最大配置情况下)<500ms
>99.99999%<500ms>99.9%<1秒
<30%<60秒
>99.999%>20,000>=20年
<=1小时
MTTR
3.1.6录音系统技术要求
支持的协议
单机录音容量
录音开始相应速度
录音结束相应速度
放音响应速度
SIP，H.323/Q.931,H.225/H.2458～256通道
<1秒
<1秒
<2秒
支持的操作系统
提供录音方式
录音准确率
支持的声音格式
平均无故障率
最大录音时间
Windows,linux，Unix全程录音、选择录音、按需录音
>99.9%GSM、MicrosoftGSM、WAV、ADPCM、G.729a>99.999%>500小时
3.2扩展能力
3.2.1语音系统容量及呼叫处理能力
系统单机可扩展到120座席，120外线。
座席的扩容：
座席扩容相对比较简单，由于已经有了呼叫中心基础，所以只需扩容相应的硬件资源板卡及相关软件License便可进行平滑扩容。
3.2.2CTI扩容
自主研发的呼叫中心产品CTI平台双机主备，单机运行最大支持600坐席；双机负载均衡热备时最少支持1000坐席。600坐席以下坐席扩容只需增加相应的软件License便可进行平滑扩容。的CTI中间件具有非常好的扩展性。
3.2.3IVR扩容
单节点扩容能力：一台工控机最佳运行配置为120路（语音＋传真）。多节点扩容能力：当一个节点不能满足需求时，可通过扩展工控机节点的方式进行平行扩容；IVR最大容量并不取决于自身能增加到多少个工控机，而是前端交换机是否能提供足够的交换能力。单节点的故障不会影响其他IVR节点的故障。
3.2.4录音系统的扩容
录音服务器设备的扩容类似于IVR服务器，录音可以通过添加录音卡的数量，增加工控机和录音软件的license来扩容。
3.3技术参数
运行环境：
客户端：Windows2000,WindowsXP,Windows2003平台操作系统：Windows2003Server数据库服务器：Oracle9i
3.4平均无故障时间
平均无故障时间MTBF>10年。
3.5呼叫处理性能
系统处理能力按本地网的系统容量规定，满足全网忙时（指用户拨打的忙时）的最大话务负荷及信息处理的要求，并留有不低于20%的富余能力。不能因系统的处理能力过低而出现全阻。
无阻塞交换指标：
◇
◇
◇
◇
接通率大于99.95%单模块忙时每小时呼叫次数（BHCA）为10万次/小时
最大无故障工作时间MTBF：平均故障间隔时间为10年
同步方式：采用主从同步方式，系统时钟通过2Mb/s接口提取时钟信号，同步于市话交换局或汇接局的时钟，其技术指标达到邮电部交换设备总技术规范书（GF002－9002.1）中的三级时钟标准，最低准确度为±4×10－7，最大频率偏差为5×10－10。
◇
信令方式：同时支持中国一号信令和中国七号信令和ISDNPRI，用户线信号支持脉冲信号和双音多频信号。
◇
提前释放：在任一分钟的间隔内，由于故障造成已经建立的连接提前释放概率：P＜＝2＊0.00001。
◇
◇
◇
故障释放：由于故障而使应该释放的连接不能释放概率：P＜＝0.0001。
技能理由选择差错：接收有效地址对一呼叫技能路由选择错误的概率：P＜＝0.0001。
无音：排队机接收有效地址以后呼叫遇无音的概率：P＜＝0.0001。
3.6安全性
系统采取以下措施提高系统安全性：
系统采用的数据库和操作系统具有很高的安全控制机制
系统对用户的业务密码加密存储
系统操作人员进入系统之前必须通过密码认证，密码采用加密方式存储，任何人无权查询。
系统对业务受理部分作相应的安全性考虑
质量保证体系
4.1前言
任何一个软件的开发过程都会涉及到需求管理、软件计划、质量保证、项目追踪、配置管理等内容。因此不能孤立地看待质量保证，而应该将其视为软件开发过程中的重要组成部分。通过严格的质量管理，合作的双方才能有效地对项目进行管理和控制。
4.2软件质量保证
成立软件质量保证（SQA）组的目的是为了给监控软件开发提供适当的可视性；SQA组对项目所涉及的软件产品和活动进行评审和审计，以验证它们是否符合合适的规程和标准。同时给项目负责人和其他有关负责人提供评审或审计的结果。
4.2.1目标
■
使系统软件质量保证活动有计划性；
■
使软件开发与其相关的标准、规程以及需求之间的符合性能够得到客观验证；
■
使软件质量保证组所进行的活动和结果及时地通知到所涉及的软件开发组和个人；
■
使高层管理者能够及时处理在软件项目内不能解决的与所制定的计划、标准和规程不相符合的问题。
4.2.2相关政策
4.2.2.1产品保障
保证提供的所有系统产品及数据为最新正式版本；
对所有系统产品提供长期的有偿软件维护升级、数据更新；
保证提供所有系统产品都具有完整的技术资料和介质；
4.2.2.2技术保障
我们在项目的实施前会成立一个由开发方和用户共同成立的，对项目有一定管理能力的软件质量保证（SQA）组，负责协调和实施项目的软件质量保证（SQA）。为了使软件质量保证得到顺利实施，我们在我们的项目管理中还制定了以下政策：
甲方技术人员参与开发的全部过程，对软件质量进行监督与提出建议；
为保障有足够的资源和经费，在项目经费中至少有5%的费用用于SQA活动；
对SQA组的成员进行培训，使他们能完成SQA的活动；
对参加软件项目的其他成员也进行有关SQA组的作用、职责及价值等方面的培训；
高层管理者定期地（在项目实施的过程中不少于3次）评审SQA活动和结果。
4.2.3实施及检查
保证SQA计划的制定是在整个软件项目策划的早期阶段进行的，并且与软件项目计划并行开展；
SQA组参与项目软件开发计划、标准和规程的准备和评审活动；
SQA组按照软件开发计划和指定的软件标准和规程对软件工程活动进行评审，验证软件工程活动的符合性；
SQA组向软件工程组通告其活动的结果；
按照一个文档化的规程，对在软件开发过程中鉴别出的问题建立文档，并加以处理；
项目负责人定期参与SQA评审活动，并对SQA组提出的问题做出响应。
4.3软件配置管理
软件配置管理（SCM）的目的是在项目的整个软件生存周期中，建立和标识软件配置管理，并对其进行控制和管理，维护其完整性、一致性和可跟踪性。
4.3.1目标
使系统的软件配置管理活动有计划性；
保障软件开发过程的更动在控制下进行。
4.3.2相关政策
建立一个负责协调和实施项目软件配置管理的组（即SCM组）；
提供项目经费中至少2%的费用用于软件配置管理；
在项目的整个生存周期内实行SCM；
项目要建立专门的产品控制库用来存储软件生存周期内所产生的各种管理文档和技术文档，源代码及其可执行代码，运行时所需的各种数据以及相应的存储介质；
SCM组的成员要通过专门的培训，使其能完成有关SCM的活动；
软件项目的其他成员（例如软件工程组、软件质量保证组的成员）要经过的SCM的培训。
4.3.3实施与检查
在整个项目实施的早期阶段成立软件配置管理组（SCM），制定SCM计划；
定期对SCM计划进行评审，参加人员包括受影响的组和个人；
按照SCM计划，对所有软件配置管理项的更动请求和问题报告，进行申请、记录、评审、批准和跟踪等控制管理活动；
高层管理者定期（在项目的实施过程中不少于3次）参与SCM评审活动；
项目负责人应参加SCM评审活动，并对SCM组提出的问题做出响应；
软件质量保证（SQA）组也应当评审和审计有关SCM的活动和工作产品，并报告其结果。
4.4实施保障
4.4.1进度控制
通常情况下，影响项目进度的因素会有很多，包括需求不明确，方案设计偏差，技术难题不能解决，人员变动等等。我公司在进度控制方面主要采取以下措施：
软件需求说明书经用户及SQA组完全确认；
方案设计经SQA组及用户组织的专家确认；
需求变更需经过SQA及SCM组确认；
使用公认或经过实践的成熟技术；
实行业务管理和技术管理分离的项目管理制度，给项目管理人员和开发人员营造好的工作环境。
4.4.2系统测试计划
在建立独立的SQA组及SCM组对软件开发质量进行管理的同时，我公司的软件工程组还将独立进行以下测试工作以保证软件开发质量。
单元测试计划
各模块单元的程序编码完成之后，三天内，编程者自己完成自我测试；一周内，各程序员之间相互测试，共同完成各模块的单元测试。
模块接口测试
依据详细设计说明书和源程序，了解各模块的I/O条件和逻辑结构，采用白盒测试法进行单元测试。设计合理和不合理两种测试用例，特别要注意不合理测试用例的选择。
数据结构测试
注意下列各种错误：不正确或不一致的数据类型说明；使用未给初值的变量；错误的初始值或错误的缺省值。
路径测试
主要是对循环进行测试。要注意计算、比较和流控制错误。
计算方面：要注意运算的优先次序，运算对象彼此在类型上是否相容，运算精度够不够等。
比较方面：要注意比较对象的数据类型是否一致，因浮点运算精度问题而造成的两值比较不等，关系表达式中出现不正确的变量和比较符。
控制方面：要注意不正确地多循环一次或少循环一次，错误的终止循环条件等。
错误处理测试
错误处理要注意如下几点：出错的描述难以理解；出错的描述不足以对错误定位，不足以确定出错的原因；显示的错误与实际错误不符；对错误条件处理不正确；在对错误进行处理之前，错误条件已经引起系统的干预等。
边界条件的测试
进行测试时要特别注意边界条件的测试，要特别注意数据流、控制流中刚好等于、大于或小于确定比较值时出错的情况。对这些地方要加强测试，仔细选择测试用例，认真加以测试。
集成测试计划
目标：找出各子模块集成以后与系统需求规格说明书中要求的不一致的地方，然后完善，使系统满足系统需求说明书中的要求。
系统集成应在单元测试完后两个星期内完成。集成方式选用自顶向下增殖式：将系统按系统程序结构，沿控制层次自顶向下进行组装。以主模块为测试模块兼驱动模块，直属于主模块的下属模块直接挂入主模块，对主模块进行测试。采用深度优先策略，将隶属于直接挂入主模块的子模块的模块挂入，并进行测试。层层如此，最后形成系统。
注意要进行回归测试，即要重新执行以前做过的全部或部分测试，排除组装过程中引入新的错误。
确认测试
验证软件的功能和性能等是否与用户的要求一致。在集成测试后，一个星期内完成。
4.4.3安装调试和试运行
在确认开发进度以后，我们将按照进度要求向用户、SQA组及SCM组提交我方开发的系统和相关技术文档资料，在得到用户、SQA组及SCM组的确认后，我方会在规定时间内完成系统的安装、调试，在初步验收后进入试运行阶段。在试运行过程内按照用户要求在合同范围内修改和调整程序。
在系统安装调试和试运行期间，我方系统实施组成员进驻甲方现场安装、调试，解决相关问题。
4.4.4项目验收
对于系统软件和硬件，其技术指标主要由相关厂商控制，验收标准就是以甲方确认的相关厂商提供的软硬件；
对于我方开发的应用系统，验收标准以经过确认的《用户需求规格说明书》和《概要设计说明书》
为准，在得到用户、SQA组及SCM组的确认后，我方将提交；
用户需求规格说明书；
概要设计说明书；
数据库设计说明书；
测试计划；
测试分析报告；
系统安装和维护手册；
用户手册；
本公司开发的信息系统；
本公司承担的硬件和系统软件；
合同要求我方提供的其他内容；
提交时间从中标后签订合同之日起，按照开发进度计划提交。
4.5阶段评审
在软件开发过程中，要定期或阶段性地对某一开发阶段或某个开发阶段的工作进行评审。在软件及所属各子系统的开发过程中，至少进行以下三次评审：第一次评审软件需求、概要设计、验证与确认方法；第二次评审详细设计、功能测试与演示，并对第一次评审结果复核；第三次是功能检查、物理检查和综合检查。
阶段评审工作组要由SQA组、SCM组、用户方聘请的专家及软件工程实施组组成，每次评审工作都应填写评审总结报告（RSR）、评审问题记录（RPL）、评审成员签字表(RMT)和软件问题报告单（SPR）。
4.5.1日常检查
在软件的工程化开发过程中，各子系统应该填写项目进展表，即软件进展报表、软件阶段进度表、软件阶段产品完成情况表、软件开发费用表等。SQA组及SCM组可以通过项目进展报表检查有关软件开发进度及软件开发的质量问题。
4.5.2软件验收
SQA组及SCM组对所开发的软件系统及所属各子系统进行监督、验收。验收工作应按照验收规程严格履行验收手续,同时验收规程必须经项目委托单位或者相关的上级技术主管部门认可。验收内容应包括文档验收、程序验收、演示、验收测试与测试结果评审等几项工作。
4.5.3质量控制文档
文档是软件的重要组成部分，是软件生存周期的各个不同阶段的产品描述。在项目软件开发过程
中，我方应提供以下文档：
用户需求规格说明书、概要设计说明书、数据库设计说明书、用户手册、测试分析报告、项目进展报表（PPR）、阶段评审报表（PRR）。
4.5.4评审和检查
对于整个软件开发工作的评审大致分三个步骤，参加人员包括：双方的领导、SQA组、SCM组、用户的技术人员、软件工程组人员。评审内容有：
（1）第一次评审
第一次评审主要是对软件需求、概要设计以及验证与确认方法进行评审。
软件需求评审（SRR）应确保在软件需求规格说明书中所规定的各项需求的合理性；
概要设计评审(PDR)应评价软件设计说明书中的软件概要设计的技术合适性；
软件验证和确认评审（SvaLvR）应评价软件验证和确认计划中确定的验证和确认方法的合适性与完整性。
（2）第二次评审
第二次评审主要对详细设计、功能测试与演示进行评审，并对第一次评审结果进行复核。
详细设计评审（DDR）应确定软件设计说明书中的详细设计在满足软件需求规格说明书中的需求方面的可接受性；
编程格式评审应确保所有编码采用规定的工作语言，能在规定的运行环境中运行。在满足这些要求之后，方可进行测试工作评审；
测试工作评审应对所有的程序单元进行静态分析，检查其程序结构（即模块和函数的调用关系和调用序列）和变量使用是否正确。在通过静态分析后，再进行结构测试和功能测试。在结构测试中，所有程序单元结构测试的语句覆盖率C0必须达到100%，分支覆盖率C1必须大于或等于85%。要给出每个单元的输入和输出变量的变化范围。由于各个子系统只进行功能测试，不单独进行结构测试，因而要登录程序单元之间接口的变量值，力图使满足单元测试的C1和C0准则的那些测试用例在子系统功能测试时得到再现。测试工作评审要检查所进行的测试工作是否满足这些要求。特别在评审功能测试工作时，不仅要运行变量的等价值，而且要运行变量的(合法和非合法)边界值；不仅要运行开发单位给出的测试用例，而且要允许运行任务委托单位或用户、评审人员选定的采样用例。
（3）第三次评审
第三次评审主要进行功能检查、物理检查和综合检查，这次评审应在集成测试阶段结束后进行。
功能检查(FA)应验证所开发的软件是否满足在软件需求规格说明书中规定的所有需求；
物理检查(PA)应对软件进行物理检查，以验证程序和文档是否一致、并已做好了交付的准备；
综合检查(CA)应验证代码和设计文档的一致性、接口规格说明之间的一致性(硬件和软件)、设计实现和功能需求的一致性、功能需求和测试描述的一致性。
4.6风险识别与控制
风险贯穿于项目的整个生命周期中，因而风险管理是个持续的过程，我公司建立良好的风险管理机制保证项目的成功实施。风险管理是项目管理流程与规范中的重要组成部分，包括以下几方面：
（1）风险管理规则；
（2）明确风险管理岗位与职责；
（3）不断丰富风险数据库、更新风险识别检查列表、注重项目风险管理经验的积累和总结。
由于风险是在项目开始之后才开始对项目的开发起负面的影响，所以风险分析的不足，或是风险回避措施不得力，都很有可能造成软件开发的失败。风险分析是在事前的一种估计，凭借一定的技术手段和丰富的经验，基本能够对项目的风险做出比较准确的估计，经过慎重的考虑提出可行的风险回避措施，是避免损失的重要环节。风险的识别就是确定何种风险事件可能影响项目。在项目开始、每个项目阶段中间、主要范围变更批准之前都要进行风险识别，实际上它在整个项目生命周期内都是一个连续的过程，通过识别已知的和可预测的风险，项目管理者在可能时预先采取措施避免这些风险，必要时控制这些风险。
4.6.1风险识别
经过我公司长期从事信息系统的开发，积累了一些风险管理的经验，我们总结出在软件开发的各个阶段可能发生以下这些风险：
（1）需求分析阶段
在这个阶段进行大部分需求分析、少部分设计（大部分业务建模和需求、少部分分析设计）。
项目目标不清；
项目范围不明确（范围太大太小都不可以）；
用户参与少或和用户沟通少；
对业务了解不够；
对需求了解不够；
没有进行可行性研究；
（2）设计阶段
在这个阶段进行大部分设计、少部分编码（大部分分析设计，部分实施及测试，开始考虑部署）
项目队伍缺乏经验，如缺乏有经验的系统分析员；
没有变更控制计划，以至于变更没有依据，该变更的不变，不该变的也变，这样得来的设计势必会失败或者偏离用户需求；
仓促计划，可能带来进度方面的风险；
漏项，由于设计人员的疏忽某个功能没有考虑进去；
（3）实施阶段
在这个阶段进行大部分编码和测试，也涉及少部分设计（大部分实施及测试，部分部署），如：设
计变更或补充设计。
开发环境没有具备好；
设计错误带来的实施困难；
程序员开发能力差，或程序员对开发工具不熟；
项目范围改变（突然要增加或修改一些功能，需要重新考虑设计）；
项目进度改变（要求提前完成任务等）；
人员离开，在一个项目内软件开发工作有一定的连续性，需要移交和交接，有时人员离开对项目的影响会很大；
开发团队内部沟通不够，导致程序员对系统设计的理解上有偏差；
没有有效的备份方案；
没有切实可行的测试计划；
测试人员经验不足；
（4）收尾阶段
在这个阶段进行安装及维护（大部分部署）。
质量差；
客户不满意；
设备没有按时到货；
资金不能回收；
4.6.2风险的控制
4.6.2.1制定风险管理规则，规范风险管理
（1）风险管理的原则
全面周到原则
符合本公司发展总目标原则
量力而行原则
成本效益比较原则
注重运用商业保险
（2）风险管理基本程序
风险识别
风险衡量
风险处理
风险管理效果评价
4.6.2.2风险应对方法
项目中的风险永远不能全部消除，我公司针对上述的风险采取应对方法，使损失降低到最小。
（1）避免方法
通过分析找出来发生风险事件的原因，消除这些原因来避免一些特定的风险事件发生。比如：如何避免客户不满意。
客户不满意有两种情况，一种情况是没有判断客户满意度的依据，即没有双方互相认可的客户验收标准，还有一种是开发方没有达到验收标准，即没有满足用户需求。不管是哪一种，开发方都有不可推卸的责任，只要做好以下环节完全可以避免：
业务建模阶段要让客户参与。
需求阶段要多和客户沟通，了解客户真正的需求。
目标系统的模型或DEMO系统要向客户演示，并得到反馈意见，如果反馈的意见和DEMO系统出入比较大时，一定要将修改后的DEMO系统再次向客户演示，直到双方都达成共识为止。
要有双方认可的验收方案和验收标准。
做好变更控制和配置管理。
（2）减轻
通过降低风险事件发生的概率或得失量来减轻对项目的影响。也可以采用风险转移的方法来减轻风险对项目带来的影响。项目预算中考虑应急储备金是另一种降低风险影响的方法。比如：经过风险识别发现，项目组的程序员对所需开发技术不熟。可以采用熟悉的技术来减轻项目在成本或进度方面的影响。也可以事先进行培训来减轻对项目的影响。
（3）接受
接受风险造成的后果。比如：为了避免自然灾害造成的后果，在一个大的软件项目中考虑了异地备份中心。
4.6.2.3开发应对措施
（1）软件技术风险
从技术成熟度上说不存在风险，但为了实现良好的软件构架和稳定的组件，与传统开发方法比较，有相当的多的额外工作需要做，这会给项目工期带来较大的风险。
回避和控制这部分风险的办法是在项目进行的过程中不断的对该阶段进行风险估计和指定有效的里程碑。同时采用“范例”方式提高开发人员的构件组件的分析识别能力，适时调整构件组件的数量和粒度。
（2）软件过程风险的识别和控制
软件需求阶段的风险
软件的开发是以用户的需求开始，我公司派出在系统开发和与业务有经验的人员对系统用户进行
需求调研，并在调研的过程中，与用户进行广泛的交流和确认，以书面的形式形成《用户需求》这一重要的文档，该文档对每一需求都要进行需求标识，系统开发人员根据客户的需求建立系统原型，说明和纠正用户对需求的不确定性，最后得出经双方确认签字的用户需求。
设计阶段的风险
设计的主要目的在于软件的功能正确的反映了需求。设计阶段的主要任务是完成系统体系结构的定义，使之能够完成需求阶段的即定目标和检验需求的一致性和需求分析的完整性和正确性。
开发阶段的风险
源代码本身也是文档的一部分，同时它又是将来运行于计算机系统之上的实体。我公司制定了源代码书写的规范性和可读性规范，并运行监督体制监督开发人员，使系统代码规范化，把属于程序员自身个性风格的成分引入代码的比例降到最低限度，从而减小了系统整合的风险。
并且组织专门的测试小组，对系统进行单元测试、集成测试、确认测试、系统测试和性能测试，力求尽早、尽多地发现系统的缺陷和错误。
维护阶段的风险
通过多年来广泛的社会实践，我公司已形成了一套完善的立体服务架构，拥有一批经验丰富的技术支持、开发和培训人员以及专门对用户需求而设计的各项服务，以保障用户在不同应用阶段、不同层次、不同规模的服务需求得到满足。
4.6.2.4制定项目监督制度，明确风险管理岗位与职责
我们在以往的同类项目和其它信息系统的建设中积累了许多项目管理的经验，得出回避和控制软件管理风险的唯一办法就是设立监督制度，项目开发中任何较大的决定都必须有主要技术环节由用户参与进行的。在应用系统项目中项目监督由项目开发中的质量监督组来实施。
具体的主要技术人员和管理人员名单请参阅投标商务资料。
一般参与软件开发的人员（包括管理者和技术人员）和其责任进行分析如下：
项目总监1人
技术总监1人
项目经理1人
主要职责：进行全局把握，侧重于项目的商务方面，充当项目组同客户正式交流的接口环节。
项目现场经理1人
主要职责：制定项目开发计划和开发策略，参与项目核心系统的分析设计，同时努力保证开发计划的按时完成和开发策略的真正贯彻落实。
业务方面专家1人
主要职责：在软件分析阶段帮助分析人员界定系统实现边界和实现的功能，对特定检测点进行算法审核，同时对测试策略和软件操作界面提出参考意见。
质量监督组4人
主要职责：编制软件质量控制计划，并负责落实；控制必要文档的生产，通过文档，监督项目实
施过程中软件的质量，并产生软件质量报告，提请项目经理和项目负责人审阅；对于项目中出现的质量问题，主持召开质量复审会议。
系统分析员3人
主要职责：协同项目负责人进行软件系统的分析和设计工作，书写软件需求分析和系统设计相关文档。在软件实现阶段进行测试策略的编制和对性能测试的指导。
程序员5人
主要职责：协助分析人员进行详细设计和软件系统的代码实现，并进行适当的白盒测试。
测试员4人
主要职责：已经实现的软件组件、构件或系统进行正确性验证测试，整合后的系统的性能测试等。书写测试报告和测试统计报告提请质量监督组复审。
技术支持2或3人
主要职责：协同系统分析人员听取用户需求，对需求分析进行参考性复审。协同测试人员进行测试，书写操作手册和在线帮助，在项目交付用户之后进行跟踪服务。
文档组2人
主要职责：对各部门产生的文档进行格式规范、版本编号和控制、存档文件的检索；协助质量监督组进行软件质量监督。
通过适当的人员配备和职责划分，能有效的降低软件开发在后期失控的可能性和软件对关键人员的依赖性。
软件配置2人
4.6.2.5建立公司风险数据库
项目经理填写＜项目风险表＞向客户提供风险评估，是按照国际惯例进行的例行操作，一方面让客户对潜在的风险有更充分的了解，表明公司诚信为本的态度，另一方面也用以鞭策和激励全体开发人员严格执行开发标准，共同监督项目开发过程，努力避免风险的发生。同时，丰富了公司的风险数据库、更新风险识别检查列表，有利于项目风险管理经验的积累和总结。
培训方案
5.1培训目的1.
