篇一：政务服务中心建设方案
服务中心建设方案
为深入学习贯彻党的十七大精神，进一步优化我市经济发展环境，为基层企业和群众办事提供方便、快捷的政务服务，根据《安徽省2008年政务公开要点》（皖政办〔2008〕14号）文件精神，经市政府研究，决定建立各乡镇便民服务中心（以下简称“中心”）。特制订本方案：
一、指导思想
坚持以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，认真贯彻落实党的十七大精神，紧紧围绕建设社会主义新农村目标要求，以畅通市、乡镇、村“三级服务体系”建设为主线，以依法行政为原则，以便民服务为宗旨，不断拓展服务项目和服务领域，全面推行政务公开，为我市经济又好又快发展创造优质高效的政务环境。
二、工作目标
乡镇行政服务中心建设工作的目标是：乡镇便民服务中心应坚持“应进必进”原则，凡于经济建设和人民群众生活密切相关的审批和服务事项，都应在“中心”集中办理，或全程代理服务，为广大群众提供更加优质高效的服务。
三、机构设置
乡镇便民服务中心是乡镇政府的派出机构，统一名称为“**乡镇便民服务中心”，并成立党支部，一名副乡镇长或党委委员兼任“中心”主任，负责日常工作，另选配一名干部为“中心”管理人员。
四、职责范围
乡镇便民服务中心的工作职责是：按照政府授权，面向辖区各类企业和人民群众提供优质高效的服务，受理行政审批事项、行政事业性收费事项及各种证照申领的咨询、释疑、信息发布、资料发放事项，做好与市行政服务中心的日常联系、重大项目办理及业务对接、协调等相关事项。
五、管理模式
“中心”要建立健全科学合理的考核、考勤、学习、项目管理等管理机制，确保规范、高效、协调运转。窗口工作人员必须接受“中心”的统一管理，自觉遵守“中心”的各项规章制度。各乡镇政府纪检部门负责“中心”的效能建设监察，市行政服务中心管委会负责对“中心”的年度考核和业务指导。
（一）人员调配。
乡镇要重视“中心”工作人员的配备，应选派素质高、业务精的同志到“中心”窗口工作。“中心”工作人员的人事关系、工资关系仍在原单位，组织关系转入“中心”。工作人员实行双重领导，业务上接受原单位指导，日常工作接受乡镇便民服务中心领导和管理。
（二）项目进驻。
凡与经济建设、群众生产生活密切相关的审批服务事项都应进入“中心”窗口办理。项目进入“中心”后，原单位不得再行办理，确保窗口全权代表本单位办理相关审批服务事项。窗口单位对外提供的行政审批和服务事项要上报市行政服务中心管委会备案。
（三）项目办理。
1.直接办理制。对程序简单，可当场、当天办结或直接答复的一般事项即收即办；材料不全的，工作人员应一次性明确告知需补办的材料，材料补全后应当场办结。
2.承诺办理制。对需要审核或现场勘察的特殊事项，窗口人员受理后，出具《办件承诺单》，在限定时限内办结。
3.联合办理制。对需要两个或两个以上窗口单位办理的事项，由“中心”统一协调，同时受理，限时办结。
六、办公设施
各乡镇便民服务中心，在原乡镇农税大厅的基础进行组建（面积不少于100平方米），并做到四统一：
（一）统一门头及标牌，门头为银灰铝塑板，“中心”名称标牌（**乡镇便民服务中心）每字用90cm×60cm（长×宽）钛金铜字。
（二）统一办公区域。地面铺地板砖，墙面白色涂乳胶漆，柜台：65cm×85cm（宽×高）。席卡及上岗证，可参照市行政服务中心制定。
（三）统一进驻项目上墙公示标准，并印制告知单，内容包括：项目名称、许可条件、政策依据、办事程序、申报材料、服务时限、办理结果和收费标准。
（四）统一工作制度并上墙。
七、实施步骤
建立乡镇便民服务中心分三个阶段进行：
(一)宣传发动阶段（7月10日至31日）。召开全市建立乡镇便民服务中心工作会议进行部署动员。各乡镇要召开专门会议，学习贯彻市有关文件精神，统一思想，成立领导小组，同时根据实际情况，制订切实可行的实施方案。领导小组名单和实施方案7月21日前报市领导小组办公室。
(二)组织实施阶段（8月1日至11月15日）。各乡镇根据实施方案，有步骤地做好场所选定建设、项目确定(由市法制办、市行政服务中心管委会审核)、人员选派和培训等各项工作，按期建成便民服务中心，并规范运行。
(三)检查验收阶段（11月16日至12月31日）。领导小组对各乡镇便民政务服务中心组织检查验收，并召开总结会，对先进乡镇进行通报表扬，对达不到要求的，通报批评，责令限期整改，确保12月底前各乡镇中心全部建成运行。
为进一步推进政府职能转变，拓展行政服务领域，转变工作作风，提升行政服务水平，更好地服务基层和服务群众，根据通政发［2008］15号文件《关于推进三级便民服务网络建设的意见》精神，为深化行政管理体制改革，强化乡镇公共服务和社会
管理职能，打造阳光政府、廉洁政府、透明政府，镇党委、政府决定建立先锋镇便民服务中心，现制定如下实施方案。
一、指导思想