帮助规范操作过程及操作规范
2.
帮助了解二次开发接口，并有能力自行拓展新的功能
3.
帮助坐席熟悉坐席业务系统的使用方法
4.
帮助管理人员熟悉坐席管理的使用方法
5.
帮助的系统管理员熟悉坐席业务系统，知识库等的管理、维护
6.
帮助熟悉语音设备的操作、维护
7.
帮助熟悉Any-contact呼叫中心平台的操作、维护，常见问题解决
8.
帮助熟悉数据库平台的操作、维护
5.2培训课程
类别
培训名称
系统管理高级培训
地点
人数
济南
4时间
３天
内容
系统安全策略和用户权限管理系统维护
保证接受培训者能够熟练操作、设定和安全管理该系统，并有能力排除系统故障；
坐席业务系统系统管系统培训
理维护培训
坐席业务系统使用培训
热线知识库系统管理培训
Any-contact呼叫中心平台培训
高级培训
数据库培训
语音设备培训
济南
43天
使系统管理人员可以自行进行热线服务系统的管理、维护
济南
303天
面向管理人员。使坐席使用人员可以轻松、熟练的使用坐席业务系统
济南
43天
使系统管理人员可以自行进行热线知识库系统的管理、维护
济南
45天
是系统维护人员熟练掌握呼叫中心平台，能够进行日常维护
5.3培训教材
我们提供完整的中文培训教材，包括：
培训教材名称
《坐席业务系统系统管理维护手册》
《坐席业务系统使用手册》
《热线知识库系统管理手册》
《Any-contact呼叫中心培训资料》
《语音设备培训手册》
教材内容
坐席业务系统系统管理维护教材
坐席业务系统使用教材
热线知识库系统管理教材
呼叫中心平台介绍
售后服务
1、产品安装：
现场安装、调试。在产品安装过程中，卖方将为买方解决卖方所提供的任何有关该系统、产品的问题及相关的系统问题；
2、建立买方客户档案，包括：
联络信息；
计算机环境；
安装环境；
其他；
3、卖方提供服务为7*24小时全天候反应，并及时排除故障。软硬件的维护、维修必须在1小时内做出反应，2小时内到达现场，并在4小时内解决问题。一时无法解决，应提供相同型号的备用设备，启动应急方案。
保修期内出现的任何由卖方设计或设备缺陷引起的故障，卖方立即修改方案或在12小时内免费更换或完成维修，发生的费用由卖方承担。
4、卖方安排专门人员负责协调系统技术支持和咨询工作，24小时不关机。卖方技术人员联络电话：
5、通过Internet技术站点提供最新技术介绍和帮助；
6、卖方将定期与买方联络，询问有关系统及产品运行及使用问题，并定期给买方发送新产品信息或者有帮助的技术文挡。并每年至少两次或应买方要求对买方系统进行巡检，对系统性能和系统使用情况进行检查、优化，并提出巡检报告和建议。
7、在重要通信期间或买方要求的其他时间，卖方应按买方要求提供现场支持等服务
8、进行版本升级和加载补丁时，提前一个月通知买方，并按照买方有关软件版本管理办法进行有关版本、补丁的申请、测试和升级，并对版本升级和补丁装载过程按照合同中软件安装相关规定承担责任和进行验收。
9、免费保修期为：硬件设备为自硬件设备验收通过之日起一年内免费原厂7*24保修；软件为系统验收通过之日起一年内免费维护和升级。
10、姓名
电话
保修期满后，继续优惠提供维修配件和技术服务。
411、12、13、卖方的总部均设在北京，专业技术机构均在京常驻，具备做到7*24小时响应的能力。
卖方在服务期内如遇重大活动期间，保证有专业人员驻场服务。
保修期之内，如果出现任何由建设单位软件或设备缺陷引起的故障，建设单位应立即修改方案或在12小时内免费更换或完成维修，发生的费用由建设单位承担。
14、定期巡检
在服务期内我公司每年对维保设备提供四次定期巡检。每次巡检完成后提交巡检报告，针对系统的应用情况，给出合理建议，提出优化方案。了解系统的运行情况，做出预防性的工作，提前做好预警，减少故障事件缩短停机时间。
我公司提供系统巡检服务，我公司安排二线技术支持工程师以上的技术人员对系统运行设备实施现场检查，听取用户意见，及时发现设备运行中出现的隐患，通过系统调整等手段，减少设备发生故障的概率，保证设备稳定、高效运行。
巡检内容应包括：
a.硬件检查。内容包括：设备的物理状况，系统及模块的指示灯状态等；
b.系统检查。内容包括：数据配置检查、性能指标检查、告警功能检查、软件可用性与安全性检查、同步检查等；
c.查看设备的日志中存放的设备运行信息，如有告警或错误信息，查处此产生信息的原因，并进行相应的故障排除；
d.对重要设备进行CPU、内存和硬盘使用率等数据的采取；巡检结束，应及时提交巡检分析报告，其内容应包括对设备及网络的可靠性、安全性及业务提供能力的评估。提出设备优化建议；
e.听取设备技术、性能等方面的意见和建议；针对本次巡检中出现的问题和疑难解决方法对用户进行现场培训。
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篇三：呼叫中心业务发展可行性实施实施计划书和技术设计方案
呼叫中心系统建设方案
篇一：呼叫中心系统建设项目规划
呼叫中心系统建设项目规划
对于呼叫中心系统建设项目规划团队来说，拟订一个全面的、详尽的项目实施计划是非常关键的。在对呼叫中心系统建设项目实施进行规划的过程中，项目团队至少应该考虑所有的主要项目实施任务，任务完成的时限，以及每项任务完成时可交付使用的成果等。另外，该项目实施计划不仅要涉及呼叫中心建设时期的需要，还要对整个项目的生命周期进行全面规划，其中应包含呼叫中心运营期规划，以及对该项目的改进工作规划。
呼叫中心系统建设项目成功的关键因素
在，通过对以往呼叫中心系统建设项目实施的跟踪，我们发现了一系列有利于项目成功的因素。对于企业的呼叫中心系统建设项目实施团队来说，在进行项目规划、选择和确定呼叫中心运营理念时，应该尽可能的考虑这些因素。在下列表格中，我们将这些影响呼叫中心系统建设项目成功的因素逐一进行了描述。
生命周期规划
项目生命周期的规划应在以下两种清晰的层次上着手进行实施，一种是战略规划，而另一种则是具体的实施计划与行动方案。呼叫中心系统建设项目战略规划将集中在一些宏观规划上，并应在项目的第一个启动阶段就要着手进行。而具体的实施计划将就项目实施的每一2016/31个细项或任务进行具体规划。这一实施计划应在系统选型后应着手进行规划，并在项目实施的整个周期中，都需要对方案的具体实施细则进行及时的进行矫正和更新。在项目可行性分析完成以后，应着手开发具体实施行动方案。同时，应判定呼叫中心系统平台的建设理念对于具体的实施行动方案来说是否具有吸引力。对于项目规划和实施来说，应该进行必要的承诺。同时，应该组建正式的项目管理组织架构。
对于任何一个呼叫中心系统建设项目来说，都将涉及以下四个明显的系统建设生命周期。它们通常被定义如下：
?阶段（一）项目的可行性分析和规划阶段（二）设计阶段（三）实施阶段（四）运营
呼叫中心战略实施规划应在项目的第一阶段着手进行，同时将其规划方案扩展到详尽的项目实施计划和实施行动方案，这样的方案出台后，将有助于项目的第二至第四个阶段的实施。在项目成功实施的前提下，当新的呼叫中心系统平台投入运营后，该系统将为企业的客户带来明显的收益，提高客户满意度。与此同时，也会降低企业运营成本，提高工作效率。
为了执行有效的呼叫中心运营投资与收益分析，将项目规划与实施所耗用的时间和运
营延迟纳入评估范畴是十分必要的。同时，还应评估在项目运营2016/31周期中的收益是否与企业管理层在项目初始阶段所制定的项目实施战略相一致。对于项目生命周期的全面设计与规划也需要投入大量时间和资金的支持。有些企业耗费了近三年的时间对其呼叫中心系统建设进行前期的规划和开发。该系统广泛地运用了当今该领域的最新技术。但是，也有些企业则使用了相对较少的时间，例如大约一年，其结果是在系统运营的第一年就耗费了大量的时间致力于对其系统的改善工作。
I.项目可行性分析与项目规划阶段的界定
项目规划活动发生在各种层次上。对于最高层次而言，项目规划就指的是一种战略实施方案，它将集中在一些宏观规划上，并应在项目初始设计规划阶段就要着手进行。第二种层次的规划则是具体的项目实施计划，它将集中针对项目每一个实施细项或任务制定相关计划，同时它也是对战略实施方案的进一步支持。具体实施计划可以被定义为若干个任务、子任务，以及行动方案，以这种方式可以将项目实施与各个细项鉴定更加层次化。一旦出现更多的不同任务，则应对实施计划进行相应调整，并每周进行通报。同时，这种计划应是定义明确的，易见的，以便我们能追踪问题的根源，或积累成功的经验。
a)战略实施规划
呼叫中心战略实施计划应考虑呼叫中心系统建设、规划及执行的总体时间和实施步骤。在项目规划和可行性分析阶段，确定整个项目的规划和实施的时间表是十分必要的。呼叫中心战略实施规划将视其呼叫中心所涉及的各项情况而定。例如，呼叫中心运营的模式、使用2016/31的技术，以及项目规划和进行开发时所利用的。项目实施将依据企业对其项目执行流程的自然贯彻，以及在实施过程中可利用的各种，其中也包括对其项目实施方面采取的资金支持。如果对项目的投资有限的话，为了不超出项目允许的预算和可利用的其他，我们可将呼叫中心系统建设实施的时间适当地延长。战略实施规划对于项目的可行性分析，及项目投资收益分析评估来说也是非常必要的。
在项目战略实施规划中，应该在项目生命周期的各个阶段提出充分的、具体的实施细则，以便对项目实施行动方案提供强有力的支持。同时，还应规定可在必要是使用备选方案进行实施，以及在项目实施过程中伴随的投资收益评估。
项目实施行动方案不应该是一种一成不变的、静态的计划，而它应依据项目的具体进展情况，成为项目组成员进行动态管理，灵活运用的工具和项目实施管理记录。当某些实施任务或工作已经完成或出现延迟，应在该行动方案中及时标明，并于每周或每月进行更新。在整个项目的实施过程中，这种行动方案应该被用来观测项目决策或外部条件对项目本身的影响。一旦近期任务或实施细项已经完成，将意味着在项目整个周期中，后几个阶段中的一些中长期项目实施任务即将来临。由于在项目实施过程中所积累的信息数据日渐清晰，这些中长期任务将会更加明确下来。
b)具体实施行动方案
具体的项目实施行动方案将涉及包括战略实施规划在内的，贯穿整个项目周期的所有环节和实施步骤。它将主要由一系列的实施任务2016/31或工作活动组成。在方案的每项任务当中，应明确具体的实施内容，以及时间进度。在此前提下，应根据各自的任务寻找适合的。同时，基于该方案，应制定相适应的项目风险分析与风险管理方案或计划。一个好的实施行动方案可以使项目经理进行项目的日常管理，同时可保证项目按照既定的时间进度和预算规划执行。具体的行动方案中，还应该具备通向项目预算方案和其他项目管理工具的直接通道。在呼叫中心系统建设项目决策后，应该着手进行具体实施方案的制定。在战略实施规划出台以后，则应该启动这一实施方案，进入执行阶段。同时，实施方案也是对战略
规划的细化，并丰富了一些内容，其中包括如下：
?将要执行的任务或项目（详情）
如何完成或执行这些具体的任务或项目
在项目执行过程中，需要何种
谁能够提供这些
谁能负责成功地完成这些具体任务或项目的实施
在一个项目战略实施规划当中，以上因素应被考虑进去，同时应对每一个问题尽量提供详尽的阐述。在一个项目实施行动方案中，有可能包含成百上千个各自独立的、具体描述的实施任务和子任务。一些项目管理软件，例如微软的MSProject，可用来对具体的项目实施计划和行动方案进行管理，以便消除各个任务之间的从属性，并易2016/31于对共享的进行管理。
c)可行性总体分析与规划步骤
对呼叫中心系统建设项目的可行性分析与总体规划应包括对所有方案的研究和评估，这种评估结果将最终决定一种呼叫中心的建设方案对于该企业来说是非常合适的选择。在这个阶段，最基本的任务是呼叫中心系统建设方案的选择和确定，以及对呼叫中心建设后期整体运营模式的制定。企业应根据自身的业务特点，络布局及其他特定因素综合考虑。
在这个阶段，应执行一个初始的项目投资与收益分析评估。同时，与呼叫中心建设实施计划相关的许许多多的议题和关注事项会在这个阶段产生，并对企业确定的运营模式进行初步的评估。初始的项目投资与收益分析评估将集中在，评估该呼叫中心方案和运营模式是否有利于企业节约开支，并具备为企业创造更多收益的可能性。这种在项目实施成本上的评估将对呼叫中心的后期运营产生一定的影响。企业应为呼叫中心制定多重激励与绩效管理机制。这种管理机制的建立将对呼叫中心系统设备的管理、人员的管理、业务的管理，以及所有运营综合事宜的管理起到积极的促进作用。
基于初步的呼叫中心系统架构建设方案，一旦所涉及的可选项目最终被明确定义下来后，成本分析结果应被用来确定其中的哪一个方案是该企业最合适的。一般情况下，呼叫中心可行性分析和规划阶段的工作需要花费大约6个月的时间。在这个阶段中，我们列举了一些应该实施的内容或考虑的步骤：
?组建一支项目实施团队
2016/31?组建一个项目指导委员会
?确定项目实施范围、实施目标和项目各阶段的具体任务目标
?开发并整合呼叫中心系统建设项目的战略计划
开发预备性的再设计方案（如必要）
确定和评估对运营理念与模式的选择
项目预算的执行情况和对收益的分析评估
选择适合的运营理念和模式
为已确定的运营模式创建一个业务案例（为项目资金的募集）
最终的定案或决策
在以上的项目规划阶段里，其中有一些比较特别的实施步骤，同时也是非常重要的步骤，例如：“重组”或“再造”的概念。
许多的组织机构是按照传统的职能部分进行分类并组织再一起的，例如行政管理部门、财务部门、技术部门、生产部门或制造部门等。但是，企业的信息数据以及业务流程可能在很大程度上已经跨越了部门的概念，按照职能部门进行设计已经部门满足企业对数据信息的管理和交换。“重组”则意味着建立一种企业内部管理机制，用来识别和确定相关流
程，以及端到端的数据信息流程，并对企业原来的各个部门或系2016/31统进行重组，使原有的流程得到优化。
随着企业正在着手进行全方位的系统化、信息化改造时，企业流程重组应该作为一个非常重要的改革步骤被考虑进来。它将对整个企业现有的系统进行优化，同时使企业的投资收益最大化。因为，企业对现有系统和人员进行重组或再设计，而不只从职能上入手，它将保证企业实现整体运营的效率的最大化，并产生出非常显著的效果。它还有利于企业识别流程上的重复性，以及避免在不同职能部门主导前提下的系统或类似项目的重复建设。
II.呼叫中心生命周期的设计
如果切实可行的运营理念得以贯彻，呼叫中心建设投资也已经落实的话，那么对于整个呼叫中心系统建设项目的系统设计即将开始。这一阶段将包含许多实施步骤，其中包括组建专门的实施团队，选择第三方顾问公司或集成商参与设计，系统平台规划的起步，系统应用与管理战略的制定，以及在需要的情况下设计一个系统模型。项目实施计划应尽可能的具体，针对系统构建的整个生命周期，应进行“实施步骤”的详细阐述，并确保其合理性和有效性。同时，在该实施方案中，还应包括对系统过渡期的处理方案，以便提高业务流程重组的有效性和成功率。在设计阶段，一些具体步骤如下：
?组建项目规划与设计团队
?2016/31?
?开发一套项目管理实施计划
开发一套组织计划
确定期望的系统性能指标或参数
如必要，可利用招标的形式，选择第三方顾问公司或集成商
系统平台的设计和规划（包括数据信息系统架构以及通讯系统架构）
对于呼叫中心附属设施、设备的规划和设计
应用系统开发的启动（包括设计与编程）
开发一套系统平台适用的运营管理计划
开发一套呼叫中心适用的劳动力管理计划
开发一套针对呼叫中心市场宣传和推广的市场营销计划
为每个具体项目设计模型
创建具体的项目实施方案
呼叫中心系统建设项目设计规划初始阶段则以项目管理和组织计划为开端。所有项目组成员的职责应被清晰地定义出来。同时，对于运营模式的详尽阐述文件也必须在这个阶段完成。应根据最初的项目实施计划评估现有的工作量，这种评估必须精确以便确定具体的设备、设施以及对人员方面的要求。试图获取第三方的顾问服务也是需要的，因为这些机构在各种类似的项目上积累了丰富的经验可供参2016/31考。在这个实施阶段，必须制定出对于所有项目供应商和支持商的具体要求，并与企业执行类似项目的程序保持一致。同时，我们还需要就运营模式的转变进行很好的、详尽的规划。制定一个详实的工作流程和实施步骤细则是
非常必要的，这样才能确保将所有的工作和相应的成果记录在案。该细则还将包含对整个项目任务的操作描述，以及项目组实施人员的岗位与职责定义。同时，还应该制定有关培训资料和教程，并使企业的全体员工了解该呼叫中心系统建设项目是企业整体战略发展规划中的一部分，这一点非常重要。处于这种考虑，企业对员工倾注更多的关注与充分沟通也是十分必要的。
篇二：政府呼叫中心系统设计方案
目
录
1电子政府概述....................................................................................................................................21.12电子政府实施意义..................................................................................2呼叫中心概述....................................................................................................................................32016/312.12.22.3呼叫中心的解释......................................................................................3呼叫中心在我国的发展机遇....................................................................4呼叫中心特点..........................................................................................43政府呼叫中心系统的实现.................................................................................................................63.13.23.33.4设计思想.................................................................................................6系统开发环境..........................................................................................6系统结构.................................................................................................7系统技术实现介201611/31绍..................................................................................947政府呼叫中心系统的功能特点.......................................................................................................11政府呼叫中心业务功能描述...........................................................................................................13政府呼叫中心系统程序设计流程图...............................................................................................19政府呼叫中心系统的具体应用.......................................................................................................247.17.27.37.47.5提供共同、统一的获取、使用信息的方法及服务措施...........................24电子纳税申报及交税处理系201612/31统...............................................................25与数据仓库结合....................................................................................25客户关系管理系统CRM........................................................................26利用现有电话实现电话会议
.......................................................268系统培训..........................................................................................................................................261电子政府概述
政府作为一个国家的核心机构，自古以来给人印象就是拥有统治的权柄，执行着管理的功能。早在电子商务社会到来之前，各国人民就希望政府机构能象企业那样千方百计地为其更好地服务，其实这也是各级政府想要达到的目标。所幸的是各国的政府也都及早地意识到了这一点，正努力地把自己从管理型向管理服务型转变。络化、信息化时代的到来，为这一转变带来了契机电子政府（eGovernment）呼之欲出。
电子政府是电子商务社会的一面旗帜，它集中了管理和规范国家政治经济等政府职能，同时又具备通过信息交换和商务活动为公民服201613/31务的企业特征。在未来的电子商务社会中，曾推动人类文明进步的纸张将进入博物馆，无纸办公、办公自动化将首先在政府部门中全面实现。“红头文件”也将成为历史，由政府掌握的80%的社会信息和各种政策法规再也不会尘封库中或者是层层传达，而是通过电话、传真或络在第一时间与公众见面。你可以通过任何一个电话、传真机和可以浏览页的设备，随时随地地查阅这些信息，也可以用同样的办法向政府提出你的看法。通过电话、传真、络，政府可以广纳贤言，迅速了解社会、政治、经济的发展动态，甚至信息是来自社会最底层，并以此做出及时准确的决策，这对更好的促进经济建设和社会稳定，好处不言而喻。
基于CTI技术的电子政府，会有极高的工作透明度和前所未有的办事效率，数字化的办公方式也会使之更加廉洁。象财政、税收、关税、保险、公安、司法以及知识产权等的各项规定和费用征缴，都会一览无余的对公民和企业公开，并且都可以实现查询、办理各种手续和交纳各种费用，同时接受社会的监督。为办成一件事，跑遍每一个部门，盖几十个公章的时代将一去不复返。
政府呼叫中心的普及和使用，也会使政府更便利地掌控意识形态领域对社会和公众的教育，加强同其他国家和民族的交流，世界各国将会在电子政府的率先带动下，更加和平融洽地相处。
总之，在电子商务社会，电子政府将更好地管理国家、促进经济、服务民众，它不会再给人们留下高高在上的印象，而是成为真正的人民公仆。
201614/311.1电子政府实施意义
1）便于树立各级政府的形象，组织和规范各级政府的呼叫中心建设，提高政府工作的透明度，降低办公费用，提高办事效率，有利于勤政、廉政建设，同时大幅度提高政府工作人员的信息化水平。
2）将各级政府建设成为便民服务的“窗口”，帮助人们实现足不出户完成与政府各部门的办事程序，为实现政府部门之间、政府与社会各界之间的资讯互通及政府内部办公自动化，最终构建“电子政府”打下坚实基础。
3）信息络正在成长为“第四媒体”，将成为人们获得信息和实现和社会各多种功能的主要载体，因而抓住时机实施“政府呼叫中心工程”，可以改变我国信息化建设领域长期以来在硬件、软件和信息服务业投资上的严重比例失调的状况，极大地丰富呼叫中心的信息。
4）“电子政府”通过政府对信息产业界主要力量引导和组织，促使政府在短时期内应用呼叫中心系统，实现政府信息的市场价值，引导和形成新的消费热点和经济增长点，从而带动相关产业群落的发展，营造有利于我国信息产业发展的“生态环境”，加速我国信息产业和国民经济信息化的发展。
2呼叫中心概述
2.1呼叫中心的解释
呼叫中心是CTI（ComputerTelephonyIntegration）技术的典型应用，CTI是计算机与通信相结合的产物，是一种增值服务。它利用最新的计算机电话集成技术，将计算机系统和通信系统有机地连接201615/31在一起，并在统一的平台上处理语音、数据、传真的综合信息，向使用者提供统一的通信、数据工作环境和管理环境，提供大规模、高效益的电话和传真服务。它将打破行政机关的组织界限，建构一个电子化的虚拟机关，使得人们可以从不同的渠道取用政府的信息及服务，而不是传统的要经过层层关卡书面审核的作业方式；而政府机关间及政府与社会各界之间也是经由各种电子化渠道进行相互沟通，并依据人们的需求、人们可以使用的形式、人们要求的时间及地点，提供人们各种不同的服务选择。它提供全天候不间断的语音、传真、VOIP、FOIP、WEB、PINT、电子邮件、文字交谈、数据、视频信息服务。呼叫中心提供信息的同时又把
用
户的各种信息、数据整理成庞大的数据仓库供领导分析决策，供各级政府部门信息支持，提高政府部门的工作效率和工作成绩。
2.2呼叫中心在我国的发展机遇
从世界范围来看，推进政府部门办公自动化、络化、电子化，全面信息共享已是大势所趋。联合国经济社会事务部把推进发展家政府信息化作为今年的重点，希望通过信息技术的应用改进政府组织，重组公共管理，最终实现办公自动化和信息的共享。而在世界各国积极倡导的“信息高速公路”的五个应用领域中，“电子政府”被列为第一位，其它四个领域分别是电子商务、远程教育、远程医疗、电子娱乐，可以说政府信息化是社会信息化的基础。
政府信息化的程度直接影响政府的竞争力，并成为衡量各国发展201616/31水平的一个标准。一些发达国家都在力促实现电子政府。近年来，欧美日等主要国家为提高其国际竞争优势，相继推出国家信息基础建设，并规划用络构建“电子化政府”或“连线政府”，作为提升政府效率及便民服务的重点，以建立一个反映人民需求为导向的政府，并以更有效率的行政流程，为人们提供更广泛的、更便捷的信息及服务。
我国国民经济信息化已经起步，电信的络建设初具规模，线路有了基本保证。国内已有相当多部委上，海关的外汇核销体系、外经贸委的进出口批文系统等已经实施，商品交易中心、库存商品调剂中心等站已经运作。另外，整个经济的流通、消费、生产、制造都离不开政府的宏观调控。实现“电子政府”已经成为必然趋势。因而，政府上应从政治意义和经济意义两方面来考虑。
政府本身的需要：“电子政府”是一项有力度的改革措施。政府职能转变，从严密控制转向宏观性指导，社会越来越需要咨询服务、政策指导，络和现代通信是实现其目标的重要手段，也是低成本获取信息、监督政府工作、反腐倡廉的强有力的措施。因此，“电子政府”的实现，将改进政府的运作流程，重塑政府对民众的服务工作。另外，提高全社会的经济效益和国家的综合实力，首先就要提高政府的工作效率及政府的素质。这对于政府的民主决策和科学决策都是非常必要的。
2.3呼叫中心特点
赛尼政府呼叫中心的接入方式可以是用户电话拨号接入、传真接入、计算机及调制解调器（MODEM）拨号连接以及因特址（IP地址）20161/31访问等，公众接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任务提示音，按照呼叫中心的语音提示，就能接入数据库，获得所需的信息服务。并且存储、转发、查询、交换等处理。还可以通过呼叫中心完成交易。“呼叫中心”能够每天24小时不间断地随时提供服务处，只要通过电话就能迅速获得信息，解决问题方便、快捷、增加用户对企业服务的满意度。赛尼新一代呼叫中心具有如下特点：
?弹出式屏幕，界面生动、简洁实用、功能全面
?用户未开口，话务员即先知客户情况
?人工与自动服务互相转换
?基于CTI技术，数据流、语音流同时传递
?智能呼叫分配、自动排队、呼叫转接
?提供电话、传真、WWW、E－mail等多种访问方式
?可实现以客户为中心的自动化的工作流程
?方便地和现有系统集成在一起
?话务台自主控制，主动处理来话业务；班长台统一监控，控制话务分配
?所有信息自动储存，信息按级别分类汇总，产生决策数据
?电话主动外拨
?传真自动收发、群发、自动回复、按需传真等
赛尼公司在设计政府呼叫中心系统时，成功地应用了多媒体技术和WEB技术，使系统更具有先进性。新的多媒体呼叫中心系统为客户提供人工、电子邮件、传真、交互式语音应答、文字交谈、IP电话、20161/31IP传真、数据、影像等多种服务方式，实现可靠话音、数据、图像等综合服务。扩大了信息交流的方式和信息量，信息的流通更方便更快捷，大众也得到了更便利更优良的服务。在呼叫中心加入视频功能，视频会议通过影像传送、文件共享、和白板功能，给您提供了交互协作能力,使我们对各个公司、机构与其客户通信的能力有了全新的认识。交互式、广播级质量的视频服务在呼叫中心的出现，为企业提供了全新的、独特的、具有创造性的商务解决方案。呼叫中心与全球站点的结合构成WEB呼叫中心，是传统电信业务和Internet的最佳融合。Web主页的访问者中可能有不满意的客户，为了解决一个投诉需要进行人员接触。最理想的解决方案(也就是在多媒体PC机上用鼠标点击一下“交谈”图标)是产生一个到达呼叫中心的分组的语音通道(或称为热链路)，这个通道与用于连接因特的电路是相同的。WEB呼叫中心将迅速发展成为全球商业竞争的焦点。
篇三：呼叫中心建设方案
关于呼叫中心系统建设方案的研究
CONSTRUCTIONOFSMALLANDMEDIUMCALLCENTERSYSTEMONTHERESEARCHPROGRAM
摘
要：呼叫中心（CallCenter，又称客户服务中心）起源于发达国家对服务质量的需求，其主旨是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询以及业务受理和投诉等服务。本论文的呼叫中心系统的界面以及功能开发主要运用了java编程语言，其数据是通过Oracle数据库进行管理。本论文着重介绍呼叫系统的建设以及系统20161/31的主要功能。
本论文所研究的呼叫中心系统是为中小型公司对客户服务的统一、高效的全操作业务平台，实现了该集团产品的服务的现代化、信息化，同时秉承了公司一切为了客户的服务宗旨。本论文所研究的呼叫中心系统为客户提供了产品介绍、产品故障在线解决、产品上门服务预约、产品预订等功能。用户在拨打客户热线时，统一由呼叫系统自动转移到语音导航模块。系统后台主要是客户信息的有关处理、保存和显示每一个客户的来电记录、产品订单记录、用户建议等功能。该系统同时需要电信、移动、联通运营商的有关支持。
关键词：呼叫中心系统；建设；Java；转移；
Constructionofsmallandmediumcallcentersystemontheresearchprogram
Abstact:CallCenter(CallCenter,alsocalledcustomerserviceCenter)originatedinthequalityofserviceindevelopedinternationaldemand,itsthemebyphone,faxandotherformstoproviderapid,accurateconsultingandservicessuchasbusinessacceptanceandcomplaints.CallCentersysteminterfaceandfunctiondevelopmentmainlyusingJavaprogramminglanguage,itsdataisthroughtheOracledatabasemanagement.ThispapermainlyintroducedtheconstructionofCallCentersystemandmainfunctionsofthesystem.
CallCentersystemformiddleorsmallCompanyis20162/31jointstockcompanytoacustomerserviceuniform,efficientwholeoperationbusinessplatformtorealizethemodernizationofthegroupproduct,service,andreceivesthecompanyinformationofeverythingforthesakeofcustomerservicepurpose.callcentersystemprovidescustomerswithproductintroduction,productonlinefaultsolve,productsdoortodoorservicebooking,productreservation,etc.Function.Usersin“HongBenelectronics”,callingtheunitybycallingsystemautomaticallytransfertovoicenavigationmodule.Systemismainlycustomerinformationinbackgroundandhandling,preservationandshowthatforeverycustomercallsrecords,productorderrecords,userSuggestions,andotherfunctions.ThesystemalsoneedsChinaTelecom,ChinaMobile,ChinaUnicomoperatorsofrelevantsupport。
Keywords:callcentersystem;construction;Java;transfer;
1绪论
1.1研究意义
呼叫中心（CallCenter，又称客户服务中心）起源于发达国家对服务质量的需求，其主旨是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务，通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效的手段和有经验的201621/31人工座席，最大限度地提高客户的满意度，同时自然也使企业与客户的关系更加紧密，是提高企业竞争力的重要手段。
在当今信息化时代的社会，一个企业要想发展，首先离不开的是信息发展。我所研究的呼叫中心主要是为中小型企业为客户提供服务的一个平台。它的实施将会推动企业的信息化水平
和客户质量的全面提升。
1.2国内外现状
国外：一项来自IDC的调查表明，全球呼叫中心服务市场总产值在2003年为6亿多美元。建立在全球的呼叫中心服务的市场可分为三部分：咨询、系统集成和外包服务,其中外包是最大的部分，占整个市场的74%。呼叫中心还将以较快的速度继续增长。
另据有关资料统计，全球每年由呼叫中心促成的销售额高达6500亿美元。此外，更为重要的是呼叫中心在国外已经确立形成了一个产业，不仅有呼叫中心各种硬件设备提供商、软件开发商、系统集成商，还有众多的外包服务商、信息咨询商。呼叫中心涉及的行业包括银行、证券、邮电、铁路、航空、饭店、公安、民事救助、医疗及企业策划、市场调查等。
国内：目前国内一些主要行业的客户服务系统的建设已经取得了卓越的成绩。在，随着市场经济体制的逐步健全，企业间在低层次的价格竞争之后，正逐步地向“服务”竞争层次进行转换，而呼叫中心能够与用户建立良好的连接渠道，为用户提供优质的服务，迎合了这种需求。另一方面，随着电信政策的逐步放开，也为企业降低了呼叫201622/31中心的运营成本。因此，呼叫中心在虽然起步较晚，但以呈现出飞速发展的势头，每年的增长率都在30%以上，应用领域已经扩展到邮电、银行、航空、保险、证券、房地产、旅游、商厦、医疗保健、政府等几乎所有行业。
1.3研究目的（1）树立企业对外形象，提供个性化的客户服务。呼叫中心的最基本功能在于提供一个统一的服务热线电话，实现一个电话解决客户关注的问题。
（2）提高工作效率。通过先进的信息化系统支撑，最大限度地实现呼叫工作自动化，大大提供外呼营销的工作效率。
（3）实现企业内部服务流程标准化，优化配置。
（4）建立企业客户数据处理中心，提供决策依据。
1.4研究内容和论文的结构安排
本论文研究的呼叫中心系统是为中小型公司对客户服务的统一、高效的全操作业务平台，实现了该集团产品的服务的现代化、信息化，同时秉承了公司一切为了客户的服务宗旨。该呼叫中心系统为客户提供了产品介绍、产品故障在线解决、产品上门服务预约、产品预订等功能。用户在在拨打公司的客户热线时，统一由呼叫系统自动转移到语音导航模块。系统后台主要是客户信息的有关处理、保存和显示每一个客户的来电记录、产品订单记录、用户建议等功能。该系统同时需要电信、移动、联通运营商的有关支持。
第一章是论文的绪论部分，主要介绍了呼叫系统的研究意义以及201623/31国内外现状。
第二章介绍了呼叫中心系统将会用到的核心技术以及对一些技术作出了说明；
第三章是对呼叫系统的一个需求分析；
第四章是本论文最重要的一部分，呼叫中心系统的总体设计，主要讲述了该系统实现的流程以及一些主要功能模块的界面设计；
第五章是论文的一个简短总结。
2系统的核心与涉及到的技术
该呼叫系统的核心技术主要是运用了java语言编写的。系统界面利用到了java的swing组件，同时运用到了Socket编程。当然也会用到呼叫中心最常见的CTI技术。
2.1JavaSwing组件简单介绍
该系统主要是C/S模式开发的，因此用到Java的Swing组件。Swing是由纯java实现的，Swing组件是用Java实现的轻量级组件，没有本地代码，不依赖操作系统的支持，这是它与AWT的最大区别。
Swing采用了一种MVC的设计模式，即“模型—视图—控制”，其中模型用来保存内容，视图同来显示内容，控制器用来控制用户的输入。
2.2Java的Socket编程
（1）所谓socket通常也称作“套接字”，用于描述IP地址和端口，是一个通信链的句柄。应用程序通常通过“套接字”向络发出请求或者应答络请求。
201624/31（2）服务器，使用ServerSocket监听指定的端口，端口可以随意指定（由于1024以下的端口通常属于保留端口，在一些操作系统中不可以随意使用，所以建议使用大于1024的端口），等待客户连接请求，客户连接后，会话产生；在完成会话后，关闭连接。
（3）客户端，使用Socket对络上某一个服务器的某一个端口发出连接请求，一旦连接成功，打开会话；会话完成后，关闭Socket。客户端不需要指定打开的端口，通常临时的、动态的分配一个1024以上的端口。
2.3CTI技术
2.3.1CTI介绍
CTI是英文ComputerTelephonyIntegration的缩写。
CTI是从传统的计算机电话集成
(ComputerTelephoneIntegration)技术发展而来的，最初是想将计算机技术应用到电话系统中，能够自动地对电话中的信令信息进行识别处理，并通过建立有关的话路连接，而向用户传送预定的录音文件、转接来话等。而到现在，CTI技术已经发展成“计算机电信集成”技术(ComputerTelecommunicationIntegration)，即其中的“T”已经发展成“Telecommunication”，这意味着目前的CTI技术不仅要处理传统的电话语音，而且要处理包括传真、电子邮件等其它形式的信息媒体。CTI技术跨越计算机技术和电信技术两大领域，目前提供的一些典型业务主要有基于用户设备(CPE)的消息系统、交互语音应答、呼叫中心系统、增值业务、IP电话等。
201625/312.3.2CTI应用程序提供提供的功能
权威用户。使用多个方法之一，电话号码可以和数据库比较，识别声音，将电话直接送到正确的地点。
提供交互回应(IVR)。
将呼叫方的数据记录显示出来以备使用。
管理语音和视频会议。
收集和显示占线的用户留下的信息。
接受传真信息并将信息送到相应的传真机上。
对于外地呼叫，预先呼叫。
基于呼叫，启动智能代理程序提供呼叫者请求帮助。
高级智能(AIN)是一个能够提供新的CTI服务并使服务简单化的电话服务体系结构。Windows的电话应用程序接口和Novell的TSAPI是一种方便的在个人计算机或局域上创建这种服务的编程接口。
2.3.3CTI技术的录音系统
目前的电话录音系统有很多是跟电脑结合在一起的，就是把往来的录音内容存储在电脑上，也是CTI技术的一个应用。传统的录音是录在录音设备的磁带，内存里，传统的这种设备，价格比较昂贵，并且存储的时间比较短。
而跟电脑结合起来的这种电话录音系统是把录音存储在电脑里，录音内容可以无限大，硬盘有多大
就可以录多少内容
一般40G的硬盘
在不压缩的情况下，可以录4000多个小时。随着数码产品的价位降201626/31低，使得CTI技术的录音系统成本很低廉。
2.4本章小结
本章主要介绍了呼叫系统所用的主要技术，重点分析了CTI技术。Swing组件主要是用来设计系统的界面。Socket是Java提供的一种络数据传输的一门技术。
3项目需求分析
3.1项目建设的背景
面对不断扩大的生产规模、市场需求容量，国外知名品牌的涌入，公司的产品如何在日益激烈的竞争中取得优胜？在产品质量不断向高层次要求的同时，产品的各种服务也应当更加友好、更加完善。随着社会的不断信息化，构建一套具有功能强大的呼叫中心系统，进行完善的客户服务是迎接挑战的一项重要举措。在研究呼叫中心建设前，根据各种公司不同情况，对呼叫中心项目需求作了全面的分析和规划。
3.1.1呼叫中心前的状况
在呼叫中心成立前，最前期许多公司的服务热线和前台电话是一起的，当客户需要询问一些产品问题时，前台人员还需去找专门的技术人员来接听电话，非常的不方便，同时也很耽误时间。后面一些公司做了些改进。建立了专门的服务热线，主要分为两块：
(1)处理客户投诉及相关服务类的热线
一般的中小公司都是用普通的电话来处理客户的一些问题，有的公司是派人负责处理24小时接听电话，处理客户投诉及相关服务类20162/31问题，每天电话平均在120个左右。
(2)公司信息部负责收集整理商务和经销商的信息，并进行落实和解答，每天电话平均80个左右。
3.1.2带来的主要问题
由于没有呼叫中心信息系统，从硬件上面看，因为没有PBX/ACD(智能交换机)及IVR(自动语音系统)等环境。出现下面几种状况：
(1)无法实现分组连接，组内排队循环处理来话，造成用户电话在一路占线时，无法联络，不知道电话流失量。
(2)无电话录音功能，出现重大投诉时，无法采集证据。
(3)没有自动应答系统，无法进行自动过滤，坐席话务量增大。
(4)无法实现传真服务及短信发送功能，无法定时或广播发送传真及短信。
(5)无坐席应用功能，即普通话务员具有电话转接、保持、处理中、置忙等功能。
由于软件导致的问题：
(1)无法全过程记录用户提出的问题和解决问题的过程。
(2)无法建立案例库和知识库，基本靠人工维护，不能实现交互应答。
(3)无法实现各种报表，分析发现问题，为公司提供决策。
(4)无法实现客户关怀，可能会使客户流失。
呼叫中心是公司之间产品销售竞争力的体现，可以有改善目前的服务现状，其意义长远。目前，在同行20162/31业中的竞争对手都已经完成了呼叫中心系统的建设。因此，作为公司对外的一个
服务窗口，呼叫中心系统必不可少。
3.2项目建设原则
通过综合考察、分析认证后，呼叫中心应该按照以下原则建立：
3.2.1系统建设的目标
(1)建立一个全新的客户服务中。秉承“一切为客户”的理念。
(2)能迅速的、正确的处理客户咨询、投诉、意见等。
(3)集成公司的客户管理系统中已有的客户数据。
(4)提高客户的满意度。
3.2.2系统建设的原则
(1)提高品质的服务：
为客户提供良好的服务。提供快速适应客户和市场的需要或修改服务的内容的能力。
(2)提供任何地点的呼入：
提供与地点无关的接入能力(电话、传真、互联、电子邮件、短信等)。
(3)提供任何时间的应答：
提供24小时不间断的工作能力，即提供自动语音解答功能。