坚持以党的十七大精神、邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实科学发展观，按照廉洁高效、务实为民、转变作风、提高效率的总体要求，围绕发展第一要务，大力实施“阳光工程”打造行政服务平台，建立行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的行政管理体制，按照“为民、便民、利民、富民”的要求，建立高标准、规范化的乡镇便民服务中心，打造服务型政府、效益型政府、透明型政府。
二、工作原则
(一)坚持便民利民原则。以方便群众办事为目的，简化办事程序，减少办事环节，科学设置服务窗口、筛选服务项目、确定工作流程，实行“一个窗口受理、一次性告知、一条龙服务、一次性收费”，为群众提供优质、便捷的服务。
(二)坚持依法行政原则。严格依照法律法规办理审批服务事项，规范工作程序和办事行为。创新工作思路、科学编制流程，杜绝违规收费、搭车收费，防止不作为、乱作为、慢作为行为，严禁吃、拿、卡、要及以权谋私现象的发生。
(三)坚持因地制宜原则。从实际出发，整合现有人力、物力、财力资源，集约利用。要创新方式，深化内涵，夯实基础，创出品牌，打造亮点。
(四)坚持公开透明原则。开展“一套业务告知单、一套申报材料范文本、一套政策法规文件依据、一张办公流程图”公示文本活动，并通过服务指南、办事须知，公开服务事项、办事程序、申报材料、办结时限、收费依据和收费标准等事项，增强工作的透明度，方便群众监督。
三、机构设置及其职责范围
先锋镇便民服务中心为镇政府的综合性服务机构，设主任一名，由镇纪委书记孙伟俊担任，常务副主任由赵春慧担任，副主任由吴国祥担任。便民服务中心的工作职责是：
1、组织协调有关部门和各基层站所依法办理进中心的审批服务事项；
2、负责制定各项规章制度、管理办法并组织实施；
3、负责对服务窗口和窗口工作人员进行管理考核；
4、负责处理对窗口工作人员违规违纪行为的投诉；
5、对需上报上级行政审批服务中心办理的审批事项，提供咨询代办服务。
四、进驻单位及任务
根据岗位职能与职责，镇政府将以下服务项目全部纳入便民服务中心，实行集中为民服务，实现“只进一扇门、只找一个人”就可以办好相关服务。具体包括以下项目：民政、农经、劳保、企管、计生、信息服务、村镇建设、国土、广电、财政、工商等11家单位。
各进驻单位任务：
1、选配工作人员。各进驻单位要按照“素质高、能力强、业务熟、服务优”的总体要求，选配进驻中心的工作人员。
2、清理整顿审批、收费项目。各进驻单位要对本单位所有行政审批项目和行政事业性收费项目进行清理规范，并上报镇纪委。
3、公开行政审批、收费项目。行政审批项目和行政事业性收费项目经镇纪委收集审定后，要编印成册，并向社会张榜公布。
五、中心筹备工作小组
组
长：张正杰
副组长：孙伟俊
董
新
成
员：马秦芳
马群生
杨洪杰
李昕辉
周
丹
赵春慧
吴国祥
六、工作要求
1、建立镇便民服务中心是我镇进一步转变干部作风、优化经济发展环境的一项重要内容。各有关部门必须高度重视，从加强廉政建设、保持社会稳定、促进经济发展、提高工作效能的大局出发，积极组织筹建工作，努力把中心建成贯彻上级决议、指示的服务平台，保证“中心”高效有序运转。
2、便民服务中心实行“一站式审批”、“窗口式办公”、“一条龙服务”。要做到：（1）建立首问责任制、承诺服务制、限时办结制、办结公告制等行政责任制度，完善行政程序；（2）公开办事事项。审批内容、办事程序、审批依据、必备材料、办事时限、收费标准、办事结果、投诉电话、人员岗位卡等事项公开公示；（3）公开办事结果。办事结果每季度滚动性向群众公开；（4）对未能当场办理的事项要主动、及时地向服务对象给付办事回执，承诺办结时限，主动、自觉接受服务对象和社会各界的监督，最大限度地为企业、群众提供便捷、高效的服务。
3、“中心”工作人员要认真实践“三个代表”重要思想，全心全意为人民服务，牢固树立“高效、廉洁、勤政、为民”的服务宗旨，按照“进一家门办成，盖一次章办好，交规定费办完，按承诺日办结”的要求，对符合规定的行政审批事项和应收的行政事业性规费，由便民服务中心统一受理、统一核算、委托代理、全程服务，增强审批、收费透明度，努力实现管理一流、服务一流的工作目标。
七、时间部署
1、村便民服务室：6月10日前全面落实到位，并开展对外服务。
2、镇便民服务中心：
（1）6月1日前，制定好实施方案、岗位人员到位、制定好大厅装修方案。
（2）6月10日前装修到位。
（3）6月20日前，办公桌到位，制度上墙，岗位职责到位，人员培训到位。
（4）6月30日前，对外办公
一、成立师古镇便民服务中心建设领导小组
其组成人员如下：
组
长：
刘利斌（党委书记）
赵
科（镇长）
副组长：郭炳军（副镇长）
朱
智（党委副书记）
范小东（党委委员）
成
员：冷兴瑶（党政办主任）
蒲登凤（社会事务办主任）