(4)符合客户意愿的任何方式：
提供支持符合客户意愿的任何方式的多媒体互动的能力。
(5)系统的开放性和可扩展性：
20162/31呼叫中心系统要求采用开放的硬件和软件系统产品，符合CTI标准构建系统架构，支持各类安全和接口的标准及规范。
(6)技术的先进性和前瞻性
呼叫中心系统要采用业界领先的组件产品，以保证系统平台化发展思路，并且要求支持多媒体服务。
3.3项目需求分析
根据项目建设目标和建设原则，呼叫系统从平台到业务应满足以下功能：
3.3.1平台功能
系统的平台功能应该具备：
(1)交换机、自动语音应答、传真、录音、自动排队、CTI、SoftPhone。
(2)支持根据问题的类型、坐席的技能、优先级、队列等待的时间等进行话务分配。
(3)支持多媒体的联系方式(接入和呼出)。
(4)支持多媒体统一排队功能。
3.3.2业务功能
系统的业务功能应该具备：
(1)查询功能：促销活动、公司介绍、产品介绍、留言、传真、特别通知等。
(2)Fax功能：在线传真、离线传真。
(3)坐席功能：话务工具、救援服务、维修服务、投诉服务、业20163/31务咨询、客户关系管理、录音回放。
(4)话务工具：来电显示、客户首次来电提示、客户来电的接听、保持、挂机、监听、通知公告、坐席全忙提示、录音、传真、客户留言。
(5)客户联系：基本信息、家庭信息、公司信息、客户资料删除、客户资料修改；录音查询、录音播放、录音删除。
201631/31
篇四：呼叫中心业务发展可行性实施实施计划书和技术设计方案
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呼叫中心业务发展可行性研究报告和技术方案
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第1章
市场调研分析
随着互联网的发展与普及，传统行业和互联网的相互渗透，将全面提升双方的市场价值与因特网应用相关的技术也得到快速发展，需要人性化服务的行业，如航空公司的机票预订中心、酒店旅馆的房间预订中心为用户提供服务，政府、银行、证券及制造业也都是各自为战，采用的技术、设备和服务标准都依据自身的情况而定。随着企业发展和客户服务质量的不断提升，呼叫中心真正进入了规模性发展，如今呼叫中心已形成一个巨大的产业。呼叫中心不仅有各种硬件设备提供商、软件开发商、系统集成商，还有众多的外包服务商、信息咨询服务商、专门的呼叫中心管理培训学院、每年举办有大量的呼叫中心展会和数不清的呼叫中心杂志、期刊、网站等等，从而形成一个庞大的、在整个社会服务体系中占有相当大比例的产业。
如AVAYA、思巴得信息、奥迪坚等公司均已推出了基于IP的分布式呼叫中心。实现了一个平台上集成除了具有ACD、IVR、录音、人工坐席、自动坐席及班长席等基本功能外，还具有语音信箱、会议电话、Web呼叫、FAX、SMS及多用户机制等加强功能，提供了多种服务模式，一改往昔服务方式单一的局限性，已成为现代企业提供售后服务支持、提高客户凝聚力、提高竞争力、促进销售和增加收益的有效方式，是企业得以生存的关键因素。
在产品及价格日益趋同的今天，服务质量的高低、服务的多元化及差异化已显得尤为重要。而随着经济的发展和社会信息化程度的提高，消费者对企业的服务质量也提出了越来越高的要求。企业为了争夺客户资源，必须能够准确把提消费者的需求，并以最快的速度做出响应。企业为客户的服务意识随着竞争的加剧而不断加强，企业需要建立一个有效的信息渠道，积累来自客户的各个方面的信息，比如客户档案、客户的历史交易记录和客户的新需求。而呼叫中心能够与客户建立良好的连接渠道，为客户提供全方位客户关系管理(CRM)解决方案。另外，随着我国加入WTO，会迫使企业加入国际竞争。为此，许多企业开始借助于呼叫中心的应用来改善服务。一是无线接入移动呼叫中心技术，即呼叫中心进一步与
WAP技术、ASR技术的结合；二是多媒体技术与基于Internet的呼叫中心的融合。在呼叫中心的功能应用方面，目前主要应用在售后服务、咨询、查询、投诉等方面，其他类型的应用，如电话调查、电话营销等还较少，中国呼叫中心市场尚处于成长期。随着呼叫中心越来越强的要求由成本中心向利润中心转变，“互动营销中心”是呼叫中心发展的必然趋势。通过与呼叫中心的整合，越来越多的企业，特别是大型企业会将应用更多的业务与功能。并且，呼叫中心的价值将会通过CRM技术的引入得以大幅提升。
以产业结构来看，电信运营商和金融机构在未来几年呼叫中心市场中仍然占主体部分，但在呼叫中心市场行业分类中的比例将不断下降。在证券、保险、政府、IT业、家电业、制造业以及电子商务和物流中，呼叫中心的增长速度还将继续加快。服务导向驱动的细分市场将是未来呼叫中心设备提供商和软件供应商的竞争市场。
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第2章
公司业务内容
电信类业务——电信、移动、联通及网通用户回访与增值业务推广；
政府业务——如：陇老大菜篮子工程热线、医保局客户服务热线；
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第3章
业务发展和实施计划
业务发展
1．
准备及试运营阶段：预计划三个月
2．
正式运营初期：预计划三个月
3．
稳定运营期：预计1——2年；
4．
成熟突破期：预计2——3年；
业务组合合理，赢利模式清晰，业务量快速增长，现金流正常，实现持续赢利。
实施计划
第一阶段计划
架设平台。在平台推出之后，首要目标是打出公司知名度，主要是做电信类电话营销业务推广。并且承接政府及制造业务客户服务业务。这大树需要1——3个月时间。
第二阶段计划
加强客服人员的整体素质和服务质量培训，在业务正式发展之后，就可以全面的开展业务了，一边与政府、银行、证券及制造业加强合作宣传，一边加强内部工作人员的业务培训。我们将以优质的服务迎来合企业的青睐。
第三阶段计划
在公司有了稳定的客户和知名度后，可以考虑与当地的政府部门合作，加强企业发展稳定性和本地的名气。此时应以公司的自有业务为主，并以平台的打造为主，不断的获得稳定的回头客，从而使企业的价值不断的积蓄。
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第4章
预期服务质量
我公司坚决执行原信息产业部的各项要求，遵守中华人民共和信息产业部的其它各项相关规定。根据公司的实际情况，在服务范围和用途方面严格要求来达到服务标准。
我公司努力提高技术、服务质量，并且在业务发展中不断团结其它合作伙伴，发展市场联盟，寻求战略合作伙伴，获得最大的市场占有率。我们已建立全面的客户服务体系，向用户提供不间断的服务，解答用户问题，接受用户投诉，并在第一时间作出响应。
客户服务电话随时解答用户的投诉咨询，对用户提供7×24小时值班答疑。
客户服务应急速度：1小时以内给客户予以答复，并在24小时内解决客户投诉，保证客户满意。
承诺客户服务电话接通率不低于90％。
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第5章
投资分析
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第6章
社会效益与经济效益
随着呼叫中心向利润中心转变的需求越来越强，“互动营销中心”是呼叫中心发展的必然趋势。越来越多的企业，特别是大型企业会将更多的业务功能与应用，通过与呼叫中心的整合来实现。呼叫中心开始成为整个商务过程的有机部分，作为企业的统一对外窗口，担负着客户信息采集、客户需求分析、客户价值分级、客户需求满足，以及企业的客户服务、信息发布、市场调研、直接营销和形象展示的重要责任。此时，呼叫中心就山成本中心转化为利润中心，改变了呼叫中心的业务模式.由被动提供服务到充分发掘客户价值，主动出击为企业创造利润。通过将呼叫中心采集到的客户信息进行分析和发掘，并将客户信息与企业的内部、外部资源进行有效整合，再通过呼叫中心等通道满足客户的需求，实现客户价值，才能将呼叫中心由成本中心转化为利润中心，呼叫中心的真正价值才可实现。
1．
社会效益分析
各种电信和互联网技术的结合，都将给我们带来更加准备和快捷的通讯方式，通过呼叫中心提供的沟通方式，使得人们把真实的意思更加快速的传递给对方，使传统的沟通方式变的非常简单，而且成本非常的低，并节省的各个咨询办事环节，用户可以足不出户，通过一个电话来解决所有的问题，给用户和和客户服务人员带来了更大的方面。
2．
经济效益分析
公司呼叫中心平台推出和成功运营，为众多的服务提供商和内容提供商提供业务通道和收费渠道，使得数据业务内容讯速丰富，且由于业务使用的简单、安全，使用户可以享受到丰富快捷、个性化的高质量服务。
常规一个客户服务人员一天最多接纳十来个用户，通过呼叫中心热线变成了50个甚至100个，不但提高了解决问题的质量和速度，同时减轻了服务提供商的企业压力，成百倍的增加了企业业务发展的经济效益。
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第7章
技术方案
7.1系统方案设计
7.2需求分析
7.2.1项目背景
随着经济的发展和社会信息化程度的提高，人们的生活质量和工作效率也越来越高，消费者对企业的服务质量也提出了越来越高的要求。企业为了争夺客户资源，必须能够准确把握住消费者的需求，并以最快的速度做出响应。显然，那些以传统方式经营和服务的企业，已经无法满足现代客户的要求，无法在这种争夺客户资源的竞争中取得优势。为此，许多企业开始借助于信息化技术的应用来改善服务。
呼叫中心涉及交换机技术、计算机技术、计算机电信集成（CTI）技术、数据仓库技术和管理科学等。基于计算机电信集成（ComputerTelecommunicationIntegration，CTI）技术的呼叫中心，通常也称为呼叫中心、客户关系管理中心或CALLCENTER，它减少了许多需要通过“面对面”方式才能完成的服务。呼叫中心越来越真实的变成商业机构与客户相互接触、相互联系，相互影响的纽带。
实际上，呼叫中心作为一种能充分利用最新通信手段和计算机技术的现代化服务方式，早在七、八十年代就已引起国内外的广泛关注。近年来，呼叫中心在世界各地更是呈现出高速发展的态势。对于那些拥有大量客户群体的行业，如电信、银行、证券、保险、汽车、房地产、家电、运输、互联网、公共服务机构等行业，呼叫中心已经得到了非常广泛的应用。
呼叫中心对企业的作用不仅可以有效、快速地改善服务，提高客户的满意度，而且可以降低企业营运成本、完善营业网络和营销手段，挖掘潜在用户、增加企业的综合竞争力。
对客户而言，通过客户服务中心得到的最大益处就是，不管身在何处，随手拿起一个电话，拨通一个指定的服务号码，就能享受到企业的所有服务。另外，通过呼叫中心，客户还可以通过多样的访问渠道和多种的回复渠道享受服务，如电话、电子邮件、传真、WEB/WAP查询、语音及网页同步、短消息等，充分适应不同客户的不同偏爱和习惯。同时，企业的呼叫中心不只是被动地接受客户的服
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指导参考
务要求，而且可以主动地与客户保持良好的联系，实现“一对一”的个性化服务。
7.2.2建设原则
稳定高效的系统平台
XXXXXX呼叫中心首要任务电话访销，系统要求全年7X24小时的不间断服务，因此系统的稳定性与可靠性是系统的首要目标，所以所选平台设备的稳定性、处理能力、有效负载、升级能力以及备份功能均非常重要。
符合国际标准的先进、成熟的产品
XXXXXX呼叫中心系统须要是一个持续专一的专业产品，要提供集中管理/监控/呼入/呼出/IP扩容等众多业务模块，便于针对未来业务做好平滑升级的准备。使得整个业务开展都非常弹性，业务流程设计最好不受限制。
集中实时有效的监控和管理
XXXXXX呼叫中心监控模块是提供领导能够实时掌握运营状况的好帮手，它能对所有的监控对象（包括业务运营数据、语音交换设备和终端）进行最先进的中文实时图形化监控和管理。同样地，实时监控管理工作也需要能够做到多个语音节点的统一集中监控管理，这对设备维护管理人员同样提高了工作效率和减少运营维护成本。
强大的可扩展性
XXXXXX呼叫中心系统要具有很强的可扩展性，便于将来的系统扩容，升级等需求；并能够提供各种解决方案，方便将来的业务和处理方式的增加；客户可以按照不同阶段的需求选择相应的解决方案；以后随着业务需求的不断变化可以很方便的扩充和升级。而且扩展要方便可靠，能够在不影响到现有业务运营的情况下，实时在线的完成系统扩容和业务升级的操作。
先进性
XXXXXX呼叫中心系统对未来通信技术的发展同样提出了更高的要求。通信系统要求支持未来语音,数据,图象通信的发展需求ATM、VIOP、H.323、SIP、XML、WebServices等。并提供丰富强大的IP电话功能和QOS的管理，可为呼叫中心提供多媒体的通信平台。同时呼叫中心可以成为能够处理语音、电子邮件、文本交谈、网上互动等多种媒体的客户服务中心。
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易用性
呼叫中心系统从配置到管理，从呼叫路由设计到报表监控都提供中文图形化的界面工具，系统管理人员可以通过这种集中配置和管理工具进行环境的配置和系统运行状况的实时监控；还能提供图形化的路由策略和自动语音业务流程设计工具，设计人员无需掌握复杂的高级编程语言就可以轻松的设计个性化的路由策略和业务流程；所有这些策略和业务流程的部署和更新都是实时在线更新的，从而减轻了XXXXXX客服系统管理人员的工作量和负担，提高网管和决策的效率。
7.3总体平台方案设计
系统总体拓扑图：
中继线公用电话网中继接口CTI接口CTI链路IVR/外拨系统录音系统CTI系统计算机局域网客户数据库呼叫管理系统业务应用系统语音交换机ACD电话人工座席系统组成如下：
A、语音交换平台（智能排队系统）：
B、CTI平台
C、录音平台
D、应用系统
7.3.1语音交换平台（智能排队系统）：
计算机智能排队机除进行语音接入外，还提供高效的ACD（自动呼叫分配，AutomaticCallDistribution）功能，提供丰富、灵活的呼叫分配功能、座席
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功能、班长席功能及路由控制能力。ACD主要负责根据一定的分配算法（如平均分配算法或基于服务技能算法等），将用户的呼叫自动分配给业务组内最合适的座席代表。自动呼叫分配设备系统性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。
ACD应该包括两个功能模块，即排队模块和呼叫分配模块。
排队模块可以实现留言排队、重要客户优先排队等增强排队功能，此外，还可以在客户排队时向客户其通知排队状态，如目前在队列中的位置、预计等待时间、自报工号等。
呼叫分配模块可以将座席人员按技能和技术熟练程度进行详细分组，并与CTI路由模块结合，实现专家话务员选择，保证客户得到最合适的座席人员的服务，对于重要客户还允许其直接呼叫座席人员。
物理上，ACD与智能排队机（PrivateBrancheXchange）配套使用，智能排队机对外提供与市话局中继线的接口，对内提供连接座席话机和自动语音应答、外拨系统的内线接口。中继线数目大于内线数目，多出来的中继线由ACD进行分配。当外部来电的数目大于座席人员的处理能力时，ACD将来不及处理的电话放入等待队列中，等座席人员空闲时再将队列中的电话转接过去。
7.3.2计算机电话集成（CTI）平台
现代的CTI是指计算机电信集成（ComputerTelecommunicationIntegration），它由传统的计算机电话集成技术（ComputerTelephoneIntegration）演变而来，包括了现代数据通信及传统语音通信的内容。
CTI服务器是呼叫中心的核心，它为呼叫中心业务的实现提供软件控制和硬件支持。硬件方面，CTI服务器提供交换机和计算机互通的接口，将电话的语音通信和计算机网络的数据通信集成起来，完成计算机平台与通信平台间的信息交换；软件方面，CTI服务器可使电话与计算机系统实现信息共享，在系统进行电话语音信号传送的同时实现客户数据信息的预提取，在座席人员应答客户电话的同时，立即在其计算机屏幕上显示与客户相关的信息，实现屏幕弹出功能（如根据用户呼叫信息如ANI，DNIS迅速识别用户，通过弹屏，使座席立即了解客户的情况，从而提供针对性的服务）、协调语音和数据传送功能（如实现语音数据的学习资料整理
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同步转移）、个性化的呼叫路由功能（如将呼叫接通到上一次为其服务的座席代表）、自动拨号（包括屏幕拨号、记录拨号和预先拨号）等功能。
物理上，CTI服务器是一台与交换机相联的计算机，通过接收来自交换机的事件/状态消息和向交换机发送命令，实现计算机对整个呼叫中心的全面管理。CTI服务器由电话服务单元、安全数据库和电话服务库等组成。它屏蔽了交换机与计算机之间复杂的通信协议，向上提供统一的编程接口，使开发人员能够方便地开发呼叫中心的各类应用。
CTI技术中的典型应用包括：
屏幕弹出功能：当呼叫分配后能在相应座席代表的PC屏幕上及时显示来话和客户信息；
协调的语音和数据传送功能：允许语音呼叫和有关数据在座席代表之间传递；
个性化的呼叫路由功能：允许系统根据被叫号、主叫号、产品信息、客户历史信息等信息，实现基于数据库的分配呼叫，如将呼叫者接通上一次为其服务的座席代表等；
预览功能：由一种由软件控制的自动拨号装置首先激活座席代表的话机，然后拨打电话号码，座席代表负责接听呼叫处理并与被叫用户通话，若无人应答，座席代表就将呼叫转给计算机处理。
预拨功能：由计算机自动完成被叫方选择、拨号以及无效呼叫的处理工作，只有在呼叫被应答时，计算机才将呼叫转接给座席代表。座席代表也可代表为IVR、FAX设备，实现主动语音通知、发送传真功能。
软电话功能：座席代表在座席端可实现咨询、转接、会议等功能。
7.3.3录音平台
近年来，为了对呼叫中心的座席人员的绩效考核、处理投诉等业务需要，对电话呼叫进行录音的需求变得越来越旺盛了。这种需求从最初比较简单的相关责任的追踪和记录逐渐延伸扩展至客户服务质量的提高和改善这一更深的应用层面。应用范围：调度部门，如：航空、电力、铁路、石油、港口、交通等；交易
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部门，如：银行、期货、证券业等；安全部门，如：公安、安全、消防、急救、监狱等；政府部门；军事机构；呼叫中心等各个领域。
7.3.4应用系统
基于以上平台（语音平台、CTI平台、IVR/FAX平台、外拨平台和录音平台），根据各个行业用户的不同业务需求
7.4语音平台方案详细设计
7.4.1语音交换机解决方案－OmniPCXEnterprise（简称OXE）
作为全球领先的企业通信网络解决方案的供应商，阿尔卡特可满足用户所提出的各项技术要求。我们投标配置的OXE为核心的开放的通信平台,可以满足XXXXXX呼叫中心通信的需要,为客户服务中心系统提供安全、可靠、功能强大的通信保障。
电子商务应用
阿尔卡特—全球公认的企业通信领域的主要供应商—长期致力于提供最有构建在支持于开放的通信平台开放的网络基础
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利、最全面的通信应用组件。AlcatelOXE作为极其灵活和开放的通信平台，确保我们提出的解决方案能满足XXXXXX招标书的技术需求。为符合面向电子商务的发展策略，在该平台之上已集成了各种高端解决方案，如CTI应用、ACD应用、移动通信、IP通信分布式架构等。开放的通信平台使构建在开放的网络基础上的电子商务应用得以实现，并保证在任何传递媒质上的高效通信。
市场定位
在当今的世界，企业的客户通常散布在全世界，在基于因特网的全球通信的影响下，企业高速，有效，低成本商业活动的需求促使企业对通信的需求也越来越高。其结果是：中、小型企业和大型、乃至巨型企业在局部以及全球范围角逐。阿尔卡特提供的通信解决方案可以全方位使您的商业竞争力得到突破性的提高。
丰富的企业电话功能OmniPCX系列的Alcatel交换机为企业提供了丰富的电话功能，如用户界面友好的数字终端设备和话务员功能，集成嵌入的语音信箱应用，电话功能组，经理秘书功能，基于PC的电话等等，所有这些都是为了提高公司总体生产力。
区域内/区域外移动通信AlcatelOXE提供了在一个区域的移动性，使得雇员可以使用一个电话号码而无论他在哪个位置。雇员手上的经过精心设计、在一定范围内可以移动使用的终端可以提供所有的电话功能。
自然集成IP解决方案
在任何您的通信解决方案中（传统的有线、多点IP、局域网中的IP电话）优化投资，可以在任何您想要的时候将传统的TDM拓扑升级到IP技术解决方案。
无边界的解决方案AlcatelOXE是一个真正的无边界的解决方案，不管雇员在总部或是在分公司甚至于在家里，都能提供同样级别的功能、同样的用户界面以及用户权限。雇员的生产力同样也是无边界的。
简单的管理AlcatelOmnivista4760可以让您在最短的时间内进行管理，对系统的管理工作进行优化。
强大、可靠、标准以及开放的解决方案AlcatelOXE是一个基于客户机服务器的模型，无论它是不是IP结构，应用、语音和管理可以在任何环境中无缝集成。AlcatelOXE的容错性和可靠性是建立在获得多项奖项的OmniPCX系列解决方案上的。AlcatelOXE解决方案可以随着您现有和将来的业务节奏一起发展和
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强大。
不同于其他可行的解决方案，AlcatelOXE—特别设计的最佳通信服务器—提供基于各种传输网络架构（从IP到电路或ISDN）一致的全系列应用；并面向所有通信终端（IP电话、模拟电话、PC软电话、数字或微蜂窝电话）。事实上，AlcatelOXE将为XXXXXX呼叫中心搭建一个最佳的语音和数据融合的网络世界：包含所有功能的通信应用平台。由于OmniPCX提供从传统的电话通信环境到纯IP电话通信安装的所有可行的解决方案，因此XXXXXX呼叫中心可以根据自身的实际情况，以极其平滑地方式逐步实现网络融合的演进。
正是OmniPCX提供了标准接口，是开放的平台系统，为混合或匹配各种由特定供应商提供的电话部件和应用程序带来极大的灵活性。只有使用开放的系统，并采用各种针对电话应用的工业标准，如呼叫控制、媒体混合（如统一信息平台）、基于PC的电话技术及硬件元件的使用，才能使真正的多重供应商的解决方案变得简单而高效。
OmniPCX面世之后，立即获得各界人士的青睐和好评，无论是单机系统还是组网领域，亦或是在呼叫中心市场，占有率迅速上升，名列前茅。美国权威机构GartnerGroup和TollyGroup对OmniPCX进行了综合的评测，给予了高度的评价，认为“……AlcatelOmniPCX是未来一代交换系统的标准，它将极大地推动其它厂商提供透明开放的、客户机/服务器结构的解决方案……”。
在中国市场，OmniPCX已经在保险、银行、电信、金融、电力、邮政、政府社保、烟草等各个行业广泛的使用，用户遍及全国各个省市地区。
7.4.2系统高可靠性设计方案
可靠性是语音交换机最重要的部分，本方案从最大限度上保证了XXXXXX呼叫中心系统的稳定可靠、永不停机,系统的可靠性设计主要有以下考虑：
1、OXE交换机设备的可靠性设计：
◆OXE呼叫处理系统的核心操作系统采用Linux，提供99.999%的高可靠性。
◆OXE交换机是电信级的系统，交换机单呼叫处理系统的忙时呼叫处理能力达到90万的BHCA，忙时呼叫处理完成达到30万BHCC，这些指标为实际的测试结果。关于交换机端口的处理能力，OXE交换机采用独特的水晶体结构，即机架
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内每个槽口和其他槽口通过后板点点互联，且连接带宽达到155M，此交换结构可以保证在机架内的每个用户端口处理能力达到1个爱尔兰。交换机单呼叫处理系统可支持2000个座席同时登录，交换机单呼叫处理系统可支持10000条中继接入。
◆OXE交换机还具备很强的CTILink处理能力：首先是OXE交换机的呼叫处理系统提供10/100M网口、TCP/IP通信的CTI接口，单台呼叫处理系统支持8条CTILink，同时呼叫处理系统的热备份可以保证CTILink的热备份，在一条CTILink上就能够独立支持所有的CTI事件通信，而并非需要两条Link才能实现大话务量的通信能力。
◆OXE交换机的设计采用分散控制方式，即所有的主控单元如网络控制，电源，铃流等全部分散设计到每一块接口板上，不会再有传统PBX结构的单点主控部分的故障引起整机故障，呼叫处理系统的热备份可以保证整机的全冗余备份。
◆OXE交换机提供了呼叫处理器的双机热备份（媒体服务器和水晶体机架CPU媒体网关方式均可以实现），主要是交换机采用双核心处理系统一主一备的工作方式：主处理系统在工作时，备处理系统做镜像的数据备份。一旦主处理系统故障，交换机可以立即无缝切换到备处理系统上，所有的呼叫不会中断，所有的数据不会丢失。呼叫处理系统的热备份方式也保证了交换机CTILink的热备份。
◆OXE可实现中心和分中心异地备份功能。通常业内的传统媒体服务器的双机热备份功能必须将两个媒体服务器放在同一个地点或同一个机架中，两个媒体服务器还需要通过专用数据以太网交换机甚至直联光纤相连来实时镜像和备份呼叫处理数据来实现热备份。而阿尔卡特则可以支持将两个媒体服务器分别放置在不同地域来实现热备功能。这种方案极大的提高了系统的灵活性和安全可靠性的级别，对XXXXXX未来不管是建立主分中心的模式还是互为备份的呼叫中心系统都提供了很好的选择，最重要的是可以实现媒体服务器的异地备份，这对未来因为自然灾害以及其它不可预测的外因而要进行地域备份,提供了可靠的技术支撑和保证。
◆OXE的IP远端模块可以提供通过PSTN信令备份的方案实现在IP远端模块的再生和网络溢出功能。不仅可以保证本地远端模块的基本通话业务的正常，学习资料整理
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同时，如果是在呼叫中心的环境，可以继续保持高的服务质量即IP远端模块的分机继续保持坐席的所有功能（坐席不需要在切换过程中重新登录、CTI服务器不需要重新与坐席建立连接），中心的ACD可以继续进行呼叫路由和分配，中心的统计报表工具可以获得所有的统计报表数据，中心的网管软件可以继续管理远端模块。还有，当IP网络恢复正常时，无需任何人工干涉，IP远端模块会自动切换到IP网络的信令传输上，所有的通信不会受到任何影响。
◆OXE支持在IP网络中断、IP压缩资源不够、超过IP域限制呼叫数量的情况下，通过公网溢出机制来保证IP远端模块与中心点用户之间的内部通信。此功能不同于IP远端模块再生，而是在其基础上仍然实现远端模块上的分机和中心点分机之间的正常通讯，就如同IP网络没有发生中断或故障一样。
◆OXE支持本地再生功能-PCS(PassiveCommunicationServer）。在发生IP通讯中断时或总部的通信服务器均发生故障，分支点的PCS备份通信服务器自动接管中断的媒体网关和IP话机，保证其辖区的正常语音通信。所有切换由系统自动完成，无需手工更改数据或更改IP话机等终端的配置。
2、OXE交换机可以提供同两台CTI服务器HA备份，即当某一台CTI服务器发生故障时，另外一台CTI服务器可以在保证自身正常工作的同时，还可以接管故障CTI服务器负载的坐席的CTI服务控制，保证所有座席的CTI应用正常工作。
3、OXE交换机内置具备了CCD软件来实现内部排队路由控制，为系统的智能ACD服务软件提供了备份机制，一旦智能CTI服务软件发生故障时，由交换机内置的CCD软件将实现基本的ACD功能，保证电话的正常排队工作。
7.4.3远端网络连接方案
１、中心和远端之间连接方案：
阿尔卡特针对分布式架构的语音平台，可提供多种网络连接方式（又称远端模块方式）。所谓远端模块，就是当有些地区距交换机主机较远的地区将布置一些分机或座席，或需要当地的中继接入，采用远端模块的方式不仅配置更经济，而且可以实现远端模块无人值守。
OmniPCXEnterprise有多种方式来实现远端模块的功能：
方式1．采用铜缆直接相连
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当远端模块所在地与主节点的距离小于600米时，OmniPCXEnterprise可以通过INTOF板的电接口直接通过铜缆相连，每条电缆的带宽可达8Mb/s。
方式2．采用光纤直接连接
OmniPCXEnterprise有内置的光接口，只要在INTOF板上添加相应的COST光接口子卡，OmniPCXEnterprise可以提供单模和多模两种光接口。当两地距离长达4km时，可采用多模光接口与多模光纤相连，当两地距离长达12km时，可采用单模光接口与单模光纤相连，而不需要另外添置光传输设备。
CPUUAUAUAZUAZZZCPUUAUAUAZUAINTOFINTOFUAT2T2T0ZZT2T2T0INTOFZINTOFUAZZT2T2T0ZZT2T2T方式3．基于IP环境的远端模块
OmniPCXEnterprise全新的基于IP网络的远端模块是通过远端模块内置的以太网接口，把该远端模块直接建立在纯IP环境内。远端模块利用内置的IP网关设备把本地的语音信号转为IP包的形式，通过以太网传输，从而把语音通信网与数据网络融合在一起，简化了语音通信网的结构，也方便了用户对交换机及远端模块的管理和维护。