李
波（农业中心主任）
魏华兵（经济发展办主任）
林朝寿（社会事业中心主任）
由群众工作办公室负责便民服务中心的组建和日常工作。
二、便民服务中心的职责及构成
（一）、便民服务中心的职责
1、制定便民服务各项管理制度，并组织实施；
2、承担接受群众意见、建议和投诉工作，排查化解矛盾纠纷；
3、提供咨询服务，办理涉及群众工作的有关证照，为困难群体解困扶贫；
4、提供政务代办、诉求代理服务等工作；
5、接受市政务服务中心、群众接待中心、惠民帮扶中心的指导和监督，负责本中心与市政务服务中心、、群众接待中心、惠民帮扶中心的协调工作。
（二）、便民服务中心的构成
中心为镇政府综合协调服务机构，中心设立主任、副主任各一名，管理人员7名。主任由群众工作办公室主任、副镇长郭炳
军同志兼任，副主任由群众工作办公室副主任、镇党委副书记朱智同志兼任。
乡镇具有行政审批职能、公共服务项目的，都应纳入中心管理。按照“政治强、业务精、作风硬”的标准，从镇属各职能部门现有人员中选派驻中心工作人员。中心工作人员实行双重领导，业务上接受原部门的指导，日常工作接受中心的领导和管理，在便民服务大厅上班。
中心具备以下权限：
1、人员调配权。窗口工作员不能胜任工作或有违纪现象，中心有权提出换人，所属的职能部门必须及时更换；各职能部门如需调整窗口工作人员，须经中心同意方可调整。
2、业务协调权。镇属各部门对外提供的审批和服务事项，中心有权进行检查、监督和管理。服务对象需要协办或委托代办，窗口工作人员又难以承办的事项，中心可责成相关部门落实专人办理。
三、便民服务中心的运行模式及服务项目
（一）、中心运行模式
中心坚持“应进全进、一门受理、充分授权”的运行原则，凡与经济建设、群众生产生活密切相关的审批服务事项都应进入中心办理。各职能部门必须授予窗口工作人员相应的审批权限，确保其全权代表本部门办理相关审批服务事项。
中心实行服务项目、许可条件、政策依据、办事程序、申报材料、服务时限、办理结果和收费标准八公开。
中心实行“五制”办理：
1、直接办理制。对程序简单，可当场、当天办结或直接答复的一般事项即收即办；材料不全的，工作人员应一次性明确告知需补办的材料，材料补齐后应当场办结。
2、承诺办理制。对需要审核或现场勘察的特殊事项，窗口人员受理后，在限定时限内办结。
3、联合办理制。对需要两个或两个以上职能部门办理的事项，由中心统一协调，联合办理。
4、协助办理制。服务对象因业务不熟、申办有关事项确有困难的，窗口工作人员应予以指导，帮助起草、填写有关较为专业或较为复杂的申报资料。
5、委托代办制。接受群众委托到市政务服务中心有关窗口办理行政审批服务等服务事项。
（二）、中心的窗口设置及服务项目
中心共设置八个窗口。
1、领导接待窗口。主要内容为领导信访接待。每天安排一名镇领导班子成员在中心大厅坐班，接待群众来信来访。
2、信访与司法窗口。由司法所安排一名工作人员。主要内容为信访接待咨询与司法调解受理。
6、领导值班制；
7、督察督办制；
8、服务承诺制。
五、建立健全各项服务项目工作流程
1、建立便民服务中心网络，在各村设立便民代办服务点，确定代办服务员。
2、对所办理的各项服务项目设立详细的操作流程。明确办理条件、所需提交的资料、具体办理流程以及办理时限。
篇二：政务服务中心建设方案
政务服务中心标准化建设工作方案
为进一步深化“放管服”改革，推进“互联网+政务服务”体系建设，规范提升我县政务服务中心建设和管理水平，打造优质、高效、便捷的政务服务模式，促进县域经济健康快速发展，按照《X市人民政府办公室关于转发X市政务服务中心标准化建设工作指导意见的通知》（X政办发〔X〕3X号）文件要求，结合我县实际，特制定本方案。
一、总体要求
全面贯彻党的十九大精神，按照建设服务型政府的要求，以依法行政、规范服务、提高效率为主线，通过建立公开、便民、高效、廉洁、规范、监督的服务机制，实现县政务服务中心建设和政务服务标准化，努力创建一流政务服务中心，使之成为提供优质高效政务服务和推进政务公开的综合平台，为争做建设西北生态经济强市排头兵，实现绿色崛起、追赶超越提供良好的环境保障。
二、主要内容
（一）组织机构标准化
1.各级政务服务机构统一机构名称，县政务服务管理机构为X县政务服务中心，各镇为便民服务中心，村（社区）为便民服务
代办点（以下统称“政务中心”）。
2.政务中心为集中办理本级政府权限范围内的行政许可、行政给付、行政确认、行政征收以及其他服务项目的综合性管理服务机构。其服务对象为向政务中心申请办理行政许可、行政给付、行政确认、行政征收以及其他服务项目的自然人、法人和其他组织。
（二）服务设施设备标准化
1.政务中心选址在交通便利、公共设施较完善的地点，符合集中式、开放式工作环境的要求，中心建筑面积原则上不低于1000平方米，镇便民服务中心、村（社区）便民服务代办点建筑面积结合当地人口规模和实际办事需求确定。
2.根据服务功能类型，合理划分窗口服务区、咨询服务区、投诉受理区、便民服务区、等候区、自助服务区等区域。窗口服务区应依照便民高效的原则，依据事项的业务关联性合理设置窗口；咨询服务区、投诉受理区、便民服务区、等候区、自助服务区等区域设置应充分考虑服务对象的个性化需求。有条件的政务中心应设置休闲运动场所和报刊、图书阅览室。
3.各级政务中心配备管理机构和服务窗口日常办公需求的设施设备。管理机构设施设备包括但不限于：办公设备（计算机、打印机、档案柜等）、信息化设施设备（满足电子化办公需要的交
换机、抽号机、查询机、显示屏、背景广播、摄像机、拾音器等硬件设备及软件系统）、服务设施（服务柜台、导办台、填单台、卫生间、更衣室、打字复印拍照、公共休息座椅、停车场、公共WIFI、便民服务用品等）、标示标记（包括服务时间、服务区域指示、窗口吊牌等引导性标示标记；安全类、消防类等警示性标示标记；无障碍设施、公共设施等告知性标示标记）。服务窗口设施设备包括但不限于：计算机、打印机、高拍仪、评价器、档案柜等基本的办公设施设备。
（三）服务事项标准化
1.政务中心以县委、政府印发的权力清单、责任清单和公共服务事项清单为依据，原则上需将本级政府承担的行政许可、行政给付、行政确认、行政征收及其他服务事项纳入中心集中办理。
2.确需由单位单独设立的办事大厅，须报请县委、县政府同意并报上级行政审批制度改革工作领导小组办公室备案，接受县政务服务中心的指导和监督。
3.承担的行政许可、行政给付、行政确认、行政征收及其他服务事项少或发生量小，不宜在中心单独设立窗口的单位，应与政务中心签订委托代办协议，由中心综合服务窗口进行受理。
4.各进驻单位应依据相关法律、法规和规章，明确每一项进驻事项的设立依据、办理条件、申报材料、收费标准和承诺时限等，建立事项办理流程。政务中心应对进驻事项信息进行审核，并按照信息公开相关要求向社会公布。
5.进驻事项要按类型、分项目确定办理环节、步骤，最大限度精简申报材料，优化服务流程，规范事项收费，事项办理时限较法定期限压缩比例原则上不低于30%。
6.明确办理事项所需资料、材料份数及申报表格，可网上提供样本或下载的要在网上办事大厅同步上传。
7.事项办理流程的各个环节要明确到人，并通过网上办事大厅公布各办理环节人员电话，方便企业、群众咨询。
8.进驻中心的行政许可事项各单位不得另行受理，涉及到的收费项目也不得在中心以外收取，严禁“明进暗不进”或“体外循环”。
（四）窗口建设标准化
1.各进驻单位在中心设立窗口，并根据进驻事项办理需要和岗位设置要求派驻窗口人员。各进驻单位应对窗口充分授权，设有两个以上（含两个）窗口的部门应明确窗口负责人，代表本单位在中心窗口行使行政审批职权，负责本单位行政审批和服务事项的办理，参与其他部门相关联办件的办理。
2.窗口人员实行AB岗工作制度，即中心各窗口均设AB两个岗位，A岗为窗口常驻工作人员，B岗为A岗的顶岗或互为备岗，A岗人员因故离岗时，B岗人员及时顶替，确保窗口不出现缺位空岗，不影响窗口审批服务事项的办理。
3.进驻政务中心的AB岗人员原则上两年一定，如因工作需要确需调整轮换的，应经政务中心统一协商审定后替换，采取“先进后出”的方式，保证窗口工作的衔接。
4.各进驻单位应明确政务服务工作负责人，并将窗口工作列入重要议事日程，做到有部署、有落实、有检查，配套制度健全。要切实加强前台服务窗口与后台职能科室的有效联动、工作衔接，无缝对接前后台工作，避免让群众“多头跑路、来回跑路”。
（五）办事流程标准化
1.排队叫号。服务对象进入政务中心后，应根据承办部门和事项名称，通过取号机排队取号，大厅广播系统提示引导服务对象到指定窗口办理相关业务。
2.事项受理。服务对象提出事项办理申请，窗口人员应及时接待，提供相应的申请表格和示范文本，并对申请材料进行预审。申请材料齐全且符合法定形式的，窗口人员应当场登记受理，录入业务办理系统，并出具书面受理通知书。对申请材料不齐全的或不符合法定形式的，窗口人员应当场予以指正，服务对象更正后予以登记受理；对不能当场补齐或更正的申请事项，应出具书面一次性告知书。对不符合法定形式或按规定不能受理等原因退
办的，窗口人员应做好政策解释，告知不予受理的理由，并出具书面不予受理通知书。
3.事项办理。根据进驻事项类型和特点，实行即办件、承诺件、联办件、上报件“四件管理制度”。即办件是指程序简便，申报材料齐全可当场或当天办结的一般性申请事项，即办件必须即收即办，由窗口人员直接办理。承诺件是指需要现场踏勘、检验检测检疫、集体讨论、专家论证、听证的，部门承诺在一定期限内办结的事项，承诺件应按照“一窗受理、内部运作、网络处理、电子监察、限时办结、统一送达”的工作机制，在承诺期限内按时办结。联办件是指多部门共同审批的事项，联办件应明确一个主办窗口，实行“一个窗口”受理、“一站式”审批，涉及投资项目审批的联办件，应依托全省投资项目在线审批监管平台，实现非涉密投资项目“在线申报、统一受理、并联办理、依责监管、全程监察”。上报件是指审批权在上级政府部门，需要转报、上报的事项，上报件应由设在中心的部门窗口在承诺期限内报送上级政务中心窗口，不得要求服务对象重复提交申报材料。