INTIPAINTIPAINTIPBINTIPB远端模块1WANLAN
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OmniPCX4400INTIPBINTIPB
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本次方案采用基于IP环境的远端模块（方式3），通过数据网络连接，这种连接方式的优势是带宽资源利用率较高，但语音和数据承载在同一个网络中，语音质量要依靠数据网络环境比如QOS等的支持，同时网络安全稳定性相比语音2M网络较弱。所以数据网络的稳定是至关重要的。同时为了防止数据网络的发生故障，我们建议用户首先使用数据网络设备的路由备份机制（如ISDN备份机制）。如果用户自己的数据网络备份也发生故障的情况下，我们的方案还考虑到以下两种安全机制：
（1）本地存活机制
OXE的IP远端模块可以提供通过PSTN信令备份的方案实现在IP远端模块的再生。不仅可以保证本地远端模块的基本通话业务的正常，同时，如果是在呼叫中心的环境，可以继续保持高的服务质量即IP远端模块的分机继续保持坐席的所有功能（坐席不需要在切换过程中重新登录、CTI服务器不需要重新与坐席建立连接），中心的ACD可以继续进行呼叫路由和分配，中心的统计报表工具可以获得所有的统计报表数据，中心的网管软件可以继续管理远端模块。还有，当IP网络恢复正常时，无需任何人工干涉，IP远端模块会自动切换到IP网络的信令传输上，所有的通信不会受到任何影响。
（2）网络语音溢出机制（通过公网PSTN溢出）
OXE支持在IP网络中断、IP压缩资源不够、超过IP域限制呼叫数量的情况下，通过公网（PSTN）溢出机制来保证IP远端模块与中心点用户之间的内部通信。此功能不同于IP远端模块再生，而是在其基础上仍然实现远端模块上的分机和中心点分机之间的正常通讯，就如同IP网络没有发生中断或故障一样。
OXE交换机还可提供IP域功能,即可以对不同的远端模块根据需要提供不
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同的动态的压缩算法和VOIP通道数量来优化数据网络环境和带宽。同时OXE交换机支持基于目前业界标准的两类QoS客户端;第二层VLAN标记的IEEE802.1p/Q和面向第三层应用.OXE交换机提供IP域功能详述：
可限制WAN上的话音呼叫数量而不限制停留在LAN里（无带宽限制）的本地呼叫数量，所有分中心的IP电话被配置在同一个域里。因而，域外的通信要求被限制。
域内和域间话音压缩/数字化算法可以动态调整。典型地，本地呼叫基于G.711（64K）无压缩PCM标准，而在WAN内呼叫使用G.723.1或G.729/A压缩。
２、中心与备份中心组网方案
本次方案提供将中心和备份中心的交换机进行VOIP组网，即通过数据网络将OXE交换机进行VOIP组网（或直接通过光纤、2M、DDN/FR），阿尔卡特提供强大的ABC透明组网信令，(ABC信令是阿尔卡特语音产品组网的专用信令)，通过该信令可实现阿尔卡特OXE交换机透明组网，可实现网络间电话功能的透明，如网络间的按姓名拨号，等位拨号，文本信息的传送、遇忙回叫、呼叫转移等功能；并可实现网络资源共享，如共享中继、共享座席IVR、网络虚拟路由排队（网络CCD功能）；实现网络链路的自动选择；并可实现集中管理和告警。阿尔卡特OXE交换机的网络管理技术可实现系统数据库同步，网络中的任何一个节点的设置发生改变，可以自动通知整个网络，并更新数据库。
应用程序生成、修改、保存、删除关于过去业绩的报告。
7.4.4透明组网能力
◆OXE交换机同类组网方案
在网络系统情况下，OXE可以将多个单ACT(水晶体机架)节点组成网络，也可以将多个ACT结构的节点组成更庞大的全透明网络。网中节点间互连可用专线直联或经市话网的准直联专线，专线可以是2Mbit/s的数字线，或是N*64Kbit/s电路。网络可达到全透明传输，并具有自适应路由，链路中断后的再建路由等高级网络功能。目前版本组网可达100个节点。
OXE的又一特点是集成专用的数据网络，这种“数据”网是基于ALCATEL10Base-T集中器之上的。作为以太网连接器，ALCATEL10Base-T集中器是
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10Base-T标准的多点中继器，可为中小型企业提供网络方案。这些10Base-T集中器呈星型结构，使用现成的企业布线网络基础设施。
OXE新一代综合业务交换平台开创了PABX向宽带ATM交换过渡的新世界。这种全新晶体结构技术，包容了现在及其今后十年的语音、数据、图象通信的发展需求。
阿尔卡特OXE是首家实现跨平台交换的系统，既能提供电信级的通信接口，也能直接与各类数据网络相连，如：DDN、FrameRelay、IP等，OXE还能在用户端提供V35、V24、X21、X25等透明数据通道，并提供内置压缩技术，真正在同一链路上实现语音、数据的使用。
OXE面向多媒体传送结构
当今世界计算机和通信技术日新月异，有关IP的各种技术已成为计算机通信领域最热门的话题。阿尔卡特再一次走在IP领域的最前沿，把IP技术和OXE完美地结合在一起。只需在OXE内置一块INT-IP板，就能很方便地实现VoIP功能。
同类网络电话功能描述
模拟话机的主要功能
快速拨号
内部呼叫
遇忙等待
呼叫查询
三方会议
模拟话机摧挂
强插
呼叫代接（个人代接、组代接）
电话转移
连选组
遇忙回叫
回叫最后一个内部回叫
热线
修改个人密码
呼叫驻留
缩位拨号
重拨
免打扰
叫醒服务
替代
置保留/保留恢复
键盘锁定
……
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数字话机的主要功能
快速拨号
内部呼叫
遇忙等待
呼叫查询
三方会议
强插
呼叫代接（个人代接、组代接）
电话转移
连选组
遇忙回叫
回叫最后一个内部回叫
热线
修改个人密码
呼叫驻留
缩位拨号
重拨
按姓名呼叫
广播通知
增值功能
电脑话务员
直接拨入系统
自动话务量分配
呼叫中心自动话务分配
交互式语音应答系统
基于Windows平台的4740管理软件
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振铃转移
经理/秘书功能
复线功能
约会叫醒
免打扰
置保留/保留恢复
键盘锁定
振铃音调整
免提功能
替代功能
过滤功能
秘书缺席
秘书溢出
经理监听
专线转移
中继线监视
发送短信息
……
内置数字无线接入系统
自动路由选择
宾馆管理
ATM接口
数字用户端适配
……
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◆OXE交换机异类组网方案
OXE可提供各种丰富的信令方式与异种交换机实现组网，并可实现相应信令的电话服务，这些方式包括E&M联络线方式、中国一号信令方式、中国七号信令方式、ISDN信令方式、DPNSS信令方式、QSIG信令方式等。
7.4.5同主流的CTI平台接口方案
OXE提供10/100MCTI链路。CTI链接基于一个支持TCP-IP协议的以太网接口。在链接之上运行应用层协议以提供管理呼叫处理所需要的所有专门的命令。并且单台呼叫处理系统支持8条CTILink，每条CTILink可以支持每秒200个事件的处理，满足大话务量的通信。呼叫服务器的热备份同时也保证CTI链路的热备份。OXE支持CTI行业标准的应用层协议CSTA2协议，对CTI服务器提供CSTA2协议接口，提供标准的CSTA通信函数和通信机制，并且还支持私有函数提供特别功能的应用。支持的主流CTI平台：
Genesys?
TSAPI?
ICM?
CT-Connect?
TAPI?
OmniTouchCCA?
SOP?
本地等
7.4.6IVR/FAX接口方案
OXE交换机支持的IVR接口方案主要是通过E1或模拟接口的连接等方式。本项目建议采用E1的接口。OXE提供的E1接口为CSTAE1接口，即每个信道可被设置成1个号码，通过CSTA链路被CTI服务器控制，通过CTI应用实现所有的呼叫控制和IVR应用。
传真应用通常有两种方式：1）IVR系统中的一个功能模块，FAX和IVR应用
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可以灵活配置，每个信道可以在需要的时候使用FAX应用。2）对应的FAX服务器，同交换机有连接的接口，通常用于批量的传真处理。
支持主流的IVR/FAX系统：
GVP?
Edify?
Directtalk?
Intervoice?
Invoxe?
OmniTouchCcivr?
SOP?
本地等
7.4.录音接口方案
OXE交换机支持的录音接口方案包括中继侧并线、分机侧并线和会议方式录音等。
如果是并线方式，由于需要录音的坐席话机都是数字话机，因此需要在交换机的配线架上对所有的坐席电话的数字用户线路并线引出到录音系统的语音卡，由录音系统的具备数模转换功能的语音卡将数字用户线转换为模拟话音之后再进行录音。
支持主流的录音系统：
Nice?
Witness?
Verint?
FDS?
Voicecodes（VCLOG）
Multisuns?
SOP?
本地等
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7.4.座席工作台的状态
座席话机从登录到退出提供以下状态（这些状态可以选择有或无，并可以设定时长）：
IncomingcallCallreleaseAgentidleConversationTransactioncodeWrapupPauseAgentidleLog-inprocedureLog-offprocedureIdle(空闲),Conversation（通话）,Transactioncode（业务代码）,Wrapup（通话后处理）,Pause（休息）,Withdraw(临时退出)。
这些状态提供了对坐席电话工作情况更加详细的了解和管理。
7.5SOP-CTI中间件
CTI控制是整个呼叫中心呼叫控制的枢纽。所有类型的呼叫控制都由CTI控制服务器进行控制，CTI服务器将各种类型的呼叫进行统一的控制，以便进行统一ACD排队、管理、统计和监控。
SOP-CTI支持自动屏幕弹出、主叫号码分析、统一呼叫排队、数据与话音同步转移、话务可在IVR与座席、座席与座席之间任意切换等CTI控制功能。
ACD系统主要负责对接入的呼叫进行智能的路由和排队控制。ACD支持动态的排队和路由策略，保证客户服务需求以最短的时间被转接到最合适的座席。ACD支持的排队和路由原则：客户优先级、客户所选的业务种类、座席空闲时间、座席技能级别、历史服务相关等。
说明
SOP-CTI是一个面向应用开发商和系统集成商的呼叫中心中间件平台产品，基于SOP-CTI，应用开发商和系统集成商可以根据不同的行业需求开发出不同的呼叫中心应用，从而构符合客户需求的呼叫中心、企业增值服务及CRM系统。SOP-CTI为应用开发提供了健壮的底层支持，包括：话路控制Chat与同步浏览、异步呼叫（邮件、VoiceMail、SMS等）路由、实时监控和系统运行统计；开放的体系结构、丰富的API及业务部件，保证
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了应用开发商可以快速简便地构筑呼叫中心系统；完善的管理和分析功能，可以为呼叫中心运营管理提供完善的管理和分析工具。
支持多种接入方式
支持的接入方式有：电话、短信、传真、Email、Web、USSD等。统一软排队机制保证了SOP-CTI能够对各种不同渠道的服务请求进行统一的排队，统一管理。同一个座席人员可以受理来自各种不同渠道的服务请求。
支持多种路由策略
对不同渠道的服务请求进行路由是CTI系统的重要功能之一。SOP统一路由基于统一服务的理念，对来自不同设备、不同渠道的服务请求采用统一的路由机制进行统一的路由处理。
开放性
呼叫中心系统的软硬件设备繁多，CTI系统作为系统的核心部件，CTI的开放性对保护客户的投资和系统的可扩展性至关重要。
对传统PBX的支持：支持东进、Nortel、Avaya、Alcatel、Siemens及符合标准的各种交换机；
支持新一代的基于IP的分组网络交换机，包括：东进、AVAYA、3COM等；
支持各种主流的数据库类型，比如：DB2、Oracle、Infomix、SQLServer、Sybase等等。
安全性
双机备份机制有效地防止了CTI系统单点故障的发生，支持双机热备的运行方式。两台备份的系统之间通过“心跳”机制互相检测对方。正常情况下只有一个系统处于活动状态，如果正在运行的服务器由于某种原因出现系统故障，另一台服务器能够通过心跳检测到这个故障，并自动接管所有的服务功能。
可扩展性
呼叫中心的可扩展性体现在三个方面：第一是业务应用的扩展；第二
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是接入方式的扩展增加；第三是系统规模的扩展（包括：单点容量的增加、分支点的增加），而CallCenter的可扩展性主要的技术核心在于CTI的可扩展性。SOP-CTI具有良好的可扩展性，体现在以下几个方面：
灵活的随路数据功能
随路数据功能可以保证数据与语音的同步，为呼叫中心的应用提供了方便的语音与数据集成功能。SOP-CTI提供了随路数据的访问和设置接口，采用“Key/Value”的方式组织随路数据。当需要与第三方CTI系统通信时，SOP-CTI提供符合XML标准的随路数据文件。
支持分布式呼叫中心
分布式呼叫中心的应用，SOP-CTI既支持多个基于SOP-CTI的呼叫中心的互连，也支持与第三方呼叫中心互连。
丰富的应用端工具
CTI一方面向下兼容和屏蔽各种不同的服务设备，一方面向上提供各种开发和系统管理等应用端工具。利用SOP-CTI提供的座席桌面应用开发接口能够实现的应用功能有：
座席控制：登录、登出、就绪、示忙/闲等；
呼叫控制：电话应答、挂断、转接、会议、外呼、保持、接回等；
如果采用模拟座席卡的方式还有录音控制和管理功能；
班长监控：强插、强拆、监听、资源(座席和其他资源)监控。
7.6SOP-录音系统
录音检索和回放：系统可根据日期、时间、通话时长、主被叫号码、工号、业务类型、呼叫次数等条件组合检索；
录音备份：可以将录音文件进行统一备份或单独导出某个录音文件。
功能模块说明：
SOP-RECORDER录音系统
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分机录音
采用16/24路录音卡（支持模拟/数字），采用工控机并连，通过并线方式实现录音，对于远端座席，通过Conference或远端并线方式实现
用E1中继录音卡对数字中继进行录音
录音系统主要提供以下功能：
图形化管理工具
支持分卷管理，每卷对应硬盘的一个目录，有利于备份以及检索。
完整的权限管理，可以实现管理员密码，项目密码，查询播放密码，状态监控密码等多级密码保护
提供硬盘管理、日志管理、录音方式管理、录音文件备份管理等多种工具，方便管理人员的日常操作。
完整的监控、统计功能，可以实施监控所有录音通道的实时工作情况，也可以对历史工作情况进行统计。
多种录音方式
全程录音
根据业务选择录音
特定电话号码
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声音驱动
监听
本地监听
异地电话拨入通过身份验证接入实时监听
多种录音记录查询方式
按录音时段
按主、被叫号码
按分机号、话务员工号
按客户姓名、ID?
按业务类型
按录音时长
按是否备份
…
按以上条件组合
支持话务员打分
提供话务员打分工具，可对每个录音文件进行质检结果打分，同时提供打分结果管理统计功能。
多种可选录音记录备份方式及介质
手动选择备份
设定时间自动备份
网络存储、硬盘存储、CD-R、磁带机等多种备份介质
系统故障报警自助恢复
系统出现异常可通过桌面提示、网路消息、喇叭报警
软件异常自动重启恢复正常工作
与业务软件的关联
软件通过统一流水号（业务流水关联录音流水）可以实现录音系统与业务系统的关联：
录音系统可以根据丰富的电话业务信息进行录音文件组合检索：如根据客户信息、业务类型、是否下单等
业务软件可以通过统一流水查找录音文件进行播放，如查询工单内容过程中可以直接找出相应的录音文件进行回放。
学习资料整理
篇五：呼叫中心业务发展可行性实施实施计划书和技术设计方案
呼叫中心系统项目
建议书
2009年4月
目
录
1.
2.
3.
项目概述
.....................................................4解决方案
.....................................................5设计原则
..................................................5系统结构
..................................................功能目标
..................................................主要流程描述..............................................接入服务流程
.....................................座席外拨服务流程...................................1班长座席监听流程...................................1软硬件配置
...............................................1扩容能力
.................................................11Keogoe硬件平台特点..........................................12信令资源
.................................................12SS7信令
..........................................12ISDNPRI信令
.....................................13VoIP信令
.........................................13协议.............................................13SIP协议
..........................................14媒体资源
.................................................14语音资源
..........................................14会议资源
..........................................15资源
...........................................15视频资源
..........................................15IP资源
...........................................16基于Keygoe交换机的可靠性保证..............................16模块级的可靠性保障
..................................16设备级的可靠性保障
..................................1系统级的可靠性保障
..................................1扩容能力
.................................................2接入平台的扩容能力
..................................2应用系统的扩容能力
..................................214.
UniMedia?中间件特点
..........................................22概述
....................................................22中间件体系结构
............................................23中间件组成
...............................................23CTI引擎
..........................................23自动语音业务中间件
..................................24呼叫中心座席中间件
..................................25监控组件
..........................................26管理与报表组件
.....................................26中间件功能表.............................................26UniMedia?自动语音业务功能
..........................26UniMedia?
呼叫中心座席功能
..........................2UniMedia?
内置PBX.................................32呼叫中心应用模式
..........................................33C/S模式呼叫中心...................................33B/S模式呼叫中心...................................35纯B/S模式呼叫中心.................................35系统与网络安全说明........................................36座席集中分群模式...................................36租用专网模式
.......................................3因特网模式........................................3产品特性
.................................................3场地及环境准备
...............................................4电源
....................................................4配电.............................................4接地.............................................41安装要求
..........................................41环境条件
.................................................42环境要求
..........................................42散热要求
..........................................42抗静电要求........................................42照明要求
..........................................42场地面积
..........................................43机房承重
..........................................435.
6.
系统要求
..........................................43技术支持与服务
...............................................43技术咨询服务.............................................43故障处理响应服务
..........................................441.
项目概述
需求概述，……。
企业呼叫中心系统初期建设规模：60路中继、30路自动语音应答系统、30个座席、30路实时录音。
建设摘要：
语音交换机，东进最新科技结晶－Keygoe融合媒体交换机；
CTI平台软件采用UniMedia中间件套件解决方案，包括CTI引擎、IVR、录音等全套呼叫中心必须的组件；
硬件平台（PC机、网络设备、机架等）由用户自行采购；
座席前端软
提供ACTIVE控件接口和JAR两种方式实现与桌面业务系统集成；
提供系统安装调试；
提供系统培训；
提供系统维护和保修。
2.
解决方案
2.1设计原则
本次系统设计和系统建设遵循如下原则：
安全、稳定性原则
采用高可靠性的产品和技术，充分考虑整个系统运行的安全策略和机制，具有较强的容错能力和良好的恢复能力，保障系统安全、稳定、高效的运行。
先进性
选用的系统排队机平台应具有较长的产品生命力，应代表呼叫中心系统未来发展方向，避免以后的投资浪费。
可管理性原则
系统需提供对运行情况的监测和控制功能，从而保证系统的正常运行。系统应具备有效的、统一的手段和机制进行设备管理、软件环境设置调整管理、开发管理以及操作员、管理员管理。
可维护性原则
为在现有的人力资源的情况下，方便系统的维护。系统有完整的错误日志，在系统处理异常时能够根据日志，快捷方便的定位出错误位置、原因。
实用性原则
结合实际业务需求和发展现状选择系统排队机产品平台。
可扩充性原则
系统软硬件平台应具有良好的可扩充能力，支持系统规模的扩大和业务范围的扩展，应能够满足今后业务发展的需要。能够在不更改系统的软件结构和网络结构的前提下，方便的支持系统扩容。
开放性原则
为适应将来业务和技术发展的需求，系统建设必须具有较强的独立性和高度的可扩展性。具有易于维护的特点，除具有标准的开放式技术接口外，还能够完成与现有系统具有标准接口的系统完全对接。
时间性原则
方案的实施速度要快，对
客服系统的系统现状有细致、深入的了解，从用户角度出发设计方案，所设计的方案必须能在规定的项目时间完成。
风险性原则
方案必须建立在成熟稳定的软件产品的基础上，最大限度地降低实施过程的风险；方案必须有稳定的过渡策略，在保证控制过渡风险的基础上实施数据过渡工作，确保系统在过渡期间对外服务的连续；提供比较成熟可靠的运行管理、监控、故障处理的技术手段。
2.2系统结构
系统通过安装Keygoe融合媒体交换机及UniMedia中间件产品，作为该呼叫中心系统中心，实现集中控制管理。
各座席分布在局域网内，也可分布在局域网外。若分布在局域网外，与中心点控制中心通过专网联系。
电信运营商东进超媒体交换机CTI服务器IVR/录音服务器VoIP网守/服务器数据库服务器Web服务器坐席可以是模拟
坐席，也可以是远程VoIP坐席。
IVR服务器和录音服务器可以共用一台服务器。
E1路由器用户防火墙本地坐席本地坐席班长坐席TCP/IPVOIP远程坐席
CTI服务器提供对整个呼叫中心呼叫的控制管理。
IVR服务器为用户
来访提供语音引导，帮助用户选择服务内容。当座席全忙
或无人值守时，可作为语音信箱使用。
IVR服务及智能路由提供图形化和脚步融合的设计开发工具，使用者不需要编程，即可根据需要拖拉填写合适的业务流程及路由策略，并通数据对象轻松获取和保存数据。IVR也可做主动外呼服务，通过图形化流程开发公交事先定义好外呼的时间、内容、次数等。
录音服务器提供针对用户的全程录音和所有座席通话的录音两种实现方式，作为日后投诉纠纷的凭据及座席培训的资料。录音文件可直接通过座席界面进行查询调听，操作方便。
UniMedia中间件提供系统详细的呼叫信息，主要包括设备的呼叫记录、座席的服务记录、ACD队列分配记录、座席操作记录等，以文件的形式实时保存，并提供工具实现实时或事后数据采集入库，并提供缺省的话务统计、座席服务统计、ACD队列分配统计等，另提供接口支持用户进行跟具体的业务化报表开发。
UniMedia中间件提供全面的监控界面工具，可安装局域网的任意服务器上，方便对整个系统资源的监控。管理者可以通过界面查看到当前呼叫中心的实时状态。
2.3功能目标
用户可以根据自己的喜好选择以下的服务方式进行业务交易：
自动语音服务（IVR）：用户可以根据自动语音提示的引导并进行必要的个人信息和数据输入，以获得所需要的信息、数据和服务。
语音信箱方式：当客服中心线路繁忙时，用户可以留言，客服人员按客户语音留言的内容要求，并以一个适当的外拨服务方式来进行回复。
人工座席服务：用户可以通过
交谈方式得到座席人员的服务。
座席功能包括：
提供与业务平台的开发接口，实现根据用户的主叫号码在座席端弹屏显示该用户相关信息及随路数据。
普通座席支持注册、注销、摘机、挂机、话后处理、示忙、示闲、转移、会议、外拨等功能。
班长席支持监听、强插、强拆等功能。
监管部分支持如下功能：
通过实时监控工具可以查看当前IVR线路、座席状态。
座席开发接口提供方法可以方便选择调听录音文件。
中间件提供详细的呼叫信息记录，以文件和数据库形式进行保存，提供管理者定制呼叫中心统计报表。
2.4主要流程描述
2.4.1接入服务流程
1.