4.办事收费。各进驻单位办理业务所涉及到的收费，原则上应在政务中心银行窗口缴纳，窗口人员不得收取现金，做到收缴分离。涉及税费征收的事项，窗口人员应在批准决定作出后，根据相关标准计算出税费收取金额并通知服务对象缴纳税费。窗口人
员收到服务对象缴费回执后，向服务对象提供相应的税费收缴票据。
5.事项办结。窗口人员在承诺期限内完成相关证照的出具工作，并根据服务对象需求采取现场递交、邮寄等方式送达。窗口人员应将相关材料按照规定要求整理归档，并保证服务对象信息安全。
6.满意度评价。事项办理完成后，窗口人员应主动告知并接受服务对象的满意度评价。政务中心定期对各窗口满意度评价情况进行汇总、分析、通报，评价结果作为部门和个人年度考核的重要依据。
7.网上办事。政务中心进驻事项应全部进驻网上办事大厅，实行网上申请、网上预审、网上受理、网上反馈、网上查询，逐步建立网上办事大厅和实体政务中心线上线下深度融合的“互连网+政务服务”体系。
（六）管理制度标准化
1.首问负责制度。首位接受来访、来电、来信的工作人员为首问责任人。首问责任人对属于自己职责范围的事项应立即接办；不属于自己责任范围的事项，应主动告知或引导到有关经办窗口，交由具体经办人处理；不属于政务中心职责范围的事项，应主动告知或尽可能帮助其了解承办部门；属于电话咨询的事项，应耐
心解答办事人的询问，告知申报条件、申报材料、申报程序、办理时限、收费标准等信息；属举报或投诉的，应将反映的事项、举报或投诉人姓名、联系电话等要素记录在册，并按有关规定及时处理。
2.一次性告知制度。服务对象通过来访、来电、来信等方式，要求给予服务或咨询有关办理事项时，经办人应一次性告知所办事项的申报条件、申报材料、办理程序、办结时限等信息。对需要现场办理的事项，经办人应对有关手续和材料进行审核，对符合规定的申请材料予以受理并出具书面受理通知书；对申请材料不齐全或不符合法定形式的，应当场一次性书面告知申请人需要补正的全部内容；对不符合法定形式或按规定不能受理等原因退办的，要告知不予受理的理由，并出具书面不予受理通知书。对审批过程中的缴费、办结等程序，应以书面通知、电话或短信的形式及时告知服务对象。
3.限时办结制度。服务对象提交的申办事项在窗口正式受理后，经办人及责任部门应在承诺时限内予以办理。即办件应即来即办，不得以任何借口拖延和刁难；承诺件、联办件和上报件应出具受理通知单，并承诺办结时限。如特殊情况确需延时办理的事项，经办人应报政务中心相关管理人员审核，并告知当事人延时办理的理由。
4.考勤及请销假制度。政务中心执行“朝九晚五”作息制度，除国家法定节假日外，上午上班时间为9:00至12:00，下午上班时间为13:00至17:00。窗口人员应提前10分钟到岗，不得迟到、早退、旷工。上下班实行指纹考勤，考勤以指纹记录机记录为准。因故请假的，应按规定办理请假手续，经政务中心管理人员批准后方可离开。严格落实AB岗工作制度，凡请假半天（含）以上的，由B岗人员到窗口顶岗，顶岗人员到岗后，请假人员方可离开工作岗位，否则视为脱岗或旷工。B岗人员应熟悉窗口业务、操作系统及服务规范，确保顶岗期间窗口工作正常运行。
5.责任追究制度。中心服务窗口及其工作人员违反首问负责制度、一次性告知制度、限时办结制度、考勤及请销假制度，不履行或不正确履行职责，以致影响执行力和公信力，贻误行政管理工作或者损害申请人合法权益等行为，应当追究窗口负责人、岗位责任人的行政职责。责任追究的方式应包括：批评教育、诫勉谈话、责令写出书面检查、取消该服务窗口和个人评先资格、通报批评、黄牌警告、建议原单位调整窗口人员等。
（七）服务行为标准化
1.政务中心要在大厅显著位置悬挂或张贴统一的形象标识，并在大厅主入口附近设置服务导办台，其职能包括迎宾、接受咨询、指引或引领服务对象到特定部门窗口等。
2.窗口人员和中心管理人员在工作时间必须统一着装，做到仪容整洁、举止大方。着法定职业制服的窗口人员按行业着装规定执行。窗口人员及管理人员着装应按以下标准：夏季（短袖衬衫，男士西裤、领带，女士短裙、丝巾）、春秋季（西服套装，男士领带，女士丝巾）、冬季（羊毛大衣，西服套装，男士领带，女士丝巾）。
3.窗口A岗人员工作服由中心统一制作和发放，原则上两年一换。期间因着装人员原因造成工作服遗失和损失的，新做工作服费用由窗口部门承担。窗口部门需要调换A岗人员的，新到岗人员工作服费用由所属部门承担。经批准同意窗口人员暂时离岗的，替岗人员仍需按要求着装。
4.窗口人员和中心管理人员应佩戴胸牌于工作服左胸位置，共产党员还应同时佩戴党徽于胸牌之上正中位置。不得配戴袖筒和其他特殊的装饰品上班，男士衬衫口袋除挂胸牌外，不得放置其他物品。
5.窗口人员面对服务对象应使用文明用语，言简意赅、语调语速适当，提倡使用普通话。服务态度应主动热情、自然真诚，认真听取并记录服务对象诉求，及时发现并化解服务对象不满情绪，始终保持微笑服务。
6.服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听，全面细致地解答清
楚，对服务对象没有提到而在办理过程中可能涉及的问题也要一并讲清，要做到耐心细致、百问不厌，严禁冷落、刁难、训斥和歧视服务对象。
7.窗口人员在上班时间做到“八禁止”，即:禁止吸烟；禁止吃零食;禁止午餐饮酒；禁止喧哗嬉闹;严禁串岗聊天；禁止玩电子游戏或上网聊天；禁止擅自改变办公席位和电脑显示屏摆放位置；禁止与服务对象发生争吵。
（八）政务公开标准化
1.政务中心应通过网上办事大厅、信息查询机、窗口展示牌、服务指南等媒介对服务信息进行公开，内容包括：事项基本信息，如事项名称、承办单位、设立依据、收费标准等；事项办理信息，如事项承办责任人、办理流程、承诺时限、申请材料及示范文本、办理情况和结果告知等；监督投诉信息，如投诉受理单位、投诉电话号码等。具备条件的中心应将事项办理情况实时在电子显示屏上滚动公示。
2.各进驻单位应按照统一标准，对所有进驻事项逐项编制服务指南，明确服务内容、办理流程、申报材料、承诺时限、收费依据、收费标准等事项信息。服务指南应摆放在窗口显眼位置，方便办事人查阅。
3.各窗口应摆放包含窗口人员姓名、编号、相片的公示牌，并
将评价器放置明显处，确保每件事项办结后接受服务对象的服务满意度评价。
（九）监督考核标准化
1.政务中心应按实际情况建立考核机制、制定考核办法，将进驻单位年度考核情况纳入党委、政府年度目标责任制考核体系。窗口A岗人员由政务中心负责绩效考核，考核结果作为其年度考核等次评定的基本依据，并依此进行相应奖惩。B岗人员工作情况应定期反馈相关单位，作为其年度考核等次评定的重要依据。
2.政务中心管理机构应依托电子监察系统，对业务办理全过程中的各个环节同步记录、全程跟踪、预警提醒、结果评价、考核汇总。建立“日检查、周考勤、月通报、季考核”的常态化综合考评制度，加强对审批服务行为、过程和质量的管控，考核情况计入年终考评内容。
3.通过设立评价器、意见箱、电话回访、网上投诉等服务质量评价方式，拓展服务监督渠道，主动接受公众监督和社会评价。
（十）队伍建设标准化
1.进驻政务中心的窗口人员应具备从事窗口工作所需的业务和服务技能，熟练掌握系统操作和进驻事项的办理规程。有特殊要求的岗位，应具备相应的职业技术要求，并持证上岗。从事行政审批工作的窗口人员不得使用临聘人员。
2.建立健全激励问责机制，设置和兑现窗口人员绩效考核奖金，对工作落实到位、服务优质高效、群众满意度高的单位及个人予以奖励。提高窗口人员在年度考核中的优秀占比，原则上不低于窗口人员总数的20%，且不占用原单位考核优秀等次指标。
3.建立健全党支部、工会、共青团、妇联等党群组织，加强培训教育，定期组织开展各类文体活动，增强中心的凝聚力，建设高素质、高效率、高质量的窗口人员队伍。
三、工作要求
各级各部门要高度重视政务服务中心标准化建设工作，按照方案要求，切实加强组织领导，明确责任任务，认真抓好落实，确保今年年底前按要求完成政务中心标准化建设工作，进一步提升我县政务服务水平，为加快县域经济发展创造良好条件。
篇三：政务服务中心建设方案
葫芦镇政务服务大厅建设方案
为推进政府工作职能转变，提高行政效率，建设服务型政府，结合我镇实际，特制定本方案。
一、建设目标
坚持“积极推进、规范管理、分类要求”的原则,按照“整合职能、方便群众、改进作风、多办实事”的要求,充分把握基层政权建设的契机,整合资源，完善功能,着力加快我镇政务服务中心建设步伐，为人民群众提供方便快捷、优质高效的政务服务,打造集审批、咨询、服务于一体的行政服务平台。
二、建设内容
（一）建设模式
镇政务服务中心挂牌为“保靖县葫芦镇政务服务中心”，负责镇内政务服务工作的组织、协调、监督和服务。按照“因地制宜、方便群众、注重实效”的原则，根据我镇实际，采取大厅式，将其建设成我县乡镇政务服务中心的示范点。
建立镇政务服务中心办事大厅，大厅设立办事窗口，分别由各部门、站所进驻。办事大厅建设在新政府大楼的一楼,将原来设计的水泥墙,改为玻璃窗口，确保办事大厅总面积不
小于2５０平方米，提高大厅的舒适性和便民水平。
（二)进驻的单位和人员
1.进驻单位。镇人口和计划生育办、合管办、民政室、劳动保障站、林业站、国土所等具有行政审批和对外服务职能的相关单位,一律进驻镇政务服务大厅，并相应设立办事窗口。
２．进驻人员。明确一名班子成员兼任政务服务中心主任，并配备1-２名专（兼）职管理人员。服务窗口工作人员由相关进驻单位选派业务骨干担任,归口镇政务服务中心领导和管理,业务上接受原单位指导,福利待遇由原单位发放。