客户拨打特服号码；
2.
经交换机与本地PSTN互联的数字中继，进入系统；
3.
由UniMedia中间件支持开发的IVR自动语音导航；
4.
如需人工座席服务，则经CTI引擎控制和ACD智能排队后，将该呼叫转移到呼叫中心对应的人工座席中最合适为之服务的推荐座席；
5.
座席摘机，建立通话，启动全程监控录音，提供服务；
6.
座席若全忙，转为语音信箱留言。
2.4.2座席外拨服务流程
1.
座席选择合适的外拨；
2.
通过交换机、CTI直接与外拨
建立连接；
2.4.3班长座席监听流程
通过交换机、UniMedia中间件的座席开发接口提供方法，支持班长席可任意监听当前组下的座席通话。
2.5软硬件配置
序号
12名称
交换机
描述
东进Keygoe融合媒体交换机
单位
套
数量
备注
11CTI服务机架式或普通服务器
P43.0/1G台
器
内存/160G/CD/1000M网卡
WindowsXP或windows2000套
Server或windows2003Server或windows2000professional13IVR服务机架式或普通服务器
P43.0/1G台
器
内存/160G/CD/1000M网卡
1可以与录音服务器共
WindowsXP或windows2000套
Server或windows2003Server或windows2000professional4录音服务机架式或普通服务器
P43.0/1G台
器
内存/160G/CD/1000M网卡
1可以与IVR服务器共
WindowsXP或windows2000套
Server或windows2003Server或windows2000professional5数据库服可与业务系统共用
务器
6座席PC主流数据库软件
台
套
11380G硬盘/512内存/网卡/光驱/套
windows2000professional或XP座席话机
交换机配置
套
32.6扩容能力
UniMedia中间件产品具备良好的可扩展性。未来扩展座席及IVR、线路非常方便，在交换机许可容量下，只要增加相关接口许可即可。
Keygoe融合媒体交换机支持远端IP话机、交换机远端模块两种模式。未来用户扩容，只要购买交换机的配套IP话机或使用免费VoIP
软件、增加交换机相关许可、UniMedia软件许可即可。
3.
Keogoe硬件平台特点
呼叫中心接入系统采用东进公司的Keygoe融合媒体交换机，交换机采用通用多媒体处理技术、统一化技术以及IP技术，既具有高效强大的多媒体处理能力，也具有电信级的可靠性和稳定性，同时也具有IP技术的分布处理和互联互通的优点，可以为企业打造统一、开放和高性价比的呼叫中心平台。
平台接入功能分为语音接入和数据接入，语音接入模块处理来自PSTN和IP网络上的实时语音呼叫，支持SS7、ISDN以及VoIP（H.323、SIP）。数据接入模块主要处理来自IP网络上的非实时业务，如E-mail、SMS和Web等。
3.1信令资源
3.1.1SS7信令
支持MTP、TUP、ISUP、SCCP、TCAP、MAP、INAP、CAP、OMAP信令功能。
支持64kbps标准链路以及2M高速链路。
支持14/24位点码长度。
支持链路之间、链路组之间的话务分担。
支持链路组内的链路倒换、倒回。
支持多个源信令点码和目的信令点码。
支持链路的动态增加、删除，信令链路激活、恢复、去激活、正常重启、紧
急重启、信令拥塞处理。
支持信令点及信令转换点功能。
3.1.2ISDNPRI信令
符合ITU-TQ.921LAPD。
符合ITU-TQ.931ISDNPRI：TR41459、欧洲ISDNETSINET5。
支持网络端、客户端。
接收、发送被叫号码时支持重叠方式。
3.1.3VoIP信令
RTP协议
符合RTP/RTCP标准协议（RFC3551/3552）。
语音编解码格式：G.711μ律/A律、（自适应）、G.729A/B/AB。
RTP动态DTMF载荷（RFC2833/4733）。
抖动缓冲：同时支持静态缓冲方式和动态自适应方式。
支持LAN多播。
3.1.4?
符合标准（）。
支持、、编码标准。
支持快速启动（FastStart）、隧道（H.245Tunneling）等呼叫参数。
呼叫转移。
网守自动发现（GatekeeperAutoDiscovery）和登录（同时支持H.323UID和E164号码注册方式）。
用户输入文字和DTMF信号消息（UserInputIndication）。
3.1.5SIP协议
符合IETFSIPv2标准（RFC3261）。
UDP/TCP呼叫方式。
MD5（digest）身份验证。
REFER呼叫转移（RFC3515）。
SIP消息订阅/通知（RFC3265SUBSCRIBE/NOTIFY）。
代理服务器注册、安全认证、定时刷新。
SIPINFO消息（RFC2976）。
3.2媒体资源
3.2.1语音资源
系统提供最大32768路语音资源。
语音编码格式：支持A律/μ律PCM、AMI-ADPCM、G729，等。
语音文件格式：支持WAVE、PCM、ADPCM、VOX、MP3等。
支持A律及μ律转换。
支持实时的内存和文件服务器放音。
支持实时文件服务器录音（动态存储）。
支持DTMF、FSK、R2、自定义包络TONE音检测。
支持DTMF、FSK、R2、自定义包络TONE音生成。
支持混声放/录音。
支持回声抑制（128ms）。
支持自动增益控制（AGC/ALS）。
支持全双工录放音。
支持VAD和CNG。
3.2.2会议资源
基于会议的增值业务越来越多，如
会议、视频会议、聊天、彩话等，作为电信运营商需要为不同的业务提供统一、稳定的会议资源，系统在提供强大的语音资源的同时，也内置了强大的会议资源，并可以将全部的中继均配置独立的会议资源，达到一比一的资源配置，保证全部通道都有独立的资源。
系统提供最大3584组会议资源，单个会议最多支持128方双向通话或2048方监听。
3.2.3资源
用户对智能化
业务的需求越来越大，但自建
服务系统对用户来说，硬件投资和后期维护成本很高。技术的发展使得智能化
业务可以由应用提供商集中发布。系统内置大容量的资源，并依据东进核心的技术，媒体资源模块通过TCP/IP接口连接至分布式邮件服务器系统，消除了计算机总线低带宽瓶颈，提高了业务的稳定性，使智能化
业务达到了电信运营级，为业务的超稳定运行提供了基础保障。
支持V17/V29/V27标准的14400bps/12000bps/9600bps/7200bps/4800bps/2400bps速率下接收、发送。3.2.4视频资源
视频编码：
音频编码：AMR、?
信令控制协议：
多路复用协议：
3.2.5IP资源
平台提供本地和异地的IP
功能，IP分机具有与模拟分机相同的功能。
3.3基于Keygoe交换机的可靠性保证
3.3.1模块级的可靠性保障
模块级的可靠性保障指主要硬件模块的可靠性实现方法。
KeygoeMG主电源与馈电铃流电源均采用双电源负载均衡配置，两套电源互做备份。当其中一个电源中断服务时，另外一个还会继续工作，不会影响系统工作。
由于KeygoeMG内部采用分布式设计，各模块间通过TCP/IP进行数据传输，网络交换板负责各模块间的控制与管理。因此，对KeygoeMG的网络交换板同样采用冗余设计，当主网络交换板出现故障时，话务接续将转到从网络交换板上完成，当主网络交换板功能恢复时，再将话务转回到主网络交换板。
KeygoeMG采用多媒体集成技术将众多媒体资源统一集成在通用媒体处理模块中，多个通用处理模块的分布式设计，使得单模块出现故障时，其余模块仍然可以正常工作。
KeygoeMG通过TCP/IP与Keygoe通讯服务器进行连接，为此，KeygoeMG背板上的网络交换端口数量同样采用多冗余设计。
3.3.2设备级的可靠性保障
呼叫中心系统的设备主要包括KeygoeMG、Keygoe通讯服务器、话机以及各种功能服务器、数据交换机、路由器等。在Keygoe呼叫中心解决方案中，设备级的可靠性保障主要是指KeygoeMG、Keygoe通讯服务器对呼叫中心的可靠性支持。
KeygoeMG的性能冗余、负担均衡和备份
在部署KeygoeMG时，需要按照最高话务量的2倍容量确定KeygoeMG的数量，当单台网关不能满足最高话务需求时，可部署多台网关来均衡承担话务，当其中一台网关出现故障，其他网关可承担故障机的话务处理，直至故障机恢复功能。
通讯服务器的冗余和备份
通讯服务器负责多媒体网关的基本控制，因此，通讯服务器的可靠性保障非常关键。在部署通讯服务器时，首先要考察通讯服务器的处理性能，即单位时间内处理消息的次数；其次，实现两台通讯服务器的一主一备的冗余备份机制，当主通讯服务器出现故障后，备份通讯服务器将接管多媒体网关的控制权，直至主通讯服务器恢复后将控制权交回主通讯服务器。
不间断电源
KeygoeMG和通讯服务器是处理话务的核心设备，为保证话务在停电时的正常
运作，需要对KeygoeMG和通讯服务器提供不间断电源（UPS）供应。当市电停止供应时，不间断电源提供临时的电源供应，不间断电源可按照平均停电时间、停电概率、设备功率和业务停止忍受度来确定相应的参数，如功率、容量和模式。
系统监控模块
系统监控模块可以对KeygoeMG当前运行的电源电压、设备整机温度、风扇的转速等进行实时监控，如果当前运行值超出一定范围，系统则进行自动告警。
3.3.3系统级的可靠性保障
系统级的可靠性是指以KeygoeMG、Keygoe通讯服务器为核心连接的整个呼叫中心系统间的可靠性实现。其中包括全局控制系统的可靠性、异地间链路的可靠性等。
全局控制系统的性能冗余和容灾
全局控制系统是在分布式环境中提供对所有异地系统的统一控制和协调。在业务中心部署全局控制系统，首先要考察全局控制系统的处理性能，即单位时间内处理消息的次数；其次，实现两台全局控制系统的一主一备的冗余备份机制，当主控制器出现故障后，备份控制器将接管全局控制系统的控制权，直至主控制器恢复后将控制权交回控制器；同时在异地部署全局控制系统的容灾中心，防止业务中心的大的故障时，将话务转到异地，全局的业务控制转至异地，直至业务中心恢复时，将控制权交回业务中心。在容灾中心还需要将业务中心的数据库同步镜像到容灾中心的数据库中。
链路和网络的冗余
链路是指两个设备之间的通讯通道，网络是指两个系统直接的通讯通道。链路和网络的冗余是指链路和网络的带宽满足数据通讯的带宽要求，同时实现链路和网络的双备份，以保障一个线路出现故障时不会使联络中断。
话务和控制链路分离
在话务量较大的系统中，可将话音通路和控制通路分开，防止话务数据和控制数据的相互影响。
链路和网络的相关参数检测、报警以及阈值设定
链路和网络的相关参数检测、报警以及阈值设定。参数包括目前的数据占用带宽等。
3.4扩容能力
3.4.1接入平台的扩容能力
KeygoeMG作为接入平台的核心设备，其扩容能力直接影响到整个呼叫中心的伸缩性。
KeygoeMG采用模块化设计，所有硬件模块均支持热插拔，可实现客户现场的动态扩容、动态升级、动态调整。
由于通用媒体处理模块中集成了当前所有的媒体资源，如：语音、、会议、IP、视频等，所以如果要对呼叫中心的媒体资源进行扩容，比如，要增加会议资源，客户只需增加会议资源的软件授权即可，无需硬件扩容。（此方法适用于通用媒体处理板中尚有未使用的媒体资源）
如机框内部有空缺槽位，系统进行扩容时，无论是中继扩容、资源扩容还是座席扩容，只需直接将用户板或中继板插入机框中即可，无需停止当前业务。
如通用媒体处理模块中的资源已全部占用，且机框内部无空缺槽位，则系统扩容可采用设备集联的方式进行。各设备间可通过标准网线或光纤进行连接。
3.4.2应用系统的扩容能力
对于应用系统的扩容能力，在交换机许可的容量下，CTI起到很关键的作用，所以我们建议CTI应采用高性能服务器。上层应用软件的扩容只要增加相关接口授权即可。
由于KeygoeMG的模块化设计使得呼叫中心整体系统的扩容、升级变的非常方便。
4.
UniMedia?中间件特点
4.1概述
UniMedia?中间件将
与数据通信融为一体，主要功能是进行语音和数据的同步工作，更好地服务于客户。利用UnMedia?中间件可以完成以下工作：
图形与脚本一体化的流程定制
用户可以通过图形或脚本方便地定制IVR语音交互流程。
多种开发语言
用户可以用各种开发语言，如VC/VB/Java/Delhi/PB/CB等多种开发语言定制流程和编写坐席客户端。
资料同步弹出
在振铃的同时，将客户的信息显示在话务员屏幕上。
优先路由选择
根据来话管理系统中的信息，进行来话路由选择。
个人化问候
根据采集的号码可以查到用户相应信息，从而给出特定问候；
来话和出话管理
采集和查询主叫信息，决定如何处理和路由来话
协同转移
可让话务员将呼叫和数据同时转给另外的座席；
指定座席台
直接指明特定的座席提供服务；
IVR转座席台
根据客户要求从自动应答服务转到人工服务；
其他话务控制
4.2中间件体系结构
自动语音业务
用户的VC/VB/PB/Delphi/CB/.Net应用程序
用户的Java应用程序
用户的IDEStudioScript++应用程序
呼叫中心座席(B/SC/S)用户的VC/VB/PB/Delphi/CB/.Net/JavaScript座席应用
用户的Java/Applet/JavaScript座席应用
ActiveX控件
(CTIX)Java开发包
(JCom)IDEStudio集成环境
(Script++)ActiveX控件
(MSIX)
Java开发包
(JMSI)UniMedia总线
CTI插件
东进系列板卡
东进多媒体交换机
网络
SYS插件
DBDLL文件
4.3中间件组成
4.3.1CTI引擎
CTI引擎，用于驱动语音板卡设备，是套件的后台服务核心。
负责整个系统的话务路由；
监控整个系统的话务运行，并记录详细话务数据；
实现整个呼叫中心的语音漫游，做到语音与数据的同步转接；
实现整个呼叫中心路由策略和各种资源的统一配置管理；
4.3.2自动语音业务中间件
自动语音业务中间件给用户提供了与CTI引擎通信的各种方式的接口，通过自动语音业务中间件的接口，用户可以完全屏蔽板卡内部复杂的实现细节，将主要精力放在业务逻辑的实现上。
自动语音业务中间件包括三种接口方式，即：IDEStudio方式、ActiveX控件方式和Java开发包方式，用户可以根据自己的需要选择任意一种。
(1)
IDEStudio基于图形或高级脚本语言的CTI业务流程定制和运行环境，支持图形/脚本语言编辑、运行和单步调试，向用户提供简便的业务流程编程和定制手段。并提供了对文件、数据库、网络的访问API，并可调用用户编写的DLL动态链接库。
同时，开发者还可使用NetX控件在VC/VB/Delphi/PB等语言开发的程序中实现与IDEStudio的网络交互。
图形与脚步一体化流程定制环境：
(2)
ActiveX开发者可使用CTIX控件在VC/VB/Delphi/PB等语言开发的程序中实现与CTI引擎的交互。
(3)
Java开发包
利用套件中提供的JavaExtension开发包，开发者在Eclipse/JBuilder等语言开发的程序中实现与CTI引擎的交互。
4.3.3呼叫中心座席中间件
呼叫中心座席中间件可用于呼叫中心座席二次开发，包括两种接口方式，即：ActiveX控件方式和Java开发包方式，用户可以根据自己的需要选择任意一种。
(1)
ActiveX控件
可以嵌入网页实现B/S应用或嵌入用户程序实现基于的C/S的应用。
(2)
Java开发包
利用套件中提供的JavaMsi开发包，开发者在Eclipse/JBuilder等语言开发的程序中实现座席应用。
B/S呼叫中心页面示例:
4.3.4监控组件
4.3.5管理与报表组件
4.4中间件功能表
4.4.1UniMedia?自动语音业务功能
编号
名称
描述
备注
呼叫
外拨
主动往外发起呼叫
应答呼入的用户呼叫
MakeCallAnswerGetAnoGetBno1.2应答
号码
获取被叫获取呼叫的被叫号码
号码
获取内部获取呼叫对应设备内部号码，GetDN
号码
状态
时间
呼叫前转
挂机
连接呼叫
断开呼叫
表
可能为空
振铃等)式：yyyy-mm-ddhh:nn:ss）
把呼叫转移到指定号码（内Forward部、外部、ACD）
主动挂断呼叫，结束通话
建立两个呼叫之间的通话
断开已经建立的通话
叫信息
对呼叫以指定方式播放指定Play语音
放音收码
TTS放音
收码
静音收码
录音
发送
停止任务
对呼叫放提示音，并准备接收PlayReceiveDTMF用户按码
对呼叫播报指定文字
准备接收用户按码
准备接收用户按码
对呼叫进行录音
接收用户发送来的给用户发送
ReceiveDTMFRecordReceiveFaxSendFaxTTSPlayTTS放音对呼叫播报文字语音提示，并TTSPlayReceiveDTMFOnHookConnectCallDisconnectCall获取呼叫获取呼叫当前状态(如拨号、GetStatus获取呼叫获取呼叫发生时的时间（格GetOccurTime获取主叫获取呼叫的主叫号码
取呼叫列获取系统当前存在的所有呼GetCallList语音&
放音
2.接收
停止呼叫正在进行的异步任StopOP
务（放音、录音等）
会议
创建会议
加入会议
离开会议
会议
踢出会议
删除会议
持呼叫
设置会议设置指定会议新主持人呼叫，SetOPCall主持呼叫
会议属性
即修改会议主持人呼叫
性，即修改呼叫在会议中会议属性（如听、发言等）
取呼叫会获取指定呼叫在会议中的属GetMemberAttr议属性
所有呼叫
表
性
会呼叫
议信息
取会议中获取指定会议中当前所有参GetCallList取会议列获取系统当前存在的所有会GetConfList设置呼叫设置指定呼叫在会议中的属SetMemberAttr为呼叫创建会议，成功后呼叫CreateConf以主持人属性存在会议中
把呼叫以指定的属性加入到JoinConf指定的会议中
呼叫离开指定的会议
性加入到指定会议
呼叫把指定呼叫踢出指定会KickCallFromConf议
呼叫删除指定会议
DeleteConfGetOPCall取会议主获取指定会议的主持人呼叫
LeaveConf邀请加入呼叫邀请指定呼叫以指定属InviteCallToConf话务员
取话务员获取话务员当前工作状态GetStatus状态
列表
（忙、闲、离开）
有话务员信息
事件
取话务员获取系统当前已经登录的所GetAgentList事件
来话到达呼叫到达系统时产生
通知
呼叫连接两个呼叫成功建立通话时产事件
通知
通知
呼叫结束
通知
加入会议呼叫成功加入到会议后产生
通知
离开会议呼叫已经从会议中离开后产事件
通知
通知
会议主持会议主持人呼叫发生改变后事件
人呼叫改产生
变通知
生
事件
删除会议会议被成功删除后产生
事件
生
生
呼叫挂机后产生
事件
事件
呼叫断开断开正在通话的两呼叫时产事件
会议创建会议被成功创建后产生
人工服务话务员完成对呼叫的人工服事件
结束通知
通知
务后产生
务后产生
提供ACD自动话务分配和排
队功能，支持32种技能组分配
异步完成呼叫完成正在处理的异步任事件
其它
ACD
4.4.2UniMedia?
呼叫中心座席功能
编号
名称
描述
备注
设置
登录
话务员登录，开始接听用户来Login话
可选择监听模式登录或普通
模式登录
可登录为话务员或班长
1.2登出
员状态
话机状态
话务员退出
（忙、闲、离开）
机、挂机）
话务员主动往外发起呼叫
建立通话
话务员完成会议连接，建立多CompleteConf方通话
2.4初始化转呼叫准备把来话转移去的用InitTrans移
完成转移
户，并建立通话
话务员把正在服务的呼叫转CompleteTrans移给指定呼叫，建立他们之间的两方通话
恢复操作
话务员恢复刚进行的初始化Retrieve转移或会议，恢复话务员与原来呼叫的通话
DialoutLogout设置话务设置当前话务员工作状态SetAgentStatus1.4设置座席设置当前座席话机的状态（摘SetHookStatus呼叫
外拨
议
完成会议
2.2初始化会呼叫准备加入会议的用户，并InitConf语音
放音
播放指定放音文件
播报指定文字
备接收用户按码
TTS放音收对服务的用户呼叫播报文字TTSPlayReceivdDTMF码
静音收码
录音
停止任务
提示，并准备接收用户按码
准备接收正在服务呼叫的用ReceiveDTMF户按码
对话务员通话进行录音
(放音、录音)Record停止座席正在进行异步任务StopOPPlayTTSPlay3.2TTS放音
3.3放音收码
对服务的呼叫放提示音，并准PlayReceiveDTMF
班长
监听
强插
拦截
列表
班长席监听/取消监听话务员MonitorAgent通话
班长席强插/取消强插话务员InterruptAgent通话
班长席拦截话务员通话
前工作状态
有呼叫到达座席产生，支持主事件
叫识别
话机状态座席话机状态发生改变后产事件
改变通知
改变通知
登录通知
登出通知
通知
初始化转初始化转移时，呼叫转移方用事件
移通知
通知
初始化会初始化会议时，呼叫会议方用事件
议通知
通知
恢复通知
恢复刚进行的初始化转移或事件
会议时，恢复话务员与原来的呼叫重新建立通话后产生
设置话机主动完成摘挂（包括软、硬件事件
状态通知
摘挂机操作）座席话机后产生
设置话务主动完成设置话务员工作状事件
户完成后产生
事件
完成会议完成会议建立后产生
户完成后产生
事件
完成转移转移完成后产生
生
产生
话务员登录完成产生
话务员退出完成产生
事件
事件
事件
座席状态话务员工作状态发生改变后事件
InterceptAgent取话务员班长席取话务员列表以及当GetAgentList事件
来话通知
外拨成功话务员主动外拨完成后产生
员状态通态后产生
知
4.4.3UniMedia?
内置PBX编号
名称
内线呼叫
描述
呼叫内线号码
使用说明
直拨分机号
异步任务座席正在进行的异步任务成事件
完成通知
放音通知
录音通知
停止通知
监听通知
强插通知
拦截通知
收码通知
通知
知
接收
通
接收后的响应事件
知
设置UUD设置座席业务数据响应事件
通知
取座席列取所有登录座席列表响应事事件
表通知
收码通知
件
事件
DTMF接收DTMF按码响应事件
事件
事件
功完成后产生
放音开始后产生
生
停止座席正在进行的异步任事件
务后产生
监听/取消监听话务员通话后事件
产生
强插/取消强插话务员通话后事件
产生
拦截话务员通话后产生
完成接收用户按码后产生
话取消）
事件
事件
事件
事件
开始对话务员通话录音后产事件
振铃停止当Msi话机振铃停止时（来事件
发送
通
发送后的响应事件
外线呼叫
呼叫外线号码
应答来话
转移到其它号码
拨出局号（如’9’）加外线号码
提机应答
接通后挂机可完成转移，或通过拍叉簧恢复呼叫
1.3来话应答
呼叫转移
将已经连接的呼叫按*01加对方号码初始化转移，多方会议
将已经连接的呼叫按*02加对方号码初始化会议，与其它号码建立多接通后拍叉簧可完成会议
方会议
虚拟号码
可由自动语音业务可用于内部
留言服务
中间件控制流程
4.5呼叫中心应用模式
4.5.1C/S模式呼叫中心
编写图形化流程或VC/VB/Delphi/PB/Java应用程序控制电路的接续以及放音、录音收码、转移等。
编写VC/VB/Delphi/PB/Java座席应用程序，实现呼叫中心座席话务功能。
应用对象
DLL流程/程序
控制\语音逻辑
FileDB图形化
流程
JavaVC/VB/PB/CB/Delphi/...ActiveXIDEStudioJavaAPITCP/IPE1/T1交换机
CardLineCTIEngineTCP/IP用户
Java包/ActiveXClientApp话务员
话务员
Java包/ActiveXClientApp
4.5.2B/S模式呼叫中心
编写图形化流程或VC/VB/Delphi/PB/Java应用程序控制电路的接续以及放音、录音收码、转移等。
编写座席网页页面，内嵌ActiveX或Applet，实现网页座席话务功能。
应用对象
流程/程序
控制语音逻辑
DLL图形化流程
JavaVC/VB/PB/CB/Delphi/...ActiveXTCP/IPE1/T1交换机
CardLineCTIEngineTCP/IPWebServer/AppServerDBFileIDEStudioJavaAPI用户
Java包/ActiveXIEPage话务员
话务员
Java包/ActiveXIEPage
4.5.3纯B/S模式呼叫中心
编写图形化流程或VC/VB/Delphi/PB/Java应用程序控制电路的接续以及放
音、录音收码、转移等。
编写座席网页页面，无需内嵌任何控件，网页通过WebServer实现与CTI服务
器之间的互操作。
应用对象
流程/程序
控制语音逻辑
DLL图形化流程
JavaVC/VB/PB/CB/Delphi/...ActiveXTCP/IPE1/T1交换机
CardLineCTIEngineTCP/IPWebServer/AppServerJMSIDBFileIDEStudioJavaAPI用户
IEPageIEPage话务员
话务员
4.6系统与网络安全说明
对于租用型或者座席分散型呼叫中心，由于CTI服务器和座席客户端存在跨地域访问，因此，需要考虑系统和网络安全。针对此类应用，可采用一下模式之一：
4.6.1座席集中分群模式
这种模式座席可集中的适合租用型呼叫中心。在这种模式下，所有座席集中在一起，对话务员座席进行分群，不同的租用者使用不同的座席群。
外部系统无法进行网络，安全系数高。
这种模式下，座席端可采用开发十分的简单ActiveX中间件控件。
PBXCTI服务器
WEB/APP服务器
数据库服务器
TCP/IP局域网
线
座席
座席
座席
座席
座席
4.6.2租用专网模式
在这种模式下，没有租用企业与运营中心之间租用专用网络进行通信，各种服务器仍然集中在运营中心，座席软件和座席
分布在各个企业。
由于采用专网连接，安全系数也比较高。
这种模式下，座席端可采用开发十分的简单ActiveX中间件控件。
PBXCTI服务器
WEB/APP服务器
数据库服务器
TCP/IP局域网
运营中心
语音专网
语音专网
数据专网
数据专网
转换器
座席
座席
企业A座席
座席
座席
企业B
4.6.3因特网模式
在这种模式下，座席软件通过Internet网络访问系统，座席可位于任意地点。安全性要求高的CTI服务器、数据库服务器等均位于运营中心的内网中，外部无法访问；WEB/APP服务器安装双网卡，一块网口连内外，另一块网口连外网（位于防火墙的DMZ停火区），外网用户仅能访问Web服务器。
在这种模式下，座席端无法采用ActiveX控件（因为无法直接连接位于内网中的CTI服务器）。因此需采用无浏览器端控件的纯B/S模式。即在WEB服务器上采用中间件Java包（JMSI）进行开发：
（1）
为登录上来的每个座席动态产生JMsi实例，实例与Web服务器的Session会话进行绑定；
（2）
JMsi实例与内网中的CTI服务器进行连接和通信
（3）
座席网页提交的请求由JMsi通知到CTI服务器，CTI服务器触发的事件由JMsi实例通过事件机制存于WEB服务器，座席网页可定时获取事件。
这种方式还有一个优点，即在座席端没有控件，因此可以采用任意平台的标准浏览器均可
工作，并且不会弹出安全告警。
PBXCTI服务器
数据库服务器
WEB/APP服务器
TCP/IP局域内网
内网地址
外网地址
防火墙
语音专网
因特网
转换器
座席
座席
企业A座席
座席
座席
企业B
4.7产品特性
支持多种开发语言，包括VC/VB/Delphi/CB/PB/Java等
图形化流程定制与单步调试环境
面向对象的脚本语言UniMediaScript++?
智能图形/代码编辑与代码编译环境
源图/源代码级在线实时调试支持
CTI引擎主机与语言控制逻辑分离
CTI对象业务级处理能力
多线程支持
事件支持
多ACD技能分组
板卡与交换机完全兼容，保护用户投资
5.
场地及环境准备
5.1电源
呼叫中心平台为了达到7×24小时不间断服务的要求，除系统本身软硬件设备良好的稳定性以外，系统运行的机房环境同样要求达到中国关于计算机房建设的最新国家标准-GB50174-93《中华人民共和国国家标准电子计算机机房设计规范》和GB2887-89《计算站场地技术条件》，主要约束的内容包括机房环境条件、电气技术、消防与安全等。
5.1.1配电
计算机设备配电系统是计算机系统正常运行的前提和保证。GB2887-89《计算机场地技术条件》对计算机供电方式分为三类：
建立不间断供电系统；
建立带备用的供电系统；
按一般用户供电考虑；
本次工程建设按一类供电方式要求。同时，计算机设备供配电系统提供的质量好坏直接影响着计算机系统的稳定性和可靠性，GB2887-89《计算站场地技术条件》中对电压变动、频率变化、波形失真率分级如表1-1所示：
级别指标
电压变动（%）
频率变化（Hz）
波形失真率（%）
A级
-5~+5≤±5B级
-10~+≤±7C级
-15~+10-1~+1≤±10表1-1国标电压要求
在本系统的建设中，供电要求达到A级标准。
5.1.2接地
系统需要一个良好的接地系统，要求有一组以上专用接地系统，对地电阻应小于5欧姆，零线不应在任何地方与地线短接，在设备中一定不能将交流电的零线与安全地短接。
机房内的地板支架、线槽、线管、配电箱等金属物体均应做好接地连接。
5.1.3安装要求
机柜要求单向电源插头，如是三相电源插座，保证为标准的三相五线制，即“左零右火”；
交流电电压220--240VAC；
机柜电源功率为；
电源频率47--55HZ；
电源全部外接好不间断电源供电，以保证外部电源的可靠。
5.2环境条件
5.2.1环境要求
根据GB50174-93《电子计算机房设计规范》和GB2887-89《计算机站场地要求》中规定的温湿度要求如表1-2所示：
A级
项
目
夏季
温度
湿度
温度变化率
噪声
20~24°C45%~65%<50C/h不结露
冬季
18~22°C全年
15~30°C40%~70%<100C/h不结露
B级
噪声55DBA(机箱震荡工作噪声)表1-2环境要求
在本系统的建设中，机房环境要求达到A级标准。
5.2.2散热要求
因系统最大发热量可达到16000BTU/HR,所以要求系统有较好的通风散热条件，以免进风口温度超过40°C，而损伤主机。
5.2.3抗静电要求
地面忌铺地毯，以免大量积尘和产生静电，建议采用抗静电活动地板，其系统电阻小于2欧姆。
5.2.4照明要求
操作台上的照明度应大于650LUX/M2，机房及消防走廊应配备应急照明系统，按照GB2887-89《计算机场地技术要求》中的要求，应急照明亮度不低于5Lx。
5.2.5场地面积
系统中心主机房要求面积5平方米以上，同时也可以在原有机房基础上进行扩建。梁下净高不低于米。
5.2.6机房承重
平台应用系统中心主机房的地面承重要求应大于400公斤/平方米。
5.2.系统要求
中继接入线路施工完成NO.7LINK接入线路施工完成，对外IP地址，基础网路设施等。图，图中蓝色模块为班长席，白色模块为普通座席。
6.
技术支持与服务
东进技术是中国CTI（计算机、通讯集成）技术的开拓者，在各行各业均拥有大量成功的案例（如：电子商务、政府、金融、电力、电信等），所提供的系统能够满足电信级的要求，并在中国拥有许多的客户。
东进技术为XX企业呼叫中心提供交换机、UniMedia中间件（包含软、硬件）的安装和使用培训服务。在系统安装完毕后，保修期内东进技术提供如下服务：
在正常使用情况下，系统设备和软件保修期为壹年。保修期自该呼叫中心系统上线运行之日起计算（以呼叫中心开始商业运行或技术验收任一验收为验收标准，保修期起止日分别计算）。具体保修期年限以合同为准。
6.1技术咨询服务
东进技术提供（7×24小时）服务支持，以
方式或本地化为甲方提供与本系统相关的技术支持服务。
6.2故障处理响应服务
日常使用中，如甲方系统出现故障，乙方应及时解决。必要时，乙方到现场提供技术服务；如甲方在系统使用过程中出现紧急情况须乙方亲临现场时，在工作时间乙方承诺在24小时内到达现场。外地承诺在48小时内到达现场。
篇六：呼叫中心业务发展可行性实施实施计划书和技术设计方案
×××分厂×××安全生产工作履职清单及行动计划表--0202)89673XXXX呼叫中心
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i
×××分厂×××安全生产工作履职清单及行动计划表--0202)89673目录
一、....................................................................项目概述
错误!未指建设目标
........................................................错误!未指定书签。
建设思路
........................................................错误!未指定书签。
设计原则
........................................................错误!未指定书签。
二、解决方案
....................................................错误!未指定书签。
2.1系统设备组成
.................................................错误!未指定书签。
2.2系统功能介绍
.................................................错误!未指定书签。
2.2.1CTI（计算机电话集成）服务器
..................................................错误!未指定书签。
2.2.2IVR（交互式语音应答)服务器
...................................................错误!未指定书签。
2.2.3呼叫管理统计系统
.............................................................错误!未指定书签。
2.2.4在线录音服务
.................................................................错误!未指定书签。
2.2.5CALLTHINK呼叫中心业务功能介绍.................................................错误!未指定书签。
2.2.6第三方CRM接口对接
...........................................................错误!未指定书签。
2.3成功案例
.....................................................错误!未指定书签。
三．项目实施管理计划
............................................错误!未指定书签。
3.1项目实施计划表
...............................................错误!未指定书签。
3.2项目实施组织
.................................................错误!未指定书签。
3.3培训以及知识转移
.............................................错误!未指定书签。
3.4质量保证
.....................................................错误!未指定书签。
3.5售后维护技术支持
.............................................错误!未指定书签。
I
×××分厂×××安全生产工作履职清单及行动计划表--0202)896733.5.1故障级别定义
.................................................................错误!未指定书签。
3.5.2远程服务....................................................................错误!未指定书签。
3.5.3现场服务....................................................................错误!未指定书签。
3.5.4远程巡检....................................................................错误!未指定书签。
3.5.5现场巡检....................................................................错误!未指定书签。
3.5.6现场培训....................................................................错误!未指定书签。
3.5.7系统软件升级
.................................................................错误!未指定书签。
II
×××分厂×××安全生产工作履职清单及行动计划表--0202)89673一、项目概述
建设目标
此次建设的系统平台不仅仅是一个提供客户投诉、咨询服务的渠道，也是一个提供主动服务的渠道。
为此我们推荐使用Avaya公司研究开发的多媒体通讯系统作为语音交换平台，利用现有数据通信网络，提供高可靠、低运行费用，面向未来应用的先进通信平台。
该项目应达到以下具体目标：
成孰、可靠、稳定的数字程控交换机系统，拥有ACD自动话务分配功能，充分提高座席的效率，保障业务管理系统运行质量。
先进，开放的CTI中间件系统，与各类外包项目的后台系统软件集成，提高座席的服务水平和效率，缩短通话时间，降低运营成本。
丰富的报表系统，充分反映呼叫中心系统的性能和业务管理系统的运营情况，为公司的管理者提供决策支持。
实时的线路监控管理系统，准确、及时地反映交换机，板卡和软件系统的状态，保障呼叫中心系统的稳定性，将各种故障隐患防范于未然。
灵活方便的业务定制，提供方便丰富的业务定制工具，系统的开发维护人员只要进行简单的开发和定制就能够根据需求快速地定制新的业务功能，以满足随时变化的业务流程
完善的业务分析，提供完善的业务分析功能，通过对客户电话呼叫和电话业务分类、客户需求信息等数据的记录、统计和分析，提供有价值的销售和服务信息，辅助市场策略的制定。
全面的业务管理和运营管理，提供全面的管理功能，保证系统可以统一管理、统一监控
与后台业务系统无缝整合，在与后台业务系统集成的基础之上，加强和完善呼叫历史及客户档案的应用，建立起数据中心和客户1×××分厂×××安全生产工作履职清单及行动计划表--0202)89673关系管理系统的良好框架，并基于此进行下一步的应用软件建设
可靠性，关键部件提供备份方案，建立备件库
可扩展性，系统采用模块化设计，保护本次建设的投资,系统设备可以不间断扩容。提供开放的接口,实现系统不间断、动态加载新的业务模块
系统兼容性，提供的软硬件具有较强的可兼容性
系统可维护性、可管理性，具有较好的可维护性，能够根据实际的运行情况及时维护和适时调整系统。具有强力有效的管理手段，使系统保持良好的运行状态
建设思路
××××呼叫中心拟建立统一的呼叫平台，系统中心点设在××，座席采用IP话机。
系统为集中控制的呼叫中心
总部
总部呼叫中心为整个呼叫中心系统的中心点，承担全网的呼叫控制业务
管理集中、数据集中与此
1个E1数字中继接入
IP坐席
采用IP录音，提供录音查听
提供座席统计分析报表
×××分厂×××安全生产工作履职清单及行动计划表--0202)89673?
提供座席监控
支持与后台业务系统的接口，支持业务咨询、业务受理、业务查询、投诉受理、工单流转等功能
各个子系统采用的产品如下：
交换机：采用AvayaIPO500系统
CTI系统：采用CallThink?
IVR系统：采用CallThink?
录音系统：采用CallThink?
报表系统：采用CallThink?
CRM系统：采用CallThink（可选）
CRM接口：采用CallThink设计原则
利用最新的通讯和计算机集成技术建立一个现代化的电话服务系统是一项涉及范围很广的任务,也是一项复杂的工程。如何利用有限的资源来实现一个先进的呼叫中心,是一个解决方案得到稳健实施的关键问题。建议长远规划，逐步实施。即根据的规划和市场预测、业务发展等情况全面规划，同时根据当前的市场需求和资源确定可行的近期目标。
我们在整个实施过程中，要遵循的两个原则是：
充分考虑利用现有的资源和将来系统升级扩容的需要，尽量减少在呼叫中心建设上的重复投入；
提供高性能，高可靠性，先进的软硬件系统以满足××3×××分厂×××安全生产工作履职清单及行动计划表--0202)89673××现在及将来的业务需求，减少投资浪费。
根据我们建设呼叫中心系统经验来看，建立一套呼叫中心系统应该分为以下几步（如下图所示）：
呼叫中心系统项目
电源
空调
中继线
电话线
PBXCallThink电脑PC、话办公桌椅
网络设备
机、耳麦
1.1、机房:1.2、布线:1、建设
装修
网线
1.3、电话交换机:1.4、呼叫中心系统:1.5、办公设备:座席人员
组长
总监
第一年（免费）
2、培训
3、维护
×××分厂×××安全生产工作履职清单及行动计划表--0202)89673二、解决方案
CallThink呼叫中心拓扑架构固定座席座席WEB服务器电话班长/质检手机CTI服务器公用电话网E1中继传真机IVR报表服务器语音交换机E1微信QQ录音服务器CRM业务服务器邮件数据库服务器短消息防火墙ChatInternet多媒体网关WebUltraMCI访问组成
CallThink呼叫中心的基本组成PBX(ACD)AVAYA交换机CTI支持TAPI、TSAPI、CSTA等多种协议（无需CTConnect）IVR支持多种硬件（NMS、Intel、Synway），多协议，大容量、分布式监控-管理-报表UltraMoitor平台监控报警、UltraCMS统计报表、ctsAdmin配置管理录音和质检Talentel-Log录音查询系统和质检系统多媒体网关UltraMCI支持传真、短信、EMAIL处理系统，ICC-WebCall服务子系统座席系统UltraCRM客户服务中心软件数据库支持主流数据库：SQL，Oracle，Sybase；提供DBTools管理工具。其他机房装修、应用服务器、PC、网络设备、防火墙、UPS等介绍
2.1系统设备2.2系统功能
×××分厂×××安全生产工作履职清单及行动计划表--0202)896732.2.1CTI（计算机电话集成）服务器
2.2.1.1通过CTILink与PBX交互
CTI服务器是一台与交换机相联的计算机，它通过接收来自交换机的事件/状态消息和向交换机发送命令，实现计算机对电话、呼叫、分组、引导和中继线全面控制,全面管理整个呼叫中心。同时，CTI服务器屏蔽了交换机与计算机之间复杂的通信协议，向上提供统一的编程接口，使开发人员能够方便地开发呼叫中心的各类应用。
CTI服务器一般由电话服务单元、安全数据库和电话服务库等组成，实现同步语音与数据的传送、协调语音与数据的转移、智能路由等功能。
2.2.1.2自动呼叫分配系统（ACD）
自动呼叫分配系统，负责将客户电话自动分配到座席电话上，一般应包括两个功能模块：排队功能和呼叫分配功能。现在一般的通信平台都具有一定的硬件ACD功能，在客户服务中心系统中同时设计有相应的软件模块，与通信系统的硬件ACD功能相配合，可以将有不同需求的客户电话分配给最合适的话务员（Agent）进行处理。
CallThink呼叫中心具有多种排队方式：
1、采用通信平台的硬件ACD功能
2、通过软件实现的线性排队
3、循环排队
4、按ACD优先级排队
5、按最少接答次数排队
×××分厂×××安全生产工作履职清单及行动计划表--0202)896736、按最大空闲时间排队
按呼叫记忆功能分配来话
基础平台介绍-排队策略设置业务分组座席分组、优先级设置排队方式选择未分组成员×××分厂×××安全生产工作履职清单及行动计划表--0202)89673排队到VIP销售
和服务技能组，VIP客户
优先级1如果忙，也排队到
客户服务组，优先普通客户
级2排队到客户服组，优先级3×××分厂×××安全生产工作履职清单及行动计划表--0202)89673基础平台介绍-CTI接口后台数据库检索排队2客数输入或说出账号1234561234基于数据库查询的智能呼叫路由3数据库查询客户数据库“1“感谢您拨打ABC公司的客服电话-请输入你的账号54客户账号1234561234被传递到CRM系统并且返回结果1=金卡账户2=普通账户3=逾期账户×××分厂×××安全生产工作履职清单及行动计划表--0202)89673基础平台介绍-CTI接口根据记忆排队
要是接通刚才那位座席人员，该有多好？
根据主叫电话号
或者客户输入的信息，按记忆排队。
节省客户的时间，提高用户满意度；
提高座席的工作效率，节省运营成本。
×××分厂×××安全生产工作履职清单及行动计划表--0202)89673基础平台介绍-CTI应用黑名单拦截?恶意电话判断-座席人员将来话置黑-系统将非正常来话置黑?恶意来话处理-交换机提供忙音-转接到IVR提供语音提示电话网交换机CTI排队恶意电话通过设置，系统可以实现如：重要客户优先排队、与IVR集成（在客户排队等候时可以选择先听IVR自动语音信息）、将话务员按技能和技术熟练程度（Skilllevel）进行详细分组，将之与ACD结合，实现专家话务员选择功能，保证客户能得到最合适话务员的服务、对于重要客户将允许其直接呼叫话务员等功能，并可在客户排队时及时通知客户其排队状态（如：目前在队列中的位置、预计等待时间）。
自动呼叫分配（ACD）是呼叫中心的关键特性之一，是呼叫中心系统可以承担比一般通信系统大得多的话务量的原因,也是呼叫中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志，其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。
11×××分厂×××安全生产工作履职清单及行动计划表--0202)896732.2.2IVR（交互式语音应答)服务器
2.2.2.1SmartDevIVR主要功能
基础平台介绍-IVR系统架构PBXIVRTTS/ASRE1E1IVRCTIServer数据库ServerIPLAN/WAN?高密度语音接口方案，最大单机240路?多台IVR服务器可以组网运行，最大系统可达3000路。基础平台介绍-IVR系统兼容性?与国内知名厂商ASR、TTS具备集成能力?支持MySQL、SQLServer、ORACLE等数据库?硬件兼容性Dialogic36能
◆
根据不同呼入号码实现不同语音导航，分配至相关业务座席。◆
自动语音应答：如播放语音、菜单选择、收号、录音等。
12A、基本功
×××分厂×××安全生产工作履职清单及行动计划表--0202)89673◆
支持静态传真的自动收发，图形存储格式采用标准的TIF格式，提供多种文字：如中文、英文转换传真的功能。
◆
支持动态传真发送，可将中文、英文字符实时地转换为传真发送出去。
◆
数据库查询采用ODBC与数据库连接，支持MSSQL、Oracle、Sybase等主流数据库。
◆
系统支持通过代理服务器访问数据库，以保证IVR系统访问远程数据库、大型数据库、保密数据库时不受影响。
◆
支持DNIS和ANI自动识别功能。
◆
支持自动拨号，批量外拨，记录外拨结果，外拨方式不仅支持语音，还可支持传真，人工话务员等。
◆
系统能够将客户IVR交互活动记录到电话跟踪数据库中。
◆
支持模拟电话接口（LPS）、BRI（2B+D）、中国一号信令、ISDN（30B+D）、LineSideE1、七号信令（SS7）等多种信令方式。
B、系统安全性及其它
◆
系统可对IVR通道进行实时监控，一旦超出规定值或者系统部件不能正常运行，能够立即以声音形式进行告警，对发生告警的设备能够准确显示其位置，并生成详细的告警及故障处理文档，确定故障原因以便于工程技术人员及时进行维护。
◆
系统的各种提示音和通知音应能够由用户随时进行方便的修改、添加和删除等。
◆
系统提供开放的应用层接口，动态加载新的业务模块。
◆
支持平滑、自然人性化的TextToSpeech语音报读功能（支持中文）；要求13×××分厂×××安全生产工作履职清单及行动计划表--0202)89673有语音编排系统；支持文语转换；支持用户通过Internet直接访问IVR的方法；
◆
可以加载自动语音识别算法
系统提供功能强大的应用开发环境：图形化的流程编制工具、脚本语音控制、DLL功能加载、人工座席控制等。如下图所示：
14×××分厂×××安全生产工作履职清单及行动计划表--0202)896732.2.3呼叫管理统计系统
呼叫管理系统（CMS）负责为来话呼叫中心管理有关中继线、业务代表、队列、路由选择方案和应用的信息，以协助企业有效地管理他们的资源。管理人员可以通过CMS信息监视呼叫中心各部分的运作、检查成本，并且预测改进现有运作的潜在需求等。
呼叫统计是呼叫中心非常重要的功能。该呼叫中心系统设计了一整套丰富的呼叫统计管理工具，能有效地实现对业务、设备、人员的全面管理，使呼叫中心随着运营的过程效益不断地提高。同时提供实时的监控工具，使管理人员及时了解整个系统的运行状态。
15×××分厂×××安全生产工作履职清单及行动计划表--0202)89673?