（三）办事窗口的建设标准
１、统一制定窗口标识标牌。为进驻单位统一制定并悬挂办事窗口吊牌，名称为“单位名称+窗口”,并统一规格和标准，并制作窗口人员工作职责牌，使群众一目了然。
2、统一配备窗口办公设施。为进驻单位统一配置柜台、办公桌椅、电脑、打印机、电话、资料柜和便民桌椅等设施,保障办事窗口的日常工作需要。
3、统一规范公示窗口服务内容。镇政务服务中心根据各单位实际通过政务公开栏统一公示相关行政审批项目的政策依据、审批权限、办理流程等。办事窗口主要公开具体办事程序、申报材料、收费标准、办结事限等，并在醒目位置设置公开服务评议箱、投诉箱。
4、建立窗口工作制度。建立项目办理制度,主要包括一次性告知制、首问负责制、限时办结制、延时服务制、分类办理制等制度；建立管理考核制度，制定工作人员考核细则,加强对工作人员业务办理、工作作风等方面的管理考核;建立监督管理制度，公开投诉电话，明确责任单位，制定投诉处理相关程序，并及时反馈相关信息。
5、完善便民设施。设立咨询台，逢场天由党政办工作人员负责，并设立休息区,在休息区配备宣传电视或彩色电子显示屏和报刊阅读区，以便办事的群众在休息区等候时了解各项惠民政策等政务公开内容和学习。
（四)运行方式
镇政务服务中心按照“一门受理、分类办理、规范收费、限时办结、全程服务”的要求，认真做好相关行政审批、业务办理等政务服务工作。凡程序简便，可以当场或当日审批的项目，即来即办,限时办结;对不能当场办理,需要审核、论证等申请项目,由窗口受理,限期办结;需报上级审批的申请事项,由主办部门负责上报,在规定时限内积极与上级部门联系,
全程帮助办结；对所有招商引资项目实行全程服务;对不符合条件不予批准的项目，由受理窗口给予明确答复，并书面告知不予批准的理由。同时，建立政务服务事项办理登记台账，逐条逐项进行实时记载，并按月将业务办理情况统计数据汇总。
三、保障措施
镇政务服务中心建设作为加强和改（一)加强组织领导。进机关干部作风、落实国家强农惠农政策、构建和谐社会的重要举措，成立由镇长任组长的领导小组高度重视，认真组织，精心协调,确保镇政务服务中心建设顺利推进。
（二）加强分类学习。参照州、县政务中心的模式结合镇内实情，加强分类学习，对建设中遇到的问题及时向县政务办咨询学习，并结合解决意见有效改进，特别是在抽调人员、项目进驻、运行方式等方面加强学习，做到“办得了事、办得成事”,确保镇政务服务中心建设取得实效。
镇长为镇政务服务中心建设第一负（三)强化责任追究。责人，具体由分管领导负责落实。
严格要求各进驻单位按时到岗、到位，建立考核制度，考核到人和单位并纳入年终考核。
篇四：政务服务中心建设方案
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乡镇政务服务中心建设工作实施方案
为推进社会主义新农村建设，建立农村工作新机制，加快转变乡镇政府职能，根据霍办发[20××]8号文件精神，结合我镇实际，特制定本实施方案。
一、指导思想
坚持以“三个代表”重要思想和党的××大精神为指导，认真贯彻中心1号文件精神，围绕建立农村基层工作新机制，加快推进乡镇政府职能转变，强化基层组织服务能力，建立服务优先、依法行政、廉洁高效的农村基层工作新机制，着力构建“三农”服务新体系，使农村基层组织更加布满活力，“三农”服务更加落实，农民群众更加满足，农村基层政权更加巩固。
二、工作目标
以农民需求为导向，按照资源整合、功能完善、责权统一、条块结合的总体思路，打造乡镇政务服务平台，中心建设的目标是：对农民群众需要办理、咨询和服务的事项实行“一个中心”对外，“一个窗口”受理，“一条龙”服务，实现财政补贴农民资金“一卡式”发放，行政审批和公共服务“一站式”办结，行政事业性收费“一票制”收缴。
三、服务范围
凡政府面向农民群众的行政性审批和公益性服务，全部纳入镇政务服务中心工作范围。具体为：
1、代理契税、耕地占用税、非税收入征缴；
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2、办理财政补贴农民资金发放；
3、提供统计信息咨询和服务；
4、代理建设项目选址意见书、建设用地规划许可证、建设工程规划许可证、施工许可证；
5、代理农宅用地报批、集体土地变更登记；
6、代理林木采伐许可证(自用材)，代理农民建房证、占用林地审核意见书、木材加工许可证、林权证、林木采伐许可证(集体)；
7、代理居民出生、死亡户口登记，代理户口迁入、迁出、变更更改，代理暂住证、租赁房屋治安许可证、居民身份证和特种行业许可证；
8、代理优抚对象抚恤定补证、残疾军人证、残疾人证、社团登记、社团变更登记、民办企业单位登记、民办非企业单位变更登记、五保供养证、老年证，办理城市低保救助、农村特困救助、农村大病医疗救助申报手续和社会定救证；
9、代理个体工商户登记注册、企业注册登记、商标注册、合同治理以及投诉受理；
10、办理生殖保健服务证、流动人口婚育证实，代理二孩生育证、独生子女父母光荣证；
11、办理农村土地承包合同鉴证、土地纠纷调解、仲裁、新型农村合作医疗慢性病普查、意外伤害申报，代理农村土地调整方案报批、农村土地承包经营权2页
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证登记申请初审、村内兴办集体公益事业“一事一议”筹劳报批，受理农民负担咨询和举报；
12、代理水面养殖使用证；
13、办理农村社会养老保险申报缴费，提供劳务信息服务、求职登记和培训需求登记；
14、提供招商引资政策咨询和相关服务；
15、接待群众来信来访。
四、服务方式
镇设立政务服务中心，村设立为民服务代理点，其运作方式为：
1、集中办公。政务服务中心以镇财政服务大厅为依托，办设四部一室，即咨询受理服务部、政务服务部、社会事务服务部、经济发展服务部、中心办公室。从镇党政办公室、财政所、农经站、计划生育办公室、国土资源治理中心所、林业技术工作站、社会事务治理办公室抽调人员在政务服务中心集中办公。
2、镇村联动。群众直接到镇政务服务中心申请办事的，由咨询受理服务部接待；到村为民服务代理点申请的，由村代理员负责到镇政务服务中心办理。
3、统一受理。镇政务服务中心负责办理群众申办理请事项，负责接待群众来访，负责政策解答，负责提供信息咨询。
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4、分类受理。对群众申请办理事项由咨询受理服务部进行登记和分类后，转交政务服务部、社会事务服务部、经济发展服务部进行办理。
5、专人承办。政务服务部、社会事务服务部、经济发展服务部根据咨询受理服务部转来的办理事项，确定全程承办人，并作为办理责任人。
6、限时办结。镇政务服务中心接到群众提出办事申请后，按照承诺的时限，按时办结。
五、办理程序
镇政务中心办理工作分为三个环节：
1、受理。镇政务服务中心咨询受理服务部对群众提出的办事申请，属于受理范围内的事项予以受理；对申请材料不全的，出具补充材料清单，待申请人补齐材料后再行受理；对属于受理范围内的事项，告知申请人的权利和义务，进行受理登记，填写承办单，并相应转交政务服务部、社会事务服务部和经济发展服务部。
2、办理。政务服务部、社会事务服务部、经济发展服务部接到有关材料后，确定该事项的全程承办人，能直接办理的，即时办理；不能直接办理的，由全程承办人负责办理，并承诺办理期限。对群众来访提出的问题由咨询受理服务部先行登记，能即时解决的，即时解决；不能即时解决的，报中心主任，并提出办理意见。
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3、回复。承办事项办结后，全程承办人签字交回咨询受理服务部，并做好承办单的交换手续，由咨询受理服务部将办理结果告知申请人。
六、实施步骤
镇政务服务中心建设工作共分三个阶段进行：
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法步骤，营造浓厚的舆论氛围，统一思想，形成合力，使这项工作家喻户晓，为全面推开创造条件。
3、整体推进，上下联动。镇政府从党政办、财政、林业、土管、农经、计生、劳保、民政等部门各抽调两名工作人员，设置A、B岗位，负责中心的日常业务工作。各村和镇直各职能部门要适应建立农村基层工作新机制的要求，把服务“三农”作为出发点和落脚点，建立健全服务网络和服务机制，实行职能前移，简化办理环节，缩短办理时限，提高工作效率，努力为群众提供快捷、高效、优质服务，确保群众满足。
4、健全制度，规范操作。为强化监督治理，规范服务行为，建立领导轮流带班制度、党政主要负责人接待日制度、中心月例会制度和党委、人大、政府组成人员定期回访制度，健全复杂事项联合调查处理机制，保障各项工作有条不紊地推进。加强对政务服务中心的治理，明确工作人员岗位职责，建立考勤考核制度，设立热线电话和投诉受理机构，使各项服务落到实处。按照依法行政的要求，编制项目指南，全面公开服务项目、服务依据、服务程序、服务承诺和收费标准，做到依法办事、阳光操作。
5、强化监督，务求实效。建立健全政务服务中心监督检查机制，镇领导组定期组织开展专项督查，重点检查工作作风、办事效率、招待制度、廉政建设等方面的情况，一旦发现违规违纪问题，果断实行责任追究，同时，要加大对镇直各职能部门的监督力度，对有关部门工作不主动或组织不力，造成工作人员不能及时调配到位，或服务不到位，影响全镇整体工作推进的，将在“人民满足的基层站所”年度评选工作中予以“一票否决”。
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