基本服务指标，描述系统整体服务水平，按日、周、月计算系统总体指标
系统使用率：主要考察系统主要设备使用情况，便于增减设备，安排人员。
分项业务量统计报表
座席员座席员工作记录
统计在IVR系统的自助语音服务中，用户曾经根据语音提示做过哪些按键选择
系统可以通过来电地域统计的功能统计出打入电话的用户是属于哪个省份的。
管理者可以根据自己的需要选择报表类型、报表种类
16×××分厂×××安全生产工作履职清单及行动计划表--0202)89673呼叫中心运营和管理-报表输出界面
菜单选项
报表统计
图形输出
1×××分厂×××安全生产工作履职清单及行动计划表--0202)89673呼叫中心运营和管理-形式多样的图形输出
柱形图
圆环图
条形
1×××分厂×××安全生产工作履职清单及行动计划表--0202)89673呼叫中心运营和管理-系统统计报表
1×××分厂×××安全生产工作履职清单及行动计划表--0202)89673呼叫中心运营和管理-座席效率统计报表
按时间日期统计
根据座席统计
2×××分厂×××安全生产工作履职清单及行动计划表--0202)89673呼叫中心运营和管理-报表排行统计
座席应答数
座席应答速度
座席未接数
座席呼出数
座席工作态度
ACD组接答数
ACD组未接数
ACD组呼出数
21×××分厂×××安全生产工作履职清单及行动计划表--0202)89673呼叫中心运营和管理-灵活方便的数据挖掘
22×××分厂×××安全生产工作履职清单及行动计划表--0202)89673座席员业务量指标统计，按座席员统计
23×××分厂×××安全生产工作履职清单及行动计划表--0202)89673分析各区域的话务量，了解各地业务量大小。
24×××分厂×××安全生产工作履职清单及行动计划表--0202)89673不同的用户可25务等级的要求标门限值。
×××分厂×××安全生产工作履职清单及行动计划表--0202)89673可以针对不同的统计指标建立模版，选择合适的指标组成所需的报表，图形26×××分厂×××安全生产工作履职清单及行动计划表--0202)896731、自定义指标
2、自定义模版
3、最后生成自定义报表
2×××分厂×××安全生产工作履职清单及行动计划表--0202)896732.2.4在线录音服务
在线录音监听服务器（CallLogging）可以对座席人员的通话全程录音，以便形成语音凭证，用作员工考核、事故责任追查、客户争议仲裁证据、内部培训等，是对客户服务质量抽查重要依据。
质检员可以实时监听，也可以事后根据主被叫、座席员工号、工单、客户信息等条件查询并播放座席人员以往的所有通话录音；可以对录音进行标注或评分。
管理员可以制订相应的录音计划，通过对座席员服务的录音进行分析，判断出该话务员的服务态度、沟通能力、业务能力。
基础平台介绍-录音系统技术特点?一个方案同时支持IP录音、并线录音和会议录音；?录音文件加密；?方便与业务集成，和业务关联查询；?通过简单的WEB页面进行管理配置；?录音系统与CTI进行集成,方便根据CTI信息进行语音查询；2×××分厂×××安全生产工作履职清单及行动计划表--0202)89673基础平台介绍-录音系统标准版录音系统PBX监听终端CTIServerIPLAN?高密度语音接口方案，支持多种录音方式基础平台介绍-录音存储?支持磁盘阵列存储录音文件。?支持磁带机作为转存介质。?支持可读写光盘作为转存介质。录音设备光盘本地存储磁盘阵列
2.2.5CallThink呼叫中心业务功能介绍
2.2.5.1概述
在当今复杂的商业社会中，提高并维持企业竞争力变得越来越困难，越来越多的企业发现，在这个信息丰富，沟通便利的时代，是否能很好的理解客户及市场的真实需求已成为企业竞争力的关键点。企业的成功与否很大程度取决于企业是否能快速，准确地响应客户的需求，以及竞争对手的商业策略的变化。
2×××分厂×××安全生产工作履职清单及行动计划表--0202)89673CRM（CustomerRelationshipManagement）就是客户关系管理，是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的管理软件。它的主要目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。
企业实施CRM主要有两大目标，首先是强化和规范企业在市场营销、销售流程、技术支持、客户服务的管理工作。其次是利用CRM的经营理念实现CRM与企业内部资源管理的整合，从而建立起一套完全的以客户为中心企业信息管理系统。
“UltraCRM客户关系管理系统”于1999年投入使用，结合ToneThink多年的开发客服中心的经验，为企业提供了一个完整的客户关系管理解决方案，帮助企业管理“第一次接触客户->实现交易->售后服务”的整个客户管理过程，更好的理解客户需求，并对客户需求做出及时地响应，最终改善客户关系，提高企业竞争力。
“UltraCRM客户关系管理系统”包含了呼入受理、工单流转、电话营销、客户服务等八大模块，帮助企业构建统一的客户资料平台，通过客户资料，对客户分类，提供个性化服务，以达到充分理解客户需求，快速响应客户需求，改善客户关系，提高客户满意度的目的；通过CTI技术弹屏，快速搜索用户交易历史，建立协同运作的销售，市场活动，客户服务管理平台；完善的电话营销平台，规范销售、市场活动以及客户服务的流程，实现销售，市场活动自动化管理，大大地降低销售成本，真正使呼叫中心从“消费中心”转变为“利润中心”；
2.2.5.2UltraCRM功能介绍
UltraCRM客户关系管理系统是专门为“CallThink呼叫中心系统”设计的通用客户端应用系统。它汇集了我们多年的开发客服中心的经验，涵盖了大多数中小企业的业务需求，是一套比较成熟、功能完善的CRM系统。
3×××分厂×××安全生产工作履职清单及行动计划表--0202)89673UltraCRM采用B/S（客户/服务器）的架构，响应迅速，并利用CTI系统提供的软件接口与座席桌面紧密结合，同时也充分考虑了与企业OA信息系统的集成。系统基于Microsoft的dotnet技术平台，非常便于与用户业务集成。
CRM客户关系管理九大功能?实时的通信功能?客户资料管理?工单处理?工作流处理?多媒体消息处理?知识库查询?呼出处理?个人事务管理?录音文件管理
CRM客户关系管理-主界面电话控制公告信息最新消息功能菜单我的公文个人任务31×××分厂×××安全生产工作履职清单及行动计划表--0202)89673电话控制功能CTI登陆离席电话拨号电话转移强制满意度调查电话置忙事后处理电话摘机电话监听组座席状态
CRM客户关系管理-组坐席状态组坐席状态电话状态姓名话务统计置忙事后处理离席未登录空闲应答通话呼出三方通话回铃振铃通话断开摘机32×××分厂×××安全生产工作履职清单及行动计划表--0202)89673CRM客户关系管理-客户资料管理客户类型下拉内容可以自定义字段可以自定义
CRM客户关系管理-呼入操作流程1、电话呼入，客户端业务系统弹出工单详细信息与该客户关联的业务信息33×××分厂×××安全生产工作履职清单及行动计划表--0202)89673CRM客户关系管理-呼入操作流程2、根据呼入业务，灵活切换业务类型
CRM客户关系管理-来电弹出34×××分厂×××安全生产工作履职清单及行动计划表--0202)89673CRM客户关系管理-工单转发CRM客户关系管理-工作流引擎工作流程35×××分厂×××安全生产工作履职清单及行动计划表--0202)89673CRM客户关系管理-知识库的建立建立知识库文档提交审核通过审核审核未通过文档发布进入审核校验在知识库查询中浏览文档?支持快速检索?支持传真、电子邮件在线发送?支持文件格式，包括音频、视频、图片等文件。接口对接
362.2.6第三方CRM
×××分厂×××安全生产工作履职清单及行动计划表--0202)89673CRM客户关系管理-业务接口实现案例CRM客户关系管理-瘦客户端通过嵌入方式实现电话状态监控座席组和队列状态座席状态和电话控制2.3成功案例
3×××分厂×××安全生产工作履职清单及行动计划表--0202)89673典型案例（国内用户）典型案列（跨国公司）三．项目实施管理计划
3.1项目实施计划表
系统的工期主要包括以下几个方面：
◇
硬件供货期：服务器、工控机、板卡等硬件的供货期通常为5天。
◇
系统安装调试期：如果系统的电信外中继线路到位，机房环境具备，座席工位环境和3×××分厂×××安全生产工作履职清单及行动计划表--0202)89673线路具备，根据现有座席规模，呼叫中心系统的安装调试期为5天。
◇
系统试运行，人员培训：如果人员招聘到位，通常为2天。
呼叫中心系统建设具体实施时间计划安排如下
序号
一
项目
硬件到货阶段
5天
服务器、网关到货
工控机、语音板卡到货
内容
计划时长
1硬件到货
2设备交付进场
硬件验货及交付
现场条件具备，设备进场
1天
二
3456三
项目安装调试阶段
1天
1天
1天
硬件安装
ULTRA软件安装调试
硬件和ULTRA联调
系统测试
项目培训试运行阶段
服务器上架、安装
CTI软件安装调试
CTI软件和交换机联合调试
CTI功能测试，对系统除业务以外功能的整体测试
2天
运营管理、座席使用培训
1天
1天
5天
8培训
系统维护培训
9103.2项目实施组织
系统试运行
系统验收
1天
北京强讯科技有限公司根据自已多次承建全国性大型系统集成的经验和本系统工程的特点，将建立专门项目组织结构，以充足的人力物力资源保证本期工程合同的高质量执行。
公司组建专门项目组。该组将由公司资深项目总监直接负责，成员由公司各专项技术带头人组成。本次工程中的所有技术方案、实施规范全部由该组出具，测试方案也由该组审核。
3×××分厂×××安全生产工作履职清单及行动计划表--0202)89673制定专门的质量控制人员。该人员有权力监督项目组在本项目中的全部工作行为、报告以及方案在程序上和内容上是否符合公司的质量控制规范，符合合同的质量要求。
3.3培训以及知识转移
在本期工程中我公司将继续保持其技术开放的特点，将自己掌握的技术有效地转移到实际的系统维护人员，以期最终保证工程结束后整个网络长久、高质、高效地运行。
培训内容
培训将针对不同岗位的工作人员做全面详实的技术和业务培训。分别安排了系统维护工程师培训、座席人员培训、业务管理人员培训三种培训课程。具体安排如下：
系统维护工程师培训
【培训对象】：系统维护工程师
【培训目标】：
掌握系统的软硬件构成
熟悉系统的安装、调试和设置
掌握系统的软硬件构成与安装、设置
【培训内容】
呼叫中心技术概述以及本系统构架原理
局域网原理以及安全防护
数据库系统的日常维护与故障处理
座席人员培训
【培训对象】：-座席人员
【培训目标】
熟悉座席界面的操作
熟悉业务流程和基本操作
【培训内容】
4×××分厂×××安全生产工作履职清单及行动计划表--0202)89673座席软件的使用和操作
本系统所涉及的业务知识培训
操作和业务流程（上机操作）
运营管理人员培训
【培训对象】：班长座席、业务经理
【培训目标】
熟悉座席界面的操作
熟悉管理工具的使用
熟悉业务流程和基本操作
【培训内容】
座席软件的使用和操作
管理工具的使用，包括统计、录音、员工权限、座席监控等
操作和业务流程（上机操作）
培训方式
提供丰富多样的培训方式，达到优秀的培训效果。
中文教学；
课堂教学；
工作流程模拟示范；
现场实践操作；
综合测试；
培训地点
在用户现场，由用户组织培训地点和培训参加人员。
培训周期
41×××分厂×××安全生产工作履职清单及行动计划表--0202)89673保修期内的培训
序号
12项目名称
系统呼叫平台、维护、操作工程师培训班
座席、班长座席人员培训班
11天数
培训对象
依用户方需求，人数不限
依用户方需求，人数不限
系统升级后的培训
序号
1系统升级后的培训
项目名称
1天数
培训对象
依用户方需求，人数不限
培训费用
安装实施费用包含培训费用，不需另外支付费用。
3.4质量保证
公司在以往的工程经验中就深刻体会到一个提供系统的集成，其质量的至关重要，并深刻理解作为系统的承建者在其中承担的重大责任。为此公司根据自己在项目管理方面的积累，采取一系列的质量控制手段来强化服务支持系统项目工程中的质量管理工作。
建立工程预算和计划制度
在呼叫中心项目的前期准备阶段，进行正式的项目计划与评审工作。在工程项目实施过程中，将定期总结工程项目的阶段性进展，并对照项目计划，分析对照项目计划与执行的吻合程度，为合理分配资源、实现项目宏观调控提供数据依据。
同时，分解各项工程任务，细化工程施工各阶段工作任务分配，合理预测、评估和减小项目风险。
定期分析各项工程进度，建立工程项目的定期报告制度
项目组及时掌握工程进展状况，每周总结呼叫中心项目的变化情况，每月统计呼叫中心项目的进展，以便公司掌握工程动态，对进度严重落后的工程从不同层次上加以控制，发现问题及时上报并加以解决。通过工程状态报告汇总与公布使有关各方掌握工程动态，更加紧密合作。
42×××分厂×××安全生产工作履职清单及行动计划表--0202)89673工程质量测试
作为工程质量检查的一个重要环节，工程质量测试分别在联调结束和现场施工结束时进行，由质量工程师亲自执行或监督执行。测试结果报告项目经理。测试中发现的问题须迅速组织力量解决，以确保工程质量。只有在全网测试通过后，方可向客户提出全网初验申请。
在工程项目运作过程中组织阶段性项目管理审核
参与评审工作的是有关方面的专家、顾问或经验人士。通过评审发现并解决问题，并将有价值的意见和建议反馈到有关环节或部门，用于指导、改进工作。
项目运作过程中定期或不定期的工程随访
在呼叫中心项目实施阶段，对客户进行不定期随访，与客户进行交流，听取客户对工程的意见和建议；工程试运行期间每两周对客户进行一次随访，询问网络系统运行状况，回答、解决客户的问题；项目终验后，仍保持不定期客户随访。
适时对工程项目进行总结与评估
项目组将在适当的时候做总结回顾：工程通过初验后，项目经理作出工程初步总结报告，从工程网络技术、成本费用控制、质量管理与控制等多方面进行分析和小结，由有关人士对项目进行评估；在项目终验结束后，项目经理作出工程总结报告，总结项目管理的经验和教训，评定工程业绩。
3.5售后维护技术支持
合同中提供的设备包含自交货日起一年维护服务，软件包含免费小版本升级服务。后期维保费用见《报价》部分。具体维保内容如下：
3.5.1故障级别定义
首先确定优先等级的目的是跟踪设备故障对客户的影响。优先等级应由甲方和乙方共同确定。反应时间根据优先等级和对客户的影响决定。行动时间将在优先等级代码所规定的反应时间内，或在通报问题时双方共同决定。
优先等级1对甲方有重大影响，对产品的重要操作，功能或可靠性有重大影响的故障，如：
43×××分厂×××安全生产工作履职清单及行动计划表--0202)89673?
系统崩溃；
软件宕机；
功能与合同规格不符；
对甲方的业务运营有重大影响
优先等级2对甲方影响较小，影响产品功能的问题，如：
对部分座席的呼叫控制、录音或IVR流程有影响的功能故障/干扰
合同中所规定的功能出现干扰
3.5.2远程服务
全国24小时服务中心电话：4007008003甲方通过远程询问为乙方提供技术支持，以便排除故障或执行隔离避免程序。为实现此目的，甲方可以不受限制地优先进入远程诊断窗口。如果软件出现故障，乙方提供软件包或升级的旁路办法。
3.5.3现场服务
远程响应不能够解决的紧急故障，乙方将为甲方提供工程师进行现场处理，并根据甲方与乙方间的交通条件搭乘最快的交通工具在最短的时间内到达现场。
3.5.4远程巡检
乙方安排工程师通过远程进入系统，对报警、错误进行检测和检查，以确保系统的正常运行，具体诊断内容如下：
查看系统报警
查看故障错误信息
查看系统历史记录
查看系统状态
查看话务历史记录（24小时内）
44×××分厂×××安全生产工作履职清单及行动计划表--0202)896733.5.5现场巡检
乙方安排工程师到甲方呼叫中心系统现场，进行现场走访并进行现场维护，为甲方出具详实的维护报告。
3.5.6现场培训
为了保证甲方呼叫中心系统的更顺畅的运行，乙方将为甲方提供现场培训，协助甲方熟练使用系统以致达到稳定运行阶段。培训将针对不同岗位的工作人员做全面详实的技术和业务培训。分别安排了座席人员、业务管理人员、技术维护人员三种培训课程。具体安排如下：
座席人员培训
【培训对象】呼叫中心座席人员
【培训目标】掌握座席界面的操作
掌握实际电话与软电话配合使用的相关操作
【培训内容】普通座席软件的使用和操作
电话使用操作
业务管理人员培训
【培训对象】呼叫中心班长座席、业务经理
【培训目标】掌握座席界面的操作
掌握实际电话与软电话配合使用的相关操作
掌握管理工具的使用
【培训内容】班长座席软件的使用和操作
电话使用操作
管理工具的使用，包括统计、录音、员工权限、监控等
技术维护人员培训
【培训对象】呼叫中心系统维护工程师
【培训目标】熟悉系统的软硬件构成
45×××分厂×××安全生产工作履职清单及行动计划表--0202)89673掌握系统的日程维护和配置管理
能够对常见故障进行判断
【培训内容】配置管理台软件的使用
日常系统维护注意注意事项
常见故障处理分析
3.5.7系统软件升级
针对不定期发布的免费软件更新、升级，乙方会在争得甲方的许可的前提下更新、升级。
我也始终相信，你每天的认真付出总会有回报，生命不息，努力不止，好运总会来！我不信命，因为我的命掌握在自己手中！
46
篇七：呼叫中心业务发展可行性实施实施计划书和技术设计方案
呼叫中心自建计划书
目
录
1.
自建背景...................................................错误!未定义书签。
.
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.
.
建设目标..................................................错误!未定义书签。
建设原则..................................................错误!未定义书签。
呼叫中心系统自建步骤......................................错误!未定义书签。
呼叫中心建设蓝图..........................................错误!未定义书签。
1.
自建背景
公司自****年起使用杭州电信号百平台提供的云租赁呼叫中心系统，作为公司客服部门对外服务的窗口为公司客户提供优质服务。呼叫中心系统核心服务器放置于杭电号百机房，号百以提供呼叫中心远端座席的模式为公司客服部门提供呼叫中心各项服务。同时根据相关协议，公司每年支付杭电号百平台20万整的系统租赁费用（每个呼叫中心座席年租赁费为1万元整）。公司对此套系统只有使用权而没有所以权。公司与号百之间的租赁合同解除，号百即收回呼叫中心系统的使用权。从公司运营成本方面考虑云租赁呼叫中心系统不符合公司发展现状。另外从安全角度来看，使用云租赁呼叫中心系统公司核心的客户信息都保存在号百机房服务器内。公司无法对这些客户信息去向进行有效的监管，一旦客户信息泄露将对公司的利益及企业形象产生不可挽回的损失。
鉴于此，特申请采用自建方式建设公司的呼叫中心系统。呼叫中心建设思路如下：
1.1.
建设目标
呼叫中心系统将采用目前最新计算机电话集成（CTI）技术、计算机网络技术，采用平台一体化设计概念，着眼于将平台作为一个整体，建设智能化、集成化、稳定性高的信息系统。
本次呼叫中心系统硬件、平台软件及系统集成项目要求提供基于一体化体系架构的安全、稳定、高性能的交互语音应答与话务处理通信平台及硬件平台，并能提供开发接口与公司业务系统实现完美整合。
1.2.
建设原则
为了使系统达到高质量、高性能、高可靠性等要求，系统建设贯彻以下原则：
先进性：系统的建设应当充分考虑对当前呼叫中心新技术的采用，以及产品供应商在其专业领域内的研发能力，以保证所建系统是一个不但能够满足当前需求、技术先进的系统，而且可以在未来合理的系统使用期限内能够兼容并添加新技术，以最大限度的延长系统生存周期。
可靠性：可靠性、稳定性是本系统一个非常重要的设计原则，必须采取有效的手段，保证整个系统的可靠稳定运行，并充分做到全天候服务，达到电信运营要求水准，以最大限度的保护用户投资。
开放性：所用产品应该具有良好的开放性和兼容性，支持标准的协议和接口类型，提供多
种开放的应用开发接口，能够和业界主流的产品实现互连互通并具有丰富的应用实例。
扩展性：在硬件选择方面，设备支持对系统进行灵活地配置和组合，相关软件方面能方便地升级和更新，系统容量可保证满足用户量的增加；在相关的软件方面，提供二次开发功能，适应不断增强的支撑功能和不断拓展的业务空间。
实用性：系统应充分考虑实用性，以用户的实际需求为出发点，充分满足用户使用方便、系统管理方便的原则。
系统的可管理性：有效的业务量监控有助于对业务发展做出准确评估，可保证系统处理能力的及时扩容。系统应具备有效的、统一的手段和机制进行业务管理、设备管理、应用软件环境设置调整管理、开发管理以及操作员管理。
安全性：充分考虑整个系统运行的安全策略和机制，可以根据不同的业务要求和应用处理，设置不同的安全措施。
1.3.
呼叫中心系统自建步骤
1.
一期建设方案：使用自建的方式建设一套呼叫中心系统，系统满足现有座席规模与功能需求；
2.
二期建设方案：结合呼叫中心技术发展方面及公司规划增加在线客服、微博、微信、APP等多媒体应用功能将公司自建呼叫中心系统打造成多接入平台智能呼叫中心系统；
3.
后期建设方案：从呼叫中心系统稳定性和安全性考虑增加CTI双机热备功能、数据库双机热备、录音冗余、IVR负载分担等功能；
1.4.
呼叫中心建设蓝图
1.
节约成本：通过自建呼叫中心系统一次性投入呼叫中心建设成本，无需再向杭电号百平台支付高额的租赁费用；
2.
规范服务流程：通过自建呼叫中心系统系统，公司可以规范服务内容及服务流程，方便公司决策层自定义公司服务及发展方向；
3.
整合公司资源：通过自建呼叫中心系统整合公司内部资源，打造以客户服务为核心，为客户系统优质服务的平